پیش از برگزاری جلسات، باید مشخص شود که سازمان قصد دارد درباره چه موضوعی بازخورد دریافت کند. گفت‌وگوی بدون هدف مشخص ممکن است به مجموعه‌ای از شکایت‌ها یا پیشنهادهای پراکنده تبدیل شود که تحلیل و پیگیری آن‌ها دشوار است. برای مثال، اگر هدف بهبود همکاری میان واحدهاست، سؤال‌ها باید بر تجربه همکاری، موانع ارتباطی و شرایط موردنیاز برای هماهنگی بهتر تمرکز کنند.
یکی از اشتباهات رایج مدیران این است که هنگام دریافت بازخورد، سریعاً از تصمیم‌های قبلی دفاع می‌کنند یا توضیح می‌دهند چرا تغییر موردنظر دشوار است. در چنین شرایطی، کارکنان ممکن است احساس کنند هدف جلسه دریافت نظر نیست، بلکه توجیه تصمیم‌های مدیریتی است. مدیران باید ابتدا تلاش کنند تجربه کارکنان را به‌درستی درک کنند و سپس درباره محدودیت‌ها و راه‌حل‌ها گفت‌وگو کنند.
بازخوردهای اولیه معمولاً نشانه‌هایی از مسئله را بیان می‌کنند، اما برای طراحی راه‌حل کافی نیستند.
برای مثال، وقتی کارکنان می‌گویند ارتباطات سازمانی ضعیف است، باید مشخص شود:
چه اطلاعاتی به‌موقع در اختیار آن‌ها قرار نمی‌گیرد؟
کدام تصمیم‌ها بدون توضیح کافی اعلام می‌شوند؟
چه کانال‌هایی برای ارتباط وجود دارند و کدام‌یک ناکارآمد هستند؟
آیا کارکنان فرصت پرسیدن سؤال دارند؟
چه چیزی باعث می‌شود پیام‌های مدیریتی مبهم باشند؟
همه کارکنان یک سازمان نیازها و اولویت‌های یکسانی ندارند. ممکن است یک فرد به استقلال بیشتر نیاز داشته باشد، درحالی‌که فرد دیگری به راهنمایی و حمایت بیشتر مدیر نیازمند باشد. در سطح تیم نیز اولویت‌ها می‌توانند تحت تأثیر نوع فعالیت، شرایط کاری و اهداف عملکردی قرار گیرند. بنابراین، سازمان باید هم به تجربه فردی و هم به الگوهای مشترک میان کارکنان توجه کند.
دریافت بازخورد بدون اجرای اقدامات اصلاحی می‌تواند اعتماد کارکنان را کاهش دهد.
به همین دلیل، پس از جمع‌آوری و تحلیل بازخوردها باید مشخص شود:
کدام مسائل نیازمند اقدام فوری هستند؟
کدام پیشنهادها با اهداف سازمان هماهنگ هستند؟
چه اقداماتی در اختیار مدیران تیم قرار دارند؟
چه موضوعاتی نیازمند تصمیم‌گیری در سطح مدیریت ارشد هستند؟
چه زمانی نتایج اقدامات به کارکنان اعلام خواهد شد؟
کارکنان باید بدانند سازمان چه چیزی از بازخوردهای آن‌ها آموخته است و چه تصمیم‌هایی گرفته شده‌اند. حتی اگر سازمان نتواند یک پیشنهاد را اجرا کند، توضیح شفاف درباره علت تصمیم می‌تواند به حفظ اعتماد کمک کند.
