معمولا کسب‌وکارها به شبکه های اجتماعی، به‌عنوان مکانی برای انتشار تبلیغات نگاه می‌کنند و توییتر، اینستاگرام، آپارات و یوتیوب را کانال‌هایی می‌دانند که باید محتواهای مربوط به برندشان را منتشر کنند؛ اما در طرف مقابل مشتریان، شبکه های اجتماعی را به‌عنوان چیزی که واقعا هست، می‌شناسند: «محلی برای ارتباط و گفتگوی دوطرفه».
آمار هم همین را نشان می‌دهد. در تحقیقی که در سال ۲۰۱۶ توسط سایت sproutsocial.com انجام شده، حدود ۸۰٪ از افراد مورد بررسی، از شبکه های اجتماعی و وبسایت‌ها برای برقراری ارتباط با برندها استفاده می‌کنند. مخصوصا هنگامی که مشکلی در مورد محصولات یا خدمات پیش می‌آید، از طریق شبکه های اجتماعی کسب‌وکارها را در جریان قرار می‌دهند؛ در حالی که معمولا کسب‌وکارها فقط به ۱۱٪ این پیام‌ها پاسخ می‌دهند!
در این مقاله می‌خواهیم راجع به این مسئله صحبت کنیم که چگونه می‌توانیم در شبکه های اجتماعی ضمن اینکه از کسب‌وکارمان می‌گوییم، ارتباطمان را هم با مشتریان حفظ کنیم و وفاداری مشتریان را افزایش دهیم. با اقدامات زیر می‌توانید بدون تبلیغات مستقیم متعدد، به همان نتایج یا حتی نتایج بهتری دست پیدا کنید.
می‌توان گفت تبلیغات، مهم‌ترین نقش را در استراتژی فروش کسب‌وکارها دارد. اما یک روش بسیار مؤثر دیگر هم وجود دارد که در طولانی‌مدت نتایجی بهتر از تبلیغات مستقیم را به دنبال خواهد داشت: توجه کردن به مخاطبان و واکنش نشان دادن بر اساس خواسته‌ها و انتظارات آن‌ها.
تبلیغات هم حدی دارد. اگر فکر می‌کنید که مردم برای دیدن تخفیف‌های شما در اینستاگرام صف می‌بندند، سخت در اشتباه هستید. پیشنهاد می‌کنم درمورد روند تولید و انتشار محتوا در شبکه های اجتماعی خود از مخاطبان نظرسنجی کنید و ببینید روندی که در پیش گرفته‌اید چقدر با خواسته‌ی آن‌ها متناسب است. موارد موردرضایت آن‌ها را ادامه دهید و نکات موردانتقاد آن‌ها را تغییر دهید و تقویم محتوایی خود را بر اساس پیشنهادات اکثریت، بچینید.
مخاطبان انتظار زیادی از شما ندارند. فقط کافی است زمان بگذارید و به سوالاتشان پاسخ دهید تا احساس خوبی در آن‌ها ایجاد کنید. پاسخ دادن به سوالات و کامنت‌ها را به برنامه‌ی کاری تیم شبکه های اجتماعی خود اضافه کنید و اگر زمان کافی ندارید، یک نفر را برای این کار استخدام کنید. هزینه‌ی یک نیروی انسانی به‌مراتب کمتر از هزینه‌ی ازدست‌دادن مشتریان است. شما با سرمایه‌گذاری روی وفاداری مشتریان، درآمد به‌مراتب بیشتری را به کسب‌وکار بازمی‌گردانید.
حالا دیگر گفتگو کردن با مخاطبان در شبکه های اجتماعی فقط یک مزیت نیست، بلکه یک ضرورت است؛ مخصوصا برای برندهایی که با قشرهای مختلف مردم سروکار دارند و یک قصور کوچک در ارائه خدمات، ممکن است باعث شود که مشتریان از شبکه های اجتماعی خود برای ابراز ناراحتی و بیان شکایت استفاده کنند. همچنین در صنایعی که رقبا شانه‌به‌شانه‌ی هم حرکت می‌کنند، یک تجربه‌ی منفی ممکن است باعث شود مشتری به سراغ رقیب برود.
بنابراین لازم است با سخت‌گیری و وسواس، همکار مناسب برای بخش ارتباط و پشتیبانی مشتریان را انتخاب کنید. کسی که از ارتباط با آدم‌ها انرژی بگیرد و از پاسخ دادن به سوالات متنوع و متعدد خسته نشود. کسی که دغدغه‌اش برای انجام این کار، بیشتر از کسب درآمد، اشتیاق به ارتباط برقرار کردن با آدم‌ها باشد.
این پست خلاصه‌ای بود از مقاله «4 راه افزایش وفاداری مشتریان». مقاله کامل را در مجله نیوزباکس بخوانید.
