همه چیز در مورد تجربه مشتری - بخش اول

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری (CX) درک جامع مشتریان شما از تجربه خود با کسب و کار یا برند شما است.

تجربه مشتری نتیجه هر تعاملی است که مشتری با کسب و کار شما دارد، از پیمایش در وب سایت گرفته تا صحبت با بخش خدمات مشتری و دریافت محصول و یا خدماتی که از شما خریده است.

هر کاری که انجام می‌دهید بر ادراک مشتریان و تصمیم آنها برای بازگشت یا عدم بازگشت تأثیر می‌گذارد، بنابراین یک تجربه عالی مشتری کلید موفقیت شماست.

چرا تجربه مشتری برای کسب و کار شما مهم است؟

ارائه یک تجربه عالی برای مشتری برای هر کسب و کاری بسیار مهم است.

هر چه مشتریان تجربه بهتری داشته باشند، بازخوردهای سفارشی و مثبت بیشتری دریافت خواهید کرد، در حالی که به طور همزمان اصطکاک شکایات و از دست دادن مشتریان را کاهش می دهید.

مزایای ارائه یک CX عالی عبارتند از:

• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش رضایت مشتری
• بازاریابی دهان به دهان بهتر و نظرات مثبت و توصیه ها

همه مدل‌های کسب‌وکار می‌توانند از بهبود تجربه مشتری بهره‌مند شوند: کسب‌وکارهای اشتراکی می‌توانند حفظ مشتری را افزایش دهند و ریزش را کاهش دهند و صنایع خدماتی می‌توانند توصیه‌هایی را دریافت کنند و شکایات را کاهش دهند.

در واقع، ما شما را به چالش می‌کشیم تا به نوع یک کسب‌وکار فکر کنید که از ارائه یک تجربه عالی برای مشتری سودی نبرد. ما معتقدیم که اولویت دادن به مشتریان همیشه برای تجارت خوب است .

تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟

به طور خلاصه، خدمات مشتری تنها بخشی از کل تجربه مشتری است.

همانطور که اشاره کردیم، تجربه مشتری برداشت کلی مشتری از شرکت شما بر اساس تعامل آنها با شماست.

در مقایسه، خدمات مشتری به نقاط تماس خاصی در تجربه اشاره دارد که در آن مشتری درخواست کمک می‌کند و دریافت می‌کند .

برای مثال، تماس با اپراتور برای درخواست بازپرداخت یا تعامل از طریق ایمیل با ارائه‌دهنده خدمات.

به عبارت دیگر: تجربه مشتری بزرگتر از خدمات مشتری است.

این شامل هر نقطه تماسی است که یک مشتری با شرکت شما داشته است، چه لحظه ای که برای اولین بار در مورد شما در یک پست وبلاگی که در Google پیدا کرده است، تا زمانی که با تیم خدمات مشتری تماس می گیرند تا از محصول شما شکایت کنند.

تجربه مشتری خوب چیست؟

هیچ چک لیست جهانی واحدی برای تضمین تجربه مشتری خوب وجود ندارد: کسب و کار شما و مشتریان شما نیز منحصر به فرد هستند.

با این حال، ما با نظرسنجی از 2000 متخصص CX در بسیاری از صنایع، تعدادی اصول مشترک پیدا کرده ایم.

شما می توانید نتایج کامل نظرسنجی را در اینجا بخوانید، اما ما برخی از نکات کلیدی را در زیر آورده ایم.

به طور خلاصه، تجربه مشتری خوب را می توان در صورتی به دست آورد که:

• گوش دادن به مشتریان را در اولویت اصلی کسب و کار قرار دهید
• از بازخورد مشتری برای ایجاد درک عمیق از مشتریان خود استفاده کنید
• سیستمی را پیاده سازی کنید تا به شما در جمع آوری بازخورد، تجزیه و تحلیل و اقدام منظم بر روی آن کمک کند
• اصطکاک را کاهش دهید و مشکلات خاص و چالش های منحصر به فرد مشتریان خود را حل کنید

این علم موشکی نیست! یک تجربه خوب برای مشتری از پرسیدن سؤالات از مشتریان، گوش دادن به پاسخ های آنها و انجام بازخورد آنها حاصل می شود.

6 موردی که باعث تجربه بد مشتری می شود:

تجربه بد مشتری اشکال و اندازه های مختلفی دارد، اما ما متوجه تعدادی از مشکلات رایج گزارش شده در آمار تجربه مشتری خود شدیم.

تجربه بد مشتری در درجه اول ناشی از موارد زیر است:

• زمان انتظار طولانی
• کارمندانی که نیازهای مشتری را درک نمی کنند
• مسائل یا سوالات حل نشده
• اتوماسیون بیش از حد
• خدماتی که شخصی سازی نشده است
• کارمندان بد اخلاق و عصبانی

اگر به ایده های بیشتری نیاز دارید، فقط به آخرین باری که به عنوان مشتری نا امید شده اید فکر کنید ، به احتمال زیاد یکی (یا چند مورد) از موارد بالا دلیل آن بوده است.

با این حال، در نهایت، آنچه به عنوان تجربیات ضعیف مشتری در کسب و کار شما به حساب می‌آید، منحصربه‌فرد خواهد بود و شما فقط با باز کردن دریچه‌ای به روی بازخورد مشتریان، در مورد آن یاد می‌گیرید، سپس برای به حداقل رساندن تأثیر عواملی که باعث ایجاد تجربه بد برای آنها می‌شوند، تلاش می‌کنید.

مقاله های بیشتر در آی وین مگ