نویسنده: حمید واردی
چرا سرزنش کارکنان، خطاهای سازمانی را کاهش نمی‌دهد؟
بسیاری از مدیران تصور می‌کنند با پیدا کردن فرد مقصر، مشکل حل می‌شود. اما آیا واقعاً منشأ بیشتر خطاهای سازمانی، اشتباه کارکنان است؟
واقعیت این است که در بسیاری از سازمان‌ها، خطا آخرین حلقه از زنجیره‌ای از ضعف‌های مدیریتی، فرآیندی و ساختاری است. زمانی که فرآیندها به‌درستی طراحی نشده باشند، آموزش کافی ارائه نشود، حجم کار از ظرفیت واقعی کارکنان فراتر رود یا استانداردهای اجرایی مشخصی وجود نداشته باشد، احتمال وقوع خطا به شکل قابل توجهی افزایش می‌یابد.
به همین دلیل، سازمان‌های پیشرو به جای تمرکز بر «چه کسی اشتباه کرد؟» به دنبال پاسخ این سؤال هستند که «چه چیزی باعث شد این اشتباه رخ دهد؟»
چرا خطاهای سازمانی تکرار می‌شوند؟
در بسیاری از موارد، سازمان‌ها پس از وقوع یک اشتباه، تنها به توبیخ یا جایگزینی فرد خطاکار بسنده می‌کنند. این رویکرد ممکن است مشکل را به‌صورت موقت پنهان کند، اما علت اصلی همچنان باقی می‌ماند و احتمال تکرار همان خطا در آینده افزایش می‌یابد.
نگاه سیستمی نشان می‌دهد که خطا معمولاً نتیجه تعامل عوامل مختلفی مانند فرآیندها، ساختار سازمانی، آموزش، مدیریت، فرهنگ سازمانی و نحوه تخصیص منابع است.
سازمان‌های موفق چه رویکردی دارند؟
سازمان‌های موفق به جای مقصریابی، بر اصلاح سیستم تمرکز می‌کنند. آن‌ها با بازنگری فرآیندها، استانداردسازی رویه‌ها، مدیریت صحیح ظرفیت سازمان، آموزش مستمر و تحلیل علل ریشه‌ای، احتمال بروز خطا را کاهش می‌دهند.
در این رویکرد، هدف حذف انسان نیست؛ بلکه طراحی سیستمی است که حتی در صورت وقوع خطای انسانی تبدیل آن به یک بحران سازمانی جلوگیری کند
