چرا نحوه صحبت کردن پشت تلفن مستقیماً روی رضایت مشتری، اعتماد و حتی نتیجه فروش تأثیر می‌گذارد؟
اطلاعات مشتری را قبل از تماس بررسی کنید
هدف تماس را مشخص کنید
سناریوی مکالمه داشته باشید، نه متن حفظ‌شده
محیط و لحن مناسب برای تماس
یک شروع خوب باید در چند ثانیه اول سه چیز را مشخص کند:
معرفی کارشناس و شرکت
دلیل تماس
اطمینان از مناسب بودن زمان تماس
نمونه:
«سلام وقتتون بخیر، من ... از شرکت ... هستم. در مورد درخواستتون برای دریافت اطلاعات درباره نرم‌افزار CRM تماس گرفتم. الان زمان مناسبی برای صحبت هست؟»
و بررسی کنیم چرا این شروع بهتر از «سلام، برای فروش CRM تماس گرفتم» است.
رسمی اما خشک نباشید
دوستانه اما بیش از حد صمیمی نشوید
واضح و کوتاه صحبت کنید
سرعت صحبت را با مشتری هماهنگ کنید
از اصطلاحات تخصصی غیرضروری استفاده نکنید
فقط منتظر نوبت صحبت کردن نباشید.
به‌جای سؤال‌های بسته، در جاهای مناسب سؤال باز بپرسید.
مثلاً:
«از CRM فعلی‌تون راضی هستید؟»
«بیشتر چه مشکلی با CRM فعلی‌تون دارید؟»
حتی اگر جواب سؤالش را می‌دانید.
مثلاً:
«اگر درست متوجه شده باشم، مشکل اصلی شما اینه که پیگیری سرنخ‌ها بین اعضای تیم پراکنده شده، درسته؟»
این تکنیک خیلی مهمه چون به مشتری نشان می‌دهد واقعاً به حرفش گوش داده‌اید.
اینجا مقاله می‌تواند کاملاً کاربردی شود و سناریوهای واقعی بدهد.
مثلاً مشتری:
«سه بار تماس گرفتم، هنوز مشکل من حل نشده!»
پاسخ اشتباه:
«باید منتظر بمونید، همکاران ما دارن بررسی می‌کنن.»
پاسخ بهتر:
«حق دارید ناراحت باشید؛ مخصوصاً وقتی قبلاً هم پیگیری کردید. اجازه بدید همین الان جزئیات درخواستتون رو بررسی کنم تا ببینیم دقیقاً در چه مرحله‌ایه.»
بعد توضیح بدهیم که در برخورد با مشتری عصبانی نباید:
وارد بحث شوید
تقصیر را گردن مشتری یا همکار بیندازید
بدون بررسی قول قطعی بدهید
با لحن دفاعی پاسخ دهید
یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مکالمه تلفنی.
«نمی‌دونم.» یا «این بخش مربوط به من نیست.»
«اجازه بدید این مورد رو بررسی کنم تا اطلاعات دقیق بهتون بدم.»
و اگر نیاز به ارجاع داریم:
«برای اینکه پاسخ اشتباه بهتون ندم، بهتره این مورد رو با واحد فنی بررسی کنم. درخواستتون رو منتقل می‌کنم و نتیجه رو بهتون اطلاع می‌دیم.»
به‌خصوص برای تماس‌های فروش.
به‌جای اینکه بلافاصله فقط قیمت را اعلام کنیم، اول ارزش و نیاز مشتری را مشخص کنیم.
مثلاً:
«بسته به تعداد کاربر و امکاناتی که نیاز دارید، قیمت متفاوت میشه. اگر بفرمایید چند نفر قراره از سیستم استفاده کنن و بیشتر دنبال حل چه مشکلی هستید، می‌تونم دقیق‌تر راهنمایی‌تون کنم.»
بعد قیمت را شفاف اعلام کنیم و وارد توجیه اضافه نشویم.
مثلاً:
مشتری:
«قیمتش خیلی بالاست.»
پاسخ ضعیف:
«ولی امکانات خیلی زیادی داره.»
پاسخ بهتر:
«متوجه‌ام. برای اینکه ببینیم این هزینه برای شما توجیه داره یا نه، بهتره ببینیم دقیقاً کدوم امکانات براتون ضروریه و قرار هست چه بخشی از هزینه یا زمان فعلی‌تون رو کاهش بده.»
بعد چند سناریوی پاسخ به اعتراض قیمت.
اینجا بهتره روی فروش مشاوره‌ای تمرکز کنیم، نه فشار آوردن برای خرید.
فرمول:
نیاز → مشکل → پیامد مشکل → راهکار → ارزش → اقدام بعدی
مثلاً:
«گفتید پیگیری سرنخ‌ها الان با اکسل انجام میشه و بعضی سرنخ‌ها فراموش میشن. اگر این پیگیری داخل CRM انجام بشه، می‌تونید وضعیت هر سرنخ رو ببینید و برای پیگیری بعدی یادآور داشته باشید.»
تماس نباید با «خب دیگه، کاری ندارید؟» تمام شود.
بهتر است در پایان:
نکات اصلی را جمع‌بندی کنیم
اقدام بعدی را مشخص کنیم
زمان پیگیری را مشخص کنیم
از مشتری تشکر کنیم
مثلاً:
«پس طبق صحبت‌مون، من اطلاعات پلن‌ها رو براتون ارسال می‌کنم و شما بررسی می‌کنید. فردا بعدازظهر باهاتون تماس می‌گیرم ببینیم کدوم گزینه براتون مناسب‌تره.»
یک جدول خیلی کاربردی:
به جای این جملهاین را بگوییدنمی‌دونماجازه بدید بررسی کنماین مشکل به ما مربوط نیستاجازه بدید شما رو به بخش مربوطه وصل کنمباید صبر کنیددر حال بررسی هستیم و نتیجه را تا ... به شما اطلاع می‌دهیمقبلاً هم گفتماجازه بدید دوباره توضیح بدمنمی‌شهاجازه بدید گزینه‌های ممکن رو بررسی کنیمخودتون اشتباه انجام دادیدبه نظر می‌رسه این مرحله به شکل متفاوتی انجام شده؛ اجازه بدید بررسی کنیم
یک سناریوی واقعی از شروع تماس تا پایان مکالمه فروش بنویسیم؛ مثلاً مشتری برای خرید نرم‌افزار CRM تماس گرفته و درباره قیمت، امکانات و تفاوت پلن‌ها سؤال دارد.
قبل از پایان مقاله یک چک‌لیست کوتاه:
☐ مشتری را با نام مناسب خطاب کردم
☐ دلیل تماس را واضح گفتم
☐ به مشتری اجازه صحبت دادم
☐ وسط صحبتش نپریدم
☐ سؤال‌های مناسب پرسیدم
☐ نیاز اصلی او را فهمیدم
☐ پاسخ را واضح و بدون اصطلاحات پیچیده دادم
☐ وعده‌ای که نمی‌توانم انجام دهم ندادم
☐ اقدام بعدی را مشخص کردم
☐ مکالمه را حرفه‌ای جمع‌بندی کردم
نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن فقط به «مودب بودن» محدود نمی‌شود؛ یک مهارت ارتباطی است که باید با گوش دادن، سؤال پرسیدن، کنترل مکالمه، مدیریت اعتراض و جمع‌بندی درست همراه باشد.
