۳۱ تهران ۱۴۱۰؛ از مراجعه شهروند تا پاسخ‌گویی هوشمند

طراحی نظام یکپارچه پاسخ‌گویی، پیگیری الکترونیکی و نظارت شهروندی در مدیریت شهری تهران

مقدمه؛ شهروند نباید برای شنیده‌شدن، پیگیرِ بی‌پایان باشد

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کیفیت مدیریت شهری، صرفاً تعداد پروژه‌های عمرانی، توسعه معابر یا زیباسازی شهر نیست؛ بلکه میزان احترام به وقت، حقوق و مطالبات شهروندان است.

در یک شهر کارآمد، شهروند باید بتواند مسئله خود را به‌سادگی ثبت کند، از مسئول رسیدگی‌کننده اطلاع داشته باشد، روند پیگیری را مشاهده کند و در نهایت پاسخی روشن، مستند و قابل ارزیابی دریافت کند.

اما واقعیت این است که در بسیاری از تجربه‌های روزمره شهروندان، ثبت درخواست الزاماً به معنای حل مسئله نیست. گاهی مردم میان واحدهای مختلف اداری، شماره‌های تماس، سامانه‌ها و مراجعات حضوری سرگردان می‌شوند؛ بدون آنکه بدانند مسئول نهایی رسیدگی به درخواستشان چه کسی است یا چه زمانی باید منتظر نتیجه باشند.

مسئله اصلی تهران، صرفاً نبود سامانه الکترونیکی نیست؛ مسئله، ضرورت تبدیل سامانه‌های موجود به یک نظام واقعی پاسخ‌گویی و مسئولیت‌پذیری است.

۱. از دولت الکترونیک تا مدیریت شهری پاسخ‌گو

شهرداری تهران در سال‌های گذشته تجربه‌هایی مانند سامانه‌های ۱۳۷ و ۱۸۸۸ و درگاه‌های خدمات الکترونیکی داشته است. این ظرفیت‌ها سرمایه‌ای ارزشمند برای توسعه مدیریت هوشمند شهری محسوب می‌شوند.

بااین‌حال، تجربه انتقال خدمات و تغییر بسترهای ارائه آن‌ها نشان می‌دهد که داشتن یک اپلیکیشن یا درگاه دیجیتال به‌تنهایی کافی نیست.

در مرداد ۱۴۰۵ نیز درباره مشکلات دسترسی، کد رهگیری و امکان پیگیری درخواست‌های شهروندان پس از انتقال سامانه‌های ۱۳۷ و ۱۸۸۸ به سکوی شهرزاد، انتقادهایی در شورای شهر مطرح شد.

این موضوع یک پیام مدیریتی روشن دارد: فناوری زمانی ارزشمند است که دسترسی شهروند را آسان‌تر، پاسخ‌گویی سازمان را دقیق‌تر و نظارت عمومی را مؤثرتر کند.

۲. پیشنهاد محوری: ایجاد نظام یکپارچه پاسخ‌گویی شهروندی تهران

پیشنهاد این مقاله، طراحی و تقویت یک نظام یکپارچه پاسخ‌گویی شهروندی است؛ نظامی که به‌جای ایجاد سامانه‌های متعدد و موازی، ظرفیت‌های موجود را به یک فرآیند منسجم و قابل نظارت تبدیل کند.

در این مدل، هر درخواست شهروند باید پنج مرحله مشخص داشته باشد:

مرحله اول؛ ثبت آسان درخواست

شهروند بتواند از طریق اپلیکیشن، وب‌سایت، تماس تلفنی یا مراجعه به دفاتر خدمات شهروندی، مسئله خود را ثبت کند.

مرحله دوم؛ دریافت کد رهگیری

هر درخواست باید شناسه اختصاصی داشته باشد تا شهروند بتواند در هر زمان از وضعیت آن مطلع شود.

مرحله سوم؛ تعیین مسئول مشخص

درخواست باید به واحد تخصصی و مسئول رسیدگی‌کننده ارجاع شود. انتقال مسئولیت میان بخش‌های مختلف نباید باعث گم‌شدن یا متوقف‌شدن پرونده شود.

مرحله چهارم؛ پاسخ مستند و زمان‌بندی‌شده

برای هر نوع درخواست، زمان استاندارد رسیدگی تعریف شود. اگر حل مسئله در مهلت تعیین‌شده ممکن نبود، علت تأخیر و زمان جدید باید به اطلاع شهروند برسد.

مرحله پنجم؛ ارزیابی رضایت و نظارت

پس از اعلام نتیجه، شهروند بتواند کیفیت رسیدگی را ارزیابی کند و در صورت حل‌نشدن مشکل، درخواست خود را به مرحله بازبینی ارجاع دهد.

نکته اساسی این است که بسته‌شدن یک پرونده در سامانه نباید به‌معنای حل‌شدن واقعی مشکل تلقی شود.

۳. شورای شهر چه نقشی می‌تواند ایفا کند؟

باید میان وظایف نظارتی شورای شهر و مسئولیت‌های اجرایی شهرداری تفاوت قائل شد.

شورای شهر قرار نیست جایگزین شهردار، مدیر منطقه یا مسئول واحد اجرایی شود. وظیفه شورا، سیاست‌گذاری، تصویب برنامه‌ها و بودجه‌های مرتبط، نظارت بر عملکرد مدیریت شهری و مطالبه گزارش‌های مستند است.

بر اساس ماده ۷۱ قانون تشکیلات، وظایف و انتخابات شوراهای اسلامی کشور، بررسی نیازها و نارسایی‌های شهر و نظارت بر حسن اجرای مصوبات از جمله مسئولیت‌های قانونی شورا است.

بنابراین، شورای شهر می‌تواند با پیگیری چند اقدام مشخص، نظام پاسخ‌گویی را تقویت کند:

۱. مطالبه تدوین دستورالعمل یکپارچه پاسخ‌گویی به درخواست‌ها و شکایات شهروندان.

۲. الزام مدیریت شهری به ارائه گزارش‌های دوره‌ای از عملکرد سامانه‌های پاسخ‌گویی به شورا.

۳. تعریف شاخص‌های قابل اندازه‌گیری برای ارزیابی عملکرد مناطق، نواحی و واحدهای مرتبط.

۴. بررسی دلایل تکرار شکایات و شناسایی واحدهایی که در رسیدگی به مطالبات مردم عملکرد ضعیف‌تری دارند.

۵. حمایت از انتشار عمومی گزارش‌های عملکرد، با رعایت حریم خصوصی شهروندان و الزامات قانونی.

۶. استفاده از ظرفیت کمیسیون‌های تخصصی شورا برای بررسی مسائل پرتکرار و تبدیل آن‌ها به پیشنهادهای اصلاحی و مصوبات قابل پیگیری.

۴. مدل پیشنهادی من برای تهران ۱۴۱۰

برای تبدیل این ایده به یک برنامه اجرایی، پیشنهاد می‌کنم نظام پاسخ‌گویی شهروندی تهران بر پایه شش شاخص طراحی شود:

شاخص

معیار ارزیابی

سرعت پاسخ‌گویی

میانگین زمان اولین پاسخ

سرعت رسیدگی

میانگین زمان حل مسئله

مسئولیت‌پذیری

درصد درخواست‌های دارای مسئول مشخص

اثربخشی

درصد درخواست‌های واقعاً حل‌شده

رضایت شهروند

امتیاز ثبت‌شده پس از رسیدگی

شفافیت

انتشار منظم گزارش عملکرد

در این مدل، یک داشبورد نظارتی عمومی می‌تواند عملکرد مناطق ۲۲گانه تهران را در شاخص‌های فوق نمایش دهد.

البته اطلاعات شخصی شهروندان باید محرمانه باقی بماند و اطلاعات منتشرشده صرفاً شامل داده‌های تجمیعی و عملکردی باشد.

پیشنهاد مهم‌تر، ایجاد شاخص «نرخ حل واقعی مسئله» است؛ زیرا تعداد تماس‌ها، تعداد درخواست‌های ثبت‌شده یا تعداد پرونده‌های بسته‌شده، به‌تنهایی نشان‌دهنده رضایت و اثربخشی نیستند.

۵. فناوری‌های نوین؛ از هوش مصنوعی تا پیش‌بینی مشکلات شهری

در گام بعدی، می‌توان از هوش مصنوعی و تحلیل داده برای ارتقای عملکرد نظام پاسخ‌گویی استفاده کرد.

برای مثال:

• شناسایی محله‌هایی که بیشترین درخواست‌های تکراری را دارند.

• تشخیص موضوعات پرتکرار در شکایات شهروندان.

• شناسایی نقاط دارای ضعف مستمر در خدمات شهری.

• پیش‌بینی افزایش برخی مشکلات بر اساس داده‌های تاریخی و فصلی.

• دسته‌بندی هوشمند درخواست‌ها و ارجاع آن‌ها به واحدهای تخصصی.

• شناسایی تأخیرهای غیرمتعارف در رسیدگی به پرونده‌ها.

این فناوری‌ها می‌توانند مدیریت شهری را از رویکرد واکنشی به سمت مدیریت پیشگیرانه هدایت کنند.

البته تصمیم نهایی، رسیدگی به شکایات حساس و ارزیابی عملکرد کارکنان باید تحت نظارت انسانی، ضوابط روشن و سازوکار اعتراض و بازبینی انجام شود.

۶. برنامه اجرایی پیشنهادی؛ از یک منطقه تا کل تهران

برای جلوگیری از تبدیل این طرح به یک برنامه پرهزینه و غیرقابل اجرا، پیشنهاد می‌شود ابتدا در چند منطقه با شرایط متفاوت، یک دوره آزمایشی شش‌ماهه اجرا شود.

ماه اول و دوم: بررسی وضعیت سامانه‌های موجود، شناسایی نقاط ضعف و تعیین شاخص‌های عملکرد.

ماه سوم و چهارم: یکپارچه‌سازی فرآیند ارجاع، کد رهگیری، زمان‌بندی رسیدگی و بازخورد شهروندان.

ماه پنجم: ارزیابی عملکرد مناطق آزمایشی و بررسی رضایت شهروندان.

ماه ششم: انتشار گزارش عمومی، اصلاح فرآیندها و ارائه پیشنهاد توسعه طرح به سایر مناطق تهران.

در این برنامه، هزینه‌ها باید با استفاده از زیرساخت‌های موجود و پرهیز از ایجاد سامانه‌های موازی کنترل شوند.

۷. من چه کاری انجام می‌دهم؟

از نگاه من، مدیریت شهری موفق، مدیریتی نیست که فقط درباره مشکلات شهر گزارش ارائه کند؛ بلکه باید برای هر مسئله، مسئول مشخص، زمان‌بندی روشن و نتیجه قابل ارزیابی داشته باشد.

اگر در جایگاه عضو شورای اسلامی شهر تهران قرار بگیرم، این موضوع را در چارچوب اختیارات قانونی شورا به‌صورت یک مطالبه جدی دنبال خواهم کرد:

• پیگیری تدوین و اجرای نظام یکپارچه پاسخ‌گویی شهروندی.

• مطالبه گزارش‌های منظم و قابل سنجش از عملکرد سامانه‌های ۱۳۷ و سایر درگاه‌های ارتباطی.

• بررسی علل درخواست‌های تکراری و پرونده‌های حل‌نشده.

• مطالبه انتشار عمومی شاخص‌های عملکرد مناطق ۲۲گانه.

• پیگیری اصلاح فرآیندهایی که موجب اتلاف وقت و سردرگمی شهروندان می‌شوند.

• حمایت از مشارکت شهروندان در ارزیابی کیفیت خدمات شهری.

من معتقدم شهروند نباید برای دریافت پاسخ، به دنبال مسئول بگردد؛ این مدیریت شهری است که باید در برابر درخواست شهروند، مسئولیت‌پذیر باشد.

سخن پایانی؛ تهران ۱۴۱۰، شهری که پاسخ می‌دهد

تهران هوشمند فقط شهری با اپلیکیشن‌های متعدد، دوربین‌های نظارتی و سامانه‌های دیجیتال نیست.

تهران هوشمند، شهری است که صدای شهروند را می‌شنود، درخواست او را ثبت می‌کند، مسئول رسیدگی را مشخص می‌سازد، نتیجه را اعلام می‌کند و در برابر عملکرد خود پاسخ‌گو می‌ماند.

ما برای ساختن تهران ۱۴۱۰ به تغییر نگاه مدیریتی نیاز داریم؛ تغییری از مدیریت مبتنی بر گزارش و آمار، به مدیریت مبتنی بر نتیجه و رضایت مردم.

شهروند نباید برای پیگیری یک حق، بارها مراجعه کند؛ پاسخ‌گویی باید بخشی جدایی‌ناپذیر از مدیریت شهری باشد.

دکتر امیرحسین حاجی‌گل (Ph.D.)

پژوهشگر پزشکی هسته‌ای | مهندس پرتوهای پزشکی | مدرس دانشگاه | پژوهشگر هوش مصنوعی در تصویربرداری پزشکی

Hajigol Insights | انتشارات تحلیلی و پژوهشی

مجموعه تهران ۱۴۱۰ | نبض تهران

شماره ۳۱

#تهران_۱۴۱۰ #نبض_تهران #HajigolInsights #پاسخگویی_شهری #شهر_هوشمند #شورای_شهر #حکمرانی_هوشمند #شفافیت #مدیریت_شهری