https://virgool.ir/feed/@zohreh.ghasemi22پژوهشگر تجربهٔ کاربر در دیوارfa2026-11-11 18:06:27https://files.virgool.ir/upload/users/886064/avatar/FNHTjv.jpeghttps://virgool.ir/@zohreh.ghasemi22https://virgool.ir/DivarDesign/مطالعهٔ-موردی-تفکیک-آگهی-های-کالا-قسمت-اول-پژوهش-gujj5ok6fcktمسئلهفروشگاه دیوار در سال ۱۳۹۹ ایجاد شد و از آن زمان، صاحبان کسب و کار می‌توانند بعد از ثبت‌نام در فروشگاه، کالاهای خود را آگهی کنند. در نتیجه، وضعیت فروشنده در آگهی‌ها شامل سه دسته می‌شود:۱. آگهی‌های شخصی۲. آگهی‌های فروشگاه‌هایی که در دیوار ثبت‌نام کرده‌اند۳. آگهی‌های فروشگاهی که در دیوار ثبت‌نام نکرده‌اند (این دسته، آگهی خود را شخصی منتشر می‌کنند)از طرف دیگر، وضعیت کالا در لیست آگهی‌ها شامل کالاهای نو، در حد نو، کارکرده، و نیازمند تعمیر می‌شود.در قسمت فیلترها امکان مشاهدهٔ آگهی‌های فروشگاهیِ دیوار فروشگاه‌ها و انتخاب وضعیت کالا بین کالاهای نو و دست دوم، وجود داشت. اما امکان مشاهدهٔ لیستی که در آن فقط آگهی‌های شخصی نمایش داده شود، بدون نمایش آگهی‌های فروشگاهی، وجود نداشت. سینا جناب، طراح تجربهٔ کاربر، برای حل این مسئله تب‌هایی (tab) طراحی کرد که اکنون امکان تفکیک آگهی‌های شخصی از فروشگاهی را فراهم می‌کند.مباحث زیادی در تیم مطرح شد، در مورد اینکه چرا تفکیک لیست براساس وضعیت فروشنده انجام شد و نه وضعیت کالا یا باید چه تمهیداتی برای آگهی‌های فروشگاهی‌ای که در دیوار فروشگاه‌ها ثبت‌نام نکرده‌اند و در قسمت شخصی آگهی خود را منتشر می‌کنند، در نظر گرفته شود. من در این مطلب فقط به بحث تفکیک آگهی‌های شخصی از آگهی‌های فروشگاهیِ دیوار فروشگاه‌ها می‌پردازم.تفکیک آگهی‌های شخصی و فروشگاهیحدود یک سال بعد از طراحی تب‌های تفکیک آگهی‌های شخصی از فروشگاهی، پژوهشی با هدف شناسایی مهمترین مشکلات خریداران انجام دادم که در آن ۲۵٪ کاربران «جدا نبودن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی» را به عنوان یکی از مهمترین مشکلات خود مطرح کردند. همینطور بررسی داده‌های میزان استفاده از تب‌ها نشان داد که تنها ۴٪ کاربران از این تب‌ها برای جدا کردن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی استفاده می‌کنند. انتظار داشتیم با توجه به اینکه ۲۵٪ کاربران ادعا کرده‌اند که این مشکل را دارند، بیشتر از ۴٪ از این تب‌ها استفاده کنند. در نتیجه تصمیم گرفتیم پژوهشی انجام دهیم تا بفهمیم:چرا کاربران از تب‌های جداکنندهٔ آگهی‌های شخصی از فروشگاهی استفاده نمی‌کنند؟اجرای پژوهشبرای این پژوهش با تعدادی از کسانی که یکی از مهمترین مشکلاتشان را جدا نبودن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی مطرح کرده بودند، صحبت کردم. از کسانی که به شرکت در پژوهش تمایل داشتند خواستم با استفاده از اسکایپ، صفحهٔ گوشی خود را موقع پاسخ دادن به سوالات زیر با من به اشتراک بگذارند:۱. فرض کنید می‌خواید اسکوتر بخرید. لطفا آگهی‌هاش رو پیدا کنید. [بعد از دیدن آگهی با نشان فروشگاهی در لیست]: لطفا یکی از آگهی‌هایی که با قرمز روش نوشته شده «فروشگاه» رو باز کنید. شما در نظرسنجی قبل گفته بودید «جدا نبودن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی» جزو مسائلیه که برای شما بیشترین مشکل رو ایجاد کرده. میخواستم بپرسم منظور شما یه همچین آگهی‌هاییه؟۲. لطفا آگهی‌ای که نوشته «اسکوتر برقی» رو باز کنید. [این یک آگهی فروشگاهی از نوع ثبت‌نام نشده بود که روز اجرای پژوهش بالا بود]. الان بنظرتون این آگهی متعلق به یه فرد عادیه یا اینم برای کسیه که کسب و کار مرتبط با اسکوتر داره؟ می‌تونید بهم بگید فرق این آگهی با اون آگهی قبلی چیه؟(پاسخ مورد انتظار: آگهی اول متعلق به فردی است که در دیوار فروشگاه ثبت کرده و آگهی دوم متعلق به فردی است که در دیوار فروشگاه ثبت نکرده و عادی آگهی می‌گذارد.)۳. دیوار امکان تفکیک آگهی‌های فروشگاهی از آگهی‌های شخصی رو فراهم کرده. شما تا به حال از این قابلیت برای جدا کردن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی استفاده کردید؟۴. [در صورت پاسخ خیر به پرسش بالا، با راهنمایی من برای پیدا کردن تب‌های بالای صفحه و اشاره به آن‌ها]: چرا تا حالا از این قابلیت برای تفکیک آگهی‌ها استفاده نکردید؟دو سوال اول برای این بود که بفهمیم آیا کاربران متوجه تفاوت بین آگهی‌های فروشگاه‌های ثبت‌شده در دیوار با سایر فروشگاه‌ها می‌شوند یا خیر. این سوال مستقیما به این مطالعهٔ موردی مرتبط نیست و مسئلهٔ دیگری را باز می‌کند که در حال حاضر تیم روی آن کار می‌کند، در نتیجه از ارائهٔ یافته‌های آن صرف نظر می‌کنم.لیست آگهی‌های اسکوتر برقییافته‌ها: دلایل استفاده نکردن کاربران از تب‌های تفکیک شخصی/فروشگاهی۱. تب‌ها برای کاربر نمایش داده نمی‌شود چون دیوارش را به‌روزرسانی نکرده است.۲. تب‌ها برای کاربر نمایش داده نمی‌شود چون در روت جستجو می‌کند. منظور از جستجو در روت، جستجو در search box است. چون در این نوع جستجو دسته‌بندی مشخص نشده است، تب‌ها نمایش داده نمی‌شوند.۳. تب‌ها برای کاربر نمایش داده می‌شود (چون برای جستجو کردن، دسته‌بندی را مشخص می‌کنند)، اما آنها را نمی‌بیند.تیم با این نتایج چه کرد؟۱- مسئلهٔ مربوط به به‌روزرسانی برنامه در مورد تقریبا همه فیچرهای جدید وجود دارد و به مرور زمان و با ریلیزهای بعدی حل می‌شود. داده‌های دیوار نشان می‌دهد معمولا بعد از گذشت ۹۰ روز از ریلیزی که نیاز به به‌روزرسانی برنامه دارد، حدود ۶۰٪ کاربران برنامهٔ خود را به‌روزرسانی می‌کنند.۲- داده‌ها نشان می‌داد جستجو در روت عادت تقریبا ۳۲٪ کاربران است. بنابراین مسئلهٔ مهمی به‌ نظر می‌رسید و با توجه به میزان impact- effort (تاثیر بالا روی حل مسئله به نسبت زمان و منابعی که از تیم صرف آن می‌شود)، تیم فنی با در نظر گرفتن منطقی (logic) برای تشخیص اینکه آیا جستجو مرتبط با دسته‌بندی‌های مربوط به کالا بوده یا خیر به سمت حل این مسئله رفت. اکنون در صورتی که بیشتر از ۵۰٪ آگهی‌هایی که بعد از جستجو در روت نمایش داده می‌شوند در دسته‌بندی کالا باشند، تب‌ها برای کاربر نمایش داده می‌شوند.ظاهر نشدن تب‌ها به‌ دلیل جستجو در روت۳- لازمهٔ مسئلهٔ دیده نشدن تب‌ها، بازطراحی آن‌ها بود اما چقدر از کاربران این مسئله را دارند؟ به عبارت دیگر با توجه به میزان effortی که برای حل آن پیش‌بینی می‌شود، impact بالایی هم دارد یا خیر؟ این سوال پژوهش بعدی من بود.( برای مطالعهٔ بیشتر در مورد روش‌های اولویت‌گذاری مسائل تجربهٔ کاربر از جمله ماتریس impact-effort این مقاله را بخوانید.)پژوهش دوم: آیا نیاز به بازطراحی داریم؟برای پاسخ به این سوال باید می‌دانستم افرادی که تب‌ها برایشان نمایش داده می‌شود اما آن‌ها را نمی‌بینند باید چند درصد باشند تا بازطراحی انجام شود؟ یا در واقع انتظار داریم impact چقدر باشد تا تصمیم بگیریم به effort بازطراحی غلبه می‌کند یا خیر.در نظر گرفتن چنین درصدی می‌تواند شهودی باشد، مثلا در تیم به این توافق برسیم که اگر این درصد بالای ۵۰ باشد، یعنی بیشتر از نصف کاربران این مسئله را داشته باشند، مدیر محصول حل کردن آن را در اولویت قرار دهد. ولی چرا ۵۰٪؟ چرا ۱۰٪ نه؟ پاسخی به این سوال وجود ندارد. اما در این مورد خاص، چون تصمیم گرفته بودیم مسئلهٔ «ظاهر شدن تب‌ها در صورت جستجو در روت» را که برای ۳۲٪ کاربران مطرح بود حل کنیم، در جلسات تیمی به این جمع‌بندی رسیدیم که اگر درصد کسانی که تب‌ها را نمی‌بینند بطور معناداری بالاتر از ۳۲ درصدی باشد که بخاطر جستجو در روت تب‌ها برایشان نمایش داده نمی‌شود، سراغ بازطراحی خواهیم رفت.اجرای پژوهش دوماین بار پرسشنامه‌ای ارسال کردم تا بفهمم چقدر از کاربرانی که از زیاد بودن آگهی‌های فروشگاهی شکایت دارند و تب‌ها برایشان نمایش داده شده، تب‌ها را ندیده‌اند. بنابراین نمونه‌ای گرفتم از کسانی که دیوارشان به‌روزرسانی شده و با مشخص کردن دسته‌بندی، جستجو می‌کنند (مثلا از فیلتر یا پیشنهادات جستجو استفاده می‌کنند).این سوالات را در پرسشنامه پرسیدم:۱. آیا در هفتهٔ اخیر، در دیوار دنبال کالایی گشته‌اید؟ (بله- خیر) [هدف: غربالگری داده‌ای]۲. آیا زیاد بودن آگهی‌های مربوط به فروشگاه‌ها برایتان مشکل ایجاد می‌کرد؟ (بله- خیر) [هدف: آمادگی یا به اصطلاح warm-up برای سوال اصلی و امکان غربالگری ثانویه برای جدا کردن پاسخ‌ کسانی که این دغدغه را نداشته‌اند]۳. دیوار قابلیت تفکیک آگهی‌های شخصی از فروشگاهی را فراهم کرده است. آیا شما هنگام جستجو، این قابلیت را که در تصویر زیر به آن اشاره شده دیده بودید؟ (بله- خیر) [هدف: پاسخ به سوال اصلی پژوهش]۴- [اگر پاسخ به سوال قبل بله باشد]: آیا تا به حال برای تفکیک آگهی‌های شخصی از فروشگاهی از این قابلیت استفاده کرده‌اید؟ (بله- خیر)۵- [اگر پاسخ به سوال قبل خیر باشد]: چرا از این قابلیت استفاده نمی‌کنید؟(پاسخ متنی) [هدف: استخراج دلایل عدم استفاده در صورت دیده شدن تب‌ها]یافته‌های پژوهش دوم۵۸٪ کسانی که این مشکل را داشته‌اند و قبلا به دلیل مشخص کردن دسته‌بندی تب‌ها برایشان نمایش داده شده، این قابلیت را ندیده‌اند (با توجه به حاشیهٔ خطای ۹ درصدی، این عدد برای جامعهٔ بین ۴۹ تا ۶۷ درصد است). با توجه به معیار ۳۲درصدی برای تصمیم‌گیری که در بالا مطرح شد، از آنجا که نه تنها ۵۸٪ کاربران این تب‌ها را نمی‌بینند بلکه حتی در کمترین حالت نیز (باتوجه به حاشیه خطای آماری) این عدد به ۴۹ درصد می‌رسد و اختلاف معناداری با معیار تصمیم‌گیری دارد، می‌توان گفت نیاز به بازطراحی تب‌ها وجود دارد.آیا نیاز به بازطراحی برای مسئلهٔ دیده نشدن تب‌ها وجود دارد؟با شفاف شدن مسئله و هم‌صفحه شدن تیم روی اینکه نیاز به بازطراحی تب‌ها وجود دارد، طاها حامی‌فر، طراح تجربهٔ کاربر، سراغ ارائهٔ راه‌حلی برای حل این مسئله رفت. طاها در مطلب بعدی در مورد فرآیندی که برای حل مسئله طی کرده می‌نویسد.اثرگذاریبعد از حل مسائل بالا، رشد ۵۰ درصدی در میزان استفاده از تب‌ها مشاهده شد. از طرف دیگر انتظار داریم با ارسال مجدد پرسشنامهٔ اولیه در مورد مهم‌ترین مشکلات خریداران، شاهد کاهش معنادارِ میزان شکایت «جدا نبودن آگهی‌های شخصی از فروشگاهی» از ۲۵٪ باشیم.با تشکر ویژه از:باهار ابراهیمی، تجربه‌نویس صنف تجربهٔ کاربر دیوار، بابت ویراستاری متن‌های بلاگ دیزاین در دیوار از جمله این متنو آناهیتا آقایی، طراح بصری صنف تجربهٔ کاربر دیوار، بابت تصویرسازیزهره قاسمیزهره قاسمیWed, 03 Aug 2022 18:54:37 +0430https://virgool.ir/DivarDesign/تصورات-کاربران-از-واژهٔ-فیلتر-برای-جستجو-در-برنامه-ها-xn567dx35hdqتصویرساز: آناهیتا آقاییتصور کنید وارد فروشگاهی زنجیره‌ای شده‌اید که از شیر مرغ تا جان آدمیزاد در آن پیدا می‌شود. از راهنمای طبقات متوجه می‌شوید برای خرید هر نوع کالا به کجا بروید: وسایل منزل در طبقهٔ اول، خوراکی‌ها در طبقهٔ دوم و ...در دیوار هم وقتی در نوار جستجو دنبال چیز خاصی می‌گردیم مانند این است که می‌خواهیم طبقهٔ مورد نظرمان را پیدا کنیم. اما از میان انبوه اجناس مختلف در طبقات و راهروهای مختلف، چطور به جنس مدنظرمان برسیم؟ اینجاست که فیلترها به کمک ما می‌آیند.چرا کاربران سراغ فیلترها نمی‌روند؟داده‌های دیوار به ما نشان می‌دهد تعداد زیادی از کاربران از فیلترها استفاده نمی‌کنند، می‌توان فرضیات مختلفی برای این نادیده گرفته شدن مطرح کرد. مثلاً اینکه شاید کاربران اصلاً چیپ فیلترها را در صفحه نمی‌بینند، شاید استفاده از نوار جستجو (که مسیر کوتاه‌تری نسبت به استفاده از فیلترها دارد) برایشان راحت‌تر است. شاید بدشان نمی‌آید میان کالاهای دیگری که قصد خریدشان را ندارند، گشتی بزنند تا قیمت‌ها دستشان بیاید یا ببینند چه چیزهایی در بازار وجود دارد. شاید هم اصلاً نمی‌دانند کاربرد این گزینه در بالای صفحه چیست.من در پژوهشی که شرح آن را می‌نویسم، براساس فرضیهٔ آخر این سوال را آزمایش کردم: آیا کاربران درک صحیحی از واژهٔ «فیلتر» دارند؟از چه کسی بپرسم؟برای آزمایش این فرضیه سراغ کاربرانی رفتم که هنگام جستجو در دیوار از فیلترها استفاده نمی‌کنند. این کاربرانِ ناآشنا با فیلترها را انتخاب کردم تا بفهمم هنگام دیدن «فیلترها» دقیقاً انتظار دارند با چه چیزی مواجه شوند و درک آن‌ها از این واژه چیست؟این پژوهش در دو فاز کیفی و کمی انجام شد. در فاز کیفی از برخی کاربران پرسیدم در صفحهٔ زیر و با انتخاب «فیلترها» انتظار دارند بتوانند چه کاری انجام دهند؟ سپس پاسخ‌های آن‌ها را تگ‌ زده و دسته‌بندی کردم.انتظار دارید با انتخاب این گزینه بتوانید چه کاری انجام دهید؟ در فاز کمی، همان سوال را با گزینه‌های به دست آمده از فاز کیفی پیشِ روی کاربران قرار دادم که در آن کاربر تنها قادر به انتخاب یک گزینه بود. برای جلوگیری از تمایل به انتخاب (bias) اولین گزینه، گزینه‌ها تصادفی پیشِ روی کاربران قرار گرفت.انتظار دارید در صفحه زیر با انتخاب «فیلترها» بتوانید چه کاری انجام دهید؟گزینه‌های به دست آمده از فاز کیفیدر نهایت ۱۳۰ پاسخ قابل قبول در این فاز به دست آمد. اگر این حجم نمونه را در محاسبه‌گرهای آنلاین وارد کنیم متوجه می‌شویم که پاسخ به دست آمده با اطمینان ۹۵٪ و با حاشیه خطای ۸٪ به کل جامعه (یعنی همه کسانی که از فیلترها استفاده نمی‌کنند) تعمیم‌دادنی است.نتیجه‌ٔ پژوهشبرداشت کاربران از واژهٔ «فیلتر» و درصد کسانی که هر برداشت را دارند در نمودار زیر قابل ملاحظه است:برداشت کاربران از واژهٔ «فیلتر» با توجه به صحیح بودن گزینهٔ «جستجو برحسب ویژگی‌ها»، حدود ۶۸٪ کاربران با دیدن چیپ فیلترها، برداشت صحیحی از عملکرد آن نمی‌کنند.همچنین به خاطر معادل بودن این واژه در زبان فارسی با بحث «سانسور و فیلترینگ»، حدود ۲۵٪ کاربران با دیدن این چیپ، ذهنشان به این سمت و سو رفته و تصور می‌کنند این چیپ با حذف یا سانسور تصاویر نامناسب آگهی‌ها یا آگهی‌های سانسور شده به دلایل غیراخلاقی ارتباط دارد.بنابراین انتظار می‌رفت با تغییر واژهٔ فیلتر، میزان استفاده از آن هم افزایش پیدا کند.درس‌آموختهٔ این پژوهشدر نتیجهٔ این پژوهش، تست فرضیهٔ مطرح‌شده روی محصول برای سنجش اعتبار یا triangulation (استفاده از روشی دیگر برای اعتبارسنجی روش اول) منطقی به نظر می‌رسید. بنابراین واژهٔ «فیلتر» به طور موقت به واژهٔ «جستجوی پیشرفته» تغییر پیدا کرد تا صحت فرضیه آزموده شود. محمدرضا سازگارنژاد، تحلیلگر داده، اثر این تغییر را روی نسبت تعداد کاربرانی که روی چیپ فیلتر کلیک کرده‌اند به کل کاربرانی که از آگهی‌ها بازدید داشته‌اند بررسی کرده:اثر تغییر کپی «فیلتر» در میزان استفاده از آنتحلیل سادهٔ نمودار بیانگر این است که تغییر جالب توجهی در میزان استفاده از فیلترها صورت نگرفته است. تحلیل دیگری که می‌توان از این نمودار داشت این است که شاید کاربرانی که عادت به استفاده از «فیلتر» داشته‌اند با این واژهٔ جدید ارتباط نگرفته‌اند و از طرفی کاربرانی که قبلا از فیلتر استفاده نمی‌کرده‌اند conversion داشته‌اند و این دو اثر یکدیگر را خنثی کرده‌اند.به طور کلی برای تست اینگونه موارد در حالت ایده‌آل از تست آ/ب (A/B test) استفاده می‌شود. ما دو راه پیش روی خود داشتیم: ۱- ادامهٔ تست با واژگان دیگر (که به‌خاطر فراهم نبودن زیرساخت آ/ب تست و اینکه باید روی کل محصول تست کنیم، با توجه به خروجی اولیه، چندان توجیه‌پذیر نبود) و ۲- توقف تست و شروع به کار روی فرضیات دیگر در رابطه با استفاده نکردن کاربران از فیلتر.درس‌آموختهٔ این پژوهش برای من یادآوری این نکته بود که پژوهش تجربهٔ کاربر به کاهش ریسک تصمیم‌گیری کمک می‌کند، اما تا زمانی که تست روی محصول صورت نگیرد و پیامد تصمیم در قالب رفتار واقعی کاربران بررسی نشود، نمی‌توان اطمینان صد در صدی به اثر تصمیمِ گرفته‌شده داشت. شاید به همین دلیل است که شرکت‌هایی مثل Uber, Netflix, Airbnb, Pinterest و... روی پلتفرم‌های آ/ب تست خود سرمایه‌گذاری کرده و دائماً در حال انجام تست‌های متعدد در قسمت‌های مختلف محصول هستند.با تشکر از مدیران محصول، فاطمه الهی و میلاد حاج‌فتحعلی که این تجربه را تسهیل کردند.زهره قاسمیزهره قاسمیWed, 15 Jun 2022 18:16:04 +0430https://virgool.ir/DivarDesign/کاربرپژوهی-مستمر-و-کاربرپژوهی-دموکراتیک-در-عمل-cnehh6adpatcتصویرساز: آناهیتا آقاییفرآیند کاربرپژوهی رویه‌ای استاندارد دارد که کم و بیش در هر پژوهش تجربهٔ کاربر طی می‌شود. امید حسین‌زاده در این پست مراحل مختلف این رویه را توضیح داده است. این مراحل به طور خلاصه عبارتند از:تعریف مسئلهتهیهٔ برنامهٔ پژوهش (Research Plan) شامل سوالات پژوهش، انتخاب روش پژوهش و معیارهای انتخاب شرکت‌کنندگان در پژوهشپیدا کردن شرکت‌کنندگانِ مناسب برای پژوهش و انجام دادن هماهنگی‌های لازم با آنهااجرای پژوهشتحلیل یافته‌هاگزارش‌دهیبرای دیدن مثالی عملی که در آن این رویه طی شده است، می‌توانید به این پست آلما روشنی مراجعه کنید.در فرآیند توسعهٔ محصول، به طور مستمر سوالاتی مطرح می‌شود از جمله اینکه کاربران چه مشکلاتی دارند، در حال حاضر چطور با این مشکلات مواجه می‌شوند (آیا راه‌حلی برایش پیدا کرده‌اند)؟ و آیا راه‌حل‌های پیشنهادی ما می‌تواند مشکلشان را حل کند یا خیر؟اما زمان و هزینه‌ٔ بالای پژوهش استاندارد باعث می‌شود در برخی مواقع این سوالات بی‌پاسخ بمانند و تصمیمات صرفا مبتنی بر نظر افراد و تصورشان از مسائل کاربران گرفته شود. در پاسخ به این نیاز، دو مبحث کاربرپژوهی مستمر (Continuous UX Research) و کاربرپژوهی دموکراتیک (Democratized Research) در ادبیات کاربرپژوهی شکل گرفته‌اند. هدف این دو مبحث حذف فرآیند استانداردِ پژوهش نیست، بلکه ارائهٔ راهکارهایی برای سریع‌تر طی کردن این فرآیند، با تکیه بر نتایج پژوهش‌های پیشین و تسهیلگری امکان اجرا یا شرکت در پژوهش‌ها برای اعضای تیم‌ است.در کاربرپژوهی مستمر از دو راه می‌توان پایگاه داده‌های کیفی ایجاد کرد که هنگام بروز سوالات خاص با مراجعه به این داده‌ها به سرعت به پاسخ رسید: ۱- با برگزاری جلسات مستمر با کاربران، ۲- در حین اجرای پژوهش‌هایی با اهداف مشخص (برای مثال پژوهش روی بخش خاصی از محصول) با پرسیدن سوالات کلی در مورد تجربهٔ کاربران با محصول و مشکلات و چالش‌هایشان.دموکراتیزه کردن کاربرپژوهی رویکردی برای توانمندسازی اعضای مختلف تیم در اجرای پژوهش و تحلیل نتایج آن است تا افراد بتوانند با مشارکت در پژوهش و ارتباط مستقیم با کاربر، بینش دست اولی از مسائل کاربران به‌دست آوردند. این باعث می‌شود اعضای تیم انگیزهٔ بیشتری برای حل مشکلات کاربران داشته باشند.بنظر من کارکرد اصلی کاربرپژوهی مستمر و کاربرپژوهی دموکراتیک این است که برای کل تیم فرصتی ایجاد می‌کند تا بتوانند پیوسته سوالات خود را از کاربران بپرسند و تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند.نمونه‌ای از دیوارتیم فروشگاه دیوار که در سال ۱۳۹۹ و در پاسخ به نیاز خرید و فروش غیرحضوری در دوران کرونا شکل گرفت، از آبان ماه ۱۳۹۹ جلساتی هفتگی برای صحبت با فروشندگان دیوار فروشگاه‌ها برگزار کرد تا در کنار پژوهش‌های دیگر (مانند پژوهشی که آلما روشنی در این مقاله در مورد آن نوشته است) بتواند با سرعت بیشتری از شرایط، نیازها و مشکلات کاربران این محصولِ تازه مطلع شود. بعد از اینکه تمرکز تیم از فروشگاه‌های دیوار روی خریداران و فروشندگان شخصی معطوف شد نیز، این جلسات ادامه یافت.در این جلسات اعضای تیم از جمله مدیر محصول، طراح تجربهٔ کاربر و نویسندهٔ تجربه کاربر به‌عنوان مشاهده‌گر (observer) و پژوهشگر تجربهٔ کاربر به‌عنوان مصاحبه‌کننده (interviewer) شرکت کرده و یک نفر خلاصه‌ای از هر مصاحبه را در فایلی مشترک یادداشت می‌کند. شنیدن مستقیم پاسخ سوالات از زبان کاربر و بحث و گفتگویی که بعد از هر مصاحبه بین اعضای تیم شکل می‌گیرد، مراحل «تحلیل یافته‌ها» و «گزارش‌دهی» در فرآیند کاربرپژوهی را حذف می‌کند.در ابتدای هر جلسه و بعد از توضیح هدف مصاحبه، سوالی کلی از شرکت‌کننده پرسیده می‌شود (warm up question) که علاوه بر اینکه به گرم شدن صحبت و آماده شدن فضا برای پاسخگویی به سوالات اصلی کمک می‌کند، اطلاعاتی را در اختیار تیم می‌گذارد که در آن جلسهٔ خاص به دنبال آن نبوده اما بعضا با بروز مسائل دیگر، مراجعه به این پاسخ‌ها می‌تواند راهگشا باشد. محمدسعید ابوالقاسمی در این پست روند پژوهشگران دیوار را برای آماده‌سازی کاربر در ابتدای مصاحبه‌های شفاهی (در کنار سایر روش‌های کاربرپژوهی) توضیح داده است.نمونه‌ای از سوالات warm upچرا مصاحبه؟سایر روش‌های کاربرپژوهی مثل تست کاربردپذیری (usability test) و پیمایش (survey) نیز می‌توانند به‌عنوان بخشی از فرآیند پژوهشِ پیوسته و حتی پژوهش دموکراتیک استفاده شوند اما این روش‌ها اغلب نیاز به زمان و انرژی زیادی برای آماده‌سازی قبل از اجرا دارند.مصاحبه بستری برای پرسیدن سوالات باز و سوالات تکمیلی (follow up questions)، با توجه به موضوعات مطرح‌شده، ایجاد می‌کند و شرکت در آن برای اعضای تیم چه به عنوان شاهد، چه یادداشت‌بردار و چه مجری راحت‌تر است.سه نمونه از سه جلسه:سوال اصلی جلسهٔ نمونهٔ ۱: چرا برخی افراد به جای جستجو در آگهی‌ها برای خرید کالا، آگهی درخواستِ خرید کالا ثبت می‌کنند؟با چه کسانی صحبت کردیم: با کسانی که این آگهی‌ها را ثبت می‌کنند.نمونه سوالات این جلسه:۱- شما هفته‌ی گذشته آگهی خرید فرش/ موبایل/ یخچال/... ثبت کردید درسته؟ (برای یادآوری به کاربر چون ممکن است آگهی‌های دیگری هم ثبت کرده باشد)۲- از بازخورد آگهیتون راضی هستید؟ (برای وارم‌آپ)۳- چرا برای خرید فرش/ موبایل/ یخچال/... با کسانی که همین کالاها رو آگهی‌کردن تماس نمی‌گیرید؟نمونه‌هایی از آگهی‌های درخواست خرید کالاسوال اصلی جلسهٔ نمونهٔ ۲: اگر دیوار بخواهد وارد فرآیند تراکنش در خرید و فروش کالا شود احتمالا با چه مسائلی روبه‌رو خواهد شد؟با چه کسانی صحبت کردیم: با فروشندگان عضو دیوارِ فروشگاه‌ها که امکان ارسال کالا و پرداخت در محل را در آگهی‌های خود فعال کرده‌اند.نمونه سوالات این جلسه:۱- کالا رو چطور برای مشتری ارسال می‌کنید (پیک شخصی، آنلاین، آفلاین)؟۲- (در صورت ارسال با پیک شخصی)هزینه‌‌ٔ ارسال رو چطور مشخص می‌کنید؟۳- چه مشکلاتی در این زمینه دارید؟ چیا اذیتتون می‌کنه؟۴- چطوری هزینه رو از مشتری می‌گیرید؟۵- برای گرفتن هزینه چه مشکلاتی داشتید و چی اذیتتون کرده؟گزینه‌های «امکان ارسال و پرداخت در محل» در آگهی‌های فروشگاهیسوال اصلی جلسهٔ نمونهٔ ۳: اگر دیوار بخواهد وارد فرآیند تخمین قیمت کالای دست دوم (برای مثال گوشی موبایل) شود باید به چه نکاتی توجه کند؟با چه کسانی صحبت کردیم: با کسانی که تحت عنوان خریدار گوشی دست دوم آگهی گذاشته‌اند (با این فرض که روی قیمت‌گذاری موبایل دست دوم تسلط زیادی دارند).نمونه سوالات این جلسه:۱- چه فاکتورهایی در ارزش‌گذاری گوشی دست دوم برای شما مهم هستند؟۲- به نظرتون ارزشی که فروشنده‌‌های گوشی دست دوم برای گوشیشون در آگهی می‌ذارن درسته؟۳- با توجه به شرایط گوشی، چطور این ارزش‌گذاری رو درست و منطقی انجام می‌دید؟۴- مشخصه که فاکتور x (که در صحبت‌ها بهش اشاره کرده از جمله باطری، وضعیت LCD، وضعیت بدنه و ...) چند درصد روی قیمت اثر می‌ذاره؟بنظر من مهم‌ترین معیار تصمیم‌گیری برای اجرای یک پژوهش این است که آیا می‌توان با استفاده از نتایج به دست آمده از آن پژوهش، اقدامی انجام داد یا خیر (می‌توانید در این مقاله در مورد ویژگی‌های یک پژوهش قابل‌اقدام یا Actionable Research بیشتر بخوانید). سوالاتی که بابت آنها چنین جلساتی تشکیل می‌شود (به واسطهٔ محدودیت‌های فنی و منابع انسانی) لزوما منجر به اعمال تغییرات محصولی نمی‌شود و در برخی موارد صرفا بینشی در اختیار تیم می‌گذارد که با مسائل کاربران آشنا شوند تا در صورت تصمیم به حل آن مسئله، دید اولیه‌ای از شرایطش داشته باشند. شاید چنین ارتباط مستمری با کاربران بتواند از صرف زمان و هزینه برای تعریف و اجرای پژوهش‌هایی که خروجی آنها قابل‌اقدام نیست جلوگیری کند.اگر شما هم به پژوهش تجربهٔ کاربر علاقمندید و اثرگذاری روی زندگی میلیون‌ها کاربر برایتان جذاب است، این پست را که در مورد شرایط ارسال رزومهٔ مناسبِ کاربرپژوهی به دیوار است، بخوانید و از اینجا رزومهٔ خود را برای دیوار بفرستید.زهره قاسمیزهره قاسمیWed, 10 Nov 2021 19:02:02 +0330https://virgool.ir/DivarDesign/داده-های-کیفی-به-کمک-داده-های-کمی-می-آیند-xxvmln0wbadvتصویرساز: آناهیتا آقاییمدل‌های داده‌ای رفتار کاربران، تلاش می‌کنند با دسته‌بندی آنها در گروه‌های مختلف پیش‌بینی کنند که کاربران مشابه تحت شرایط مشابه چطور رفتار خواهند کرد. از معروف‌ترین این مدل‌ها می‌توان به مدل RFM اشاره کرد که کاربران یک محصول را براساس R (Recency یا آخرین زمان خرید)، F (Frequency یا فراوانی خرید) و M (Monetary یا مجموع مبلغ خرید) بخش‌بندی می‌کند. اینگونه مدل‌ها کمک می‌کنند بفهمیم:کدام کاربران پتانسیل این را دارند که به عنوان گروه هدف شناخته شوند و تلاش‌های محصولی بیشتری برای رفع نیازها و مشکلات آنها صورت بگیرد؟کدامیک از کاربران را می‌توان با بازاریابی و اقدامات محصولی بازگرداند؟کدامیک از کاربران با احتمال بیشتری درگیر کمپین‌های بازاریابی می‌شوند؟اما مدل‌های داده‌ای به‌تنهایی نمی‌توانند علت و ریشهٔ رفتارهای متفاوت در بخش‌های مختلف کاربران (User Segments) را مشخص کنند. اینجاست که جای خالی پژوهش تجربهٔ کاربر (UX Research) احساس می‌شود. در این یادداشت، از همکاری بین تحلیلگر داده و پژوهشگر تجربهٔ کاربر نوشته‌ام که منجر به شناخت بیشتر ما از بخش‌های مختلف کاربرانمان در دیوارِ فروشگاه‌ها شد.دیوارِ فروشگاه‌ها در پاسخ به نیاز خریداران و فروشندگان در دوران کرونا برای خرید و فروش غیرحضوری متولد شد. فروشنده‌های کالاهای نو می‌توانند با ساختن فروشگاه روی دیوار از شرایط ویژه‌ای از جمله تخفیف بسته‌های آگهی و نردبان استفاده کنند. آلما روشنی در این یادداشت شروع راه دیوارِ فروشگاه‌ها را توضیح داده و من در اینجا از ادامهٔ مسیر پژوهش‌ها روی دیوارِ فروشگاه‌ها می‌نویسم.پشت پردهٔ دسته‌بندی‌های داده‌ای چه می‌گذرد؟در دیوار هم مدل مُدِ روز RFM جای خود را پیدا کرده بود اما با توجه به برخی کاستی‌های این مدل، امیرحسین عطارزاده (تحلیلگر داده در دیوار) برای بخش‌بندی فروشندگان در دیوارِ فروشگاه‌ها مدل داده‌ای جدیدی براساس تجربه فروشنده ارائه کرد. این مدل باتوجه به متریک‌های خود دیوار تهیه شده که در اینجا برای سادگی انتقال مطلب وارد جزئیات محاسبهٔ مقادیر آن نمی‌شویم. در این مدل ۴ عنصر اصلی به عنوان معیار سنجش تجربهٔ فروشنده در نظر گرفته شده‌ است:۱) تعداد کلیک‌های خریداران روی دکمهٔ «دریافت اطلاعات تماس» در آگهی‌های فروشنده:فروشنده‌ای که فروش بیشتری داشته باشد، تجربهٔ بهتری نیز دارد اما از آنجا که داده‌های فروش در دیوار وجود ندارد، میزان تماس با فروشنده نشانه‌ٔ فروش بیشتر گرفته شده است. یعنی فرض می‌کنیم فروشنده‌ای که خریداران بیشتری با او تماس می‌گیرند، تجربهٔ بهتری در دیوارِ فروشگاه‌ها دارد.۲) میزان فعالیت فروشنده شامل «ثبت آگهی» و استفاده از «نردبان»:انتظار می‌رود فروشنده‌ای که اصلی‌ترین فعالیت دیوار که گذاشتن آگهی و استفاده از نردبان است را انجام می‌دهد تجربهٔ بهتری در دیوارِ فروشگاه‌ها داشته باشد. چون ابتدای ثبت‌نام به هر فروشنده در دیوارِ فروشگاه‌ها بستهٔ ۲۰ تایی آگهی رایگان داده می‌شود، این متریک را صرفنظر از اینکه فروشنده از بسته‌های رایگان یا غیررایگان استفاده کرده باشد محاسبه می‌کنیم.۳) میزان «پرداخت» فروشنده بابت خرید بسته‌های آگهی و نردبان:میزان پرداخت فروشنده نشانه‌ی این است که آیا فروشنده دیوار را کانال ارزشمندی برای فروش خود می‌داند؟ و آیا برای استفاده از آن حاضر است هزینه کند یا خیر؟۴) نرخ «پاسخگویی» فروشنده به خریداران:تنها داده‌ای که از رابطهٔ خریدار با فروشنده در دیوار وجود دارد، نرخ پاسخگویی فروشنده به خریدارانی است که با چت یا voip با او تماس برقرار کرده‌اند. انتظار داریم هرچه این نرخ بالاتر باشد، فروشنده در دیوارِ فروشگاه‌ها حضور فعال‌تری داشته باشد.فارغ از جزئیات و پیچیدگی‌های دسته‌بندی‌های ریزتر مبتنی بر این عناصر، در نهایت کاربران به ۴ گروه اصلی که رفتارهای مشابهی داشتند تقسیم شدند.یکی از این گروه‌ها، کسانی بودند که با وجود اینکه به نظر می‌رسید در سه متریک «دریافت اطلاعات تماس»، «میزان فعالیت در دیوارِ فروشگاه‌ها» و «نرخ پاسخگویی به خریداران» تجربهٔ مطلوبی دارند، در متریک «خرید بستهٔ آگهی یا نردبان» رفتار مطلوب محصولی از خود نشان نمی‌دادند. علت عجیب بودن این رفتار برای ما این بود که با وجود تخفیفات جالب توجهی که روی بسته‌های آگهی و نردبان -مختص اعضای دیوارِ فروشگاه‌ها- اعمال می‌شود، این بخش از کاربران از آن استقبال نکرده بودند. من به عنوان پژوهشگر تجربهٔ کاربر در اینجا وارد شدم تا علت این رفتار را شناسایی کنم...چرا این بخش از فروشندگان دیوارِ فروشگاه‌ها از این بسته‌ها استفاده نمی‌کنند؟جواب این سؤال را چطور به‌دست‌ آوردم؟برای پاسخ به این سوال، از یکی از پایه‌ای‌ترین روش‌های کاربرپژوهی یعنی «مصاحبهٔ نیمه‌ساختاریافته» استفاده کردم. با کمک تحلیل‌گر داده کاربرانی را برای این پژوهش انتخاب کردیم که مطمئن بودیم به این بخش (فروشندگانی که از تخفیف بسته‌های آگهی و نردبان استفاده نمی‌کنند) اختصاص دارند و به مرز سایر بخش‌ها نزدیک نیستند تا پاسخ‌های به‌دست آمده نیز مختص کاربران همین بخش باشد. مطابق با روالِ مصاحبهٔ نیمه‌ساختاریافته در حین مصاحبه‌ها بسته به شرایط سوالات را تغییر می‌دادم، پس و پیش می‌کردم و بعضاً سوالاتی را اضافه می‌کردم. از طرف دیگر بعد از هر مصاحبه، سوالات اولیه را کالیبره می‌کردم تا مصاحبه را بیشتر به سمت هدف پژوهش یعنی درک علت این رفتار کاربران هدایت کنم. در نهایت هر سوال مصاحبه یکی از نقاط تاریکی که می‌خواستم از آنها سر در بیاورم را روشن می‌کرد.سوالات اصلی مصاحبه‌ها و هدف هر سوالجواب‌هایی که ادامهٔ مسیر را روشن می‌کنندبعد از کدگذاری اولیهٔ نتایج حاصل از مصاحبه‌ها، با استفاده از روش تحلیل تماتیک، تلاش کردم تم‌های رفتاری خاص این بخش را استخراج کنم. دلایل استفاده نکردن فروشندگان این بخش از بسته‌های آگهی و نردبان در ۳ تم اصلی می‌گنجید:۱. دلایل کسانی که نه در دیوار و نه در سایر پلتفرم‌های فروششان هزینه نمی‌کنند:برخی از این افراد کانال اصلی فروششان را فروشگاه فیزیکی خود می‌دانند و در فضای مجازی تا جایی فعالیت می‌کنند که هزینه‌ای برایشان نداشته باشد. این افراد اغلب ظرفیت پاسخگویی به جمعیت بیشتر را ندارند و از طرف دیگر نیز تمایلی ندارند کسب و کارشان را برای پاسخگویی به مشتریان بیشتر توسعه دهند.برخی دیگر به‌واسطهٔ فعالیت در پلتفرم‌های مجازی متعدد، به اندازهٔ کافی مشتری دارند و نیازی به هزینه کردن برای جلب مشتری بیشتر احساس نمی‌کنند. این گروه نیز ظرفیت و تمایل پاسخگویی به جمعیت بیشتر را ندارند.بعضی از آنها عمده‌فروشند و هزینه کردن در پلتفرم‌های خرده‌فروشی برایشان آوردهٔ جالب توجهی ندارد.برخی از این افراد نیز صرف زمان و انرژی بیشتر را به هزینه کردن ترجیح می‌دهند. مثلا در دیوار تا اندازه‌ای که مجبور به پرداخت نشوند، آگهی شخصی می‌گذارند. در اینستاگرام با فالو کردن فالوئرهای پیج‌های مشابه و پست و استوری منظم گذاشتن سعی می‌کنند فالوئر جذب کنند. در سایر پلتفرم‌ها نیز به‌نوعی فعالیت می‌کنند که مجبور به پرداخت هزینه‌ نباشند.۲. دلایل کسانی که در دیوار پرداختی ندارند اما در سایر پلتفرم‌های فروششان هزینه می‌کنند:برخی از این افراد بر این باورند که هزینهٔ بستهٔ آگهی یا نردبان نسبت به سودی که از فروش کالا می‌کنند، برایشان صرفهٔ اقتصادی ندارد.برخی از این افراد از وجود بسته‌های آگهی و نردبان اطلاع ندارند.در برخی کالاها چند رقیب اصلی در دیوار فعالند که دائماً از نردبان استفاده می‌کنند و با این کار نمی‌گذارند آگهی سایرین در نتایج ابتدایی جستجو دیده شود.برخی از افراد بر این باورند هزینه‌ای که در اینستاگرام بابت تبلیغ کالاهایشان می‌کنند، مشتری بیشتری برایشان می‌آورد و به این خاطر ترجیح می‌دهند به جای هزینه در دیوارِ فروشگاه‌ها در اینستاگرام هزینه کنند.۳. دلایل کسانی که روی آگهی شخصی هزینه می‌کنند اما در دیوارِ فروشگاه‌ها هزینه نمی‌کنند:برخی از این افراد نیز مانند دستهٔ قبل، چون از وجود بسته‌های آگهی و نردبان گروهی اطلاع ندارند، در قسمت آگهی شخصی آگهی و نردبان تکی می‌خرند که برایشان گران‌تر تمام می‌شود.برخی از این افراد کالاهای دست‌ دوم نیز می‌فروشند و به علت اینکه دیوارِ فروشگاه‌ها صرفا اجازهٔ آگهی کردن کالای نو را می‌دهد نمی‌توانند همهٔ کالاهایشان را در فروشگاه آگهی کنند. در نتیجه برای آگهی شخصی هزینه می‌کنند.برخی از این افراد بر این باورند که مردم بیشتر از آگهی‌های شخصی خرید می‌کنند تا آگهی‌های فروشگاهی و به این خاطر ترجیح می‌دهند آگهی یا نردبان تکی بخرند و در قسمت شخصی آگهی بگذارند.بینش به‌دست آمده از این ۳ تم ما را مجاب کرد تا روی کسانی که نه در دیوار و نه در سایر پلتفرم‌های فروششان هزینه نمی‌کنند تمرکز نکنیم و اولویت را روی حل مشکلات دو گروه دیگر بگذاریم، چرا که پتانسیل بیشتری برای خرید بسته آگهی و نردبان دارند.علاوه بر اینها بینش‌های دیگری نیز از این پژوهش به دست آمد:در حین این مصاحبه‌ها برخی مشکلات و نیازهای مختص کاربران فروشگاه را هم شناسایی کردم و در اختیار تیم قرار دادم تا در مراحل بعد اقدامات لازم برای رفع آنها صورت بگیرد. مسائلی از جمله نیاز به امکان ثبت چند شماره تلفن برای فروشگاه‌هایی که چند مسئول فروش دارند، امکان ثبت لینک سایت یا سایر پلتفرم‌های فروششان، و برخی مشکلات مربوط به ثبت آگهی فروشگاهی.اغلب کاربران این بخش از دیوارِ فروشگاه‌ها حداقل در یک پلتفرم دیگر در فضای مجازی نیز فعالیت می‌کنند. بنابراین با رفع موانع و مشکلات پیش روی آنها می‌توان امیدوار بود که دیوارِ فروشگاه‌ها تبدیل به پلتفرم اصلی فروش آنها در فضای مجازی شود.بسته به فعالیت فروشندگان در طبقه‌بندی‌های کالایی مختلف، نیاز آنها به خرید «آگهی» یا «نردبان» متفاوت خواهد بود. برای مثال فروشندگان موبایل بیشتر از نردبان، نیاز به آگهی جدید دارند چون به طور پیوسته محصولات جدید و متنوعی برای فروش خواهند داشت و کالاهای قبلیشان به علت کمتر شارژ شدن نیاز به نردبان کردن ندارند. از طرف دیگر فروشندگان کالاهایی مثل مبلمان که در آن کمتر کالای جدید وارد بازار می‌شود، بیشتر از گذاشتنِ آگهی جدید به نردبان کردن آگهی‌های پیشینِ خود نیاز دارند. بنابراین لازم است با تحلیل داده‌ای بیشتر بفهمیم فروشندگان کدام کالاها بیشترین جمعیت کاربران این بخش را به خود اختصاص می‌دهند تا بتوان راهکارهایی مطابق با نیاز آنها ارائه کرد.و این مسیر ادامه دارد...یکی از مهم‌ترین چالش‌های پلتفرم بزرگی مانند دیوار، توانایی تشخیص درست اولویت‌ها برای اختصاص صحیح منابع محدود (زمان، نیروی انسانی، ...) است و به همین خاطر است که تیم فروشگاه با اولویت‌بندی مسائل سراغ رفع موانع پیش روی فروشندگان خواهد رفت.اکنون تیم محصول فروشگاه در تلاش است که با ارائهٔ راهکار برای حل برخی از این مسائل، این گروه از کاربران را به گروه بالاتری در مدل داده‌ای دیوارِ فروشگاه‌ها ملحق کند، یعنی گروهی که در هر چهار متریک «دریافت اطلاعات تماس»، «میزان ثبت آگهی و نردبان»، «پاسخگویی در چت» و همین‌طور «پرداخت بابت بسته‌های آگهی و نردبان» رفتار مطلوب محصولی از خود نشان می‌دهند.زهره قاسمیزهره قاسمیTue, 17 Aug 2021 18:51:58 +0430https://virgool.ir/DivarDesign/شفاف-سازی-سؤال-پژوهش-سؤالِ-خوب-چه-سؤالی-ست-yaxdlfn1c3kdتصویرساز: آناهیتا آقاییوقتی به عنوان پژوهشگر تجربهٔ کاربر به دیوار ملحق شدم،‌ مشکلی با روش‌های انجام پژوهش نداشتم. روش‌های پژوهش کاربر، درست مثل روش‌های تحقیق علمی که در دانشگاه یاد گرفته بودم و بعدتر در پروژه‌های مختلف استفاده کرده بودم، فرآیند اجرایی مشخص و شفافی دارند. همچنین در منابع مختلف دربارهٔ انواع و اقسام حالاتی که احتمالاً در اجرای یک روش تحقیق پیشِ روی محقق قرار می‌گیرد بارها و بارها نوشته شده و هر نقطهٔ مبهم در فرآیند پیاده‌سازی روش با جستجو در اینترنت قابل درک و شفاف می‌شود.اما این علامت سوال در ذهنم وجود داشت که وقتی سوالی از سمت طراح تجربهٔ کاربر یا مدیر محصول مطرح می‌شود، آیا روش‌های مطرح شده در ادبیاتِ پژوهش تجربهٔ کاربر امکان پاسخگویی به این سوال را دارند؟ آیا این سوال از لحاظ اثری که پاسخش روی محصول خواهد گذاشت ارزش صرف زمان و انرژی برای پیدا کردن جواب را دارد؟ دنبالِ پاسخِ کدام سوال رفتن روی محصول اثرگذار است و در اتخاذ تصمیمات محصولی کمک می‌کند؟چرا که به قول ادوارد دمینگ (پدر جنبش مدیریت کیفیت): «اگر نمی‌دانید چطور سوال درست را بپرسید، هیچ‌چیز کشف نخواهید کرد.»نتیجهٔ کنکاش من روی شفاف‌سازی سوال پژوهش، مطلبِ پیشِ روست که در آن توضیح داده‌ام وقتی سوالی پیشِ روی پژوهشگر تجربهٔ کاربر قرار می‌گیرد چطور می‌تواند اطمینان حاصل کند که یافتن پاسخ آن سوال خلق ارزش می‌کند.یا به عبارت دیگر سوال خوب چه سوالی‌ست...انواع سوالاتی که کاربر‌پژوهی می‌تواند به آن‌ها پاسخ دهداز آنجا که گاهی اوقات پژوهش بازار (Market Research) تنه به تنهٔ پژوهش تجربهٔ کاربر (UX Research) می‌زند باید اول می‌فهمیدم اصولاً پاسخ چه سوالاتی در حیطهٔ پژوهش تجربهٔ کاربر قرار می‌گیرد.ابتدا با مرورِ کتابِ Validating Product Ideas: Through Lean User Research و جستجو در سایر منابع پژوهش تجربهٔ کاربر، به لیست بلند‌بالایی از سوالاتی رسیدم که کاربر‌پژوه قادر به پاسخگویی به آن‌هاست. لیست شامل ۶۶ سوال می‌شد: از اینکه کاربران ما چه کسانی هستند تا اینکه کدام call to action منجر به نرخ کلیک بالاتری می‌شود. این لیست مفصل باعث سردرگمی من شده بود، پس تصمیم گرفتم ابتدا سوالات کاربرپژوهی مطرح‌شده در دیوار را بررسی کنم.پژوهشِ پژوهش‌ها!از آنجا که چپتر پژوهش دیوار از سال ۱۳۹۸ تمام پژوهش‌های دیوار را مستندسازی کرده است به آن‌ها رجوع کردم و بعد از بررسی و تگ‌زنی سوالاتِ پاسخ داده شده، ۱۲ نوع سوال را شناسایی کردم:انواع سوالاتی که پژوهش تجربهٔ کاربر در دیوار تاکنون به آنها پاسخ داده است.وقتی تگ‌ها را با ۶۶ سوالِ ادبیات پژوهش کاربر مقایسه کردم، تقریبا تمام سوالات با تگ‌ها تطبیق‌ داشتند. پس دیگر می‌توانستم با خیال راحت روی این ۱۲ نوع سوال تمرکز کنم. به این معنا که اگر سوالی از سمت طراح تجربهٔ کاربر یا مدیر محصول مطرح شود، با احتمال بالایی جزو یکی از این نوع سوالات است.اما همیشه سوالاتی که در ابتدا مطرح می‌شوند اینقدر شفاف نیستند تا بتوان به‌راحتی آن‌ها را در یکی از این انواع گنجاند.و من به دنبال رویه‌ای برای شفاف سازی سوال پژوهش بودم. جنس سوالات کاربر‌پژوهی۱۲ نوع سوالی که شناسایی کردم، سه جنس مختلف دارند که هرکدام می‌توانند رویهٔ شفاف‌سازی متفاوتی نیز داشته باشند.سوالات از جنس «چرایی» مثلاً اینکه چرا برخی از فروشندگان در دیوارِ فروشگاه‌ها از بسته‌های‌ آگهی و نردبان که تخفیفات جالب توجهی دارند استفاده نمی‌کنند؟ چرا نرخ پاسخ‌دهی در چت پایین است؟ یا در حالت کلی اینکه چرا کاربران رفتار مطلوب را نشان نمی‌دهند؟سوالات از جنس «چگونگی»مثلاً اینکه چطور کیفیت آگهی را بالا ببریم؟ چطور شکل‌گیری معاملات از طریق دیوار را افزایش دهیم؟ کاربران چطور آگهی‌های مدنظرشان را پیدا می‌کنند؟ سوالاتی که عموما به شناسایی رویه‌های کنونی کاربران و نحوهٔ هدایت آن‌ها به نشان دادن رفتار مطلوبِ محصولی برمی‌گردند.سوالات از جنس «چیستی»به طور کلی اینکه کاربران چه نیازهایی دارند؟ چه مشکلاتی دارند؟ چه کسانی هستند؟ چه نگرشی نسبت به محصول یا فیچر دارند؟شفاف‌سازی سوالاتِ از جنس چرایی و چیستیشفاف‌سازی سوالاتی که جنس چرایی و چیستی دارند مسیر مشابهی دارد، باید ببینیم پاسخ این سوال روی چه متریکی اثر می‌گذارد. اگر پاسخ به این سوال که «چرا کاربران بستهٔ آگهی یا نردبان نمی‌خرند؟» لیستی از دلایل نخریدن بسته باشد، مشخص کردن مهم‌ترین مسائلِ کاربران و سپس بررسی امکان‌پذیری رفع این مسائل (چه به لحاظ امکان‌پذیری فنی و چه به لحاظ امکان‌پذیری بیزینسی) می‌تواند روی متریکِ «میزان خرید بسته» اثر بگذارد.به بیان دیگر، اگر یافتن پاسخ این سوال منجر به تصمیماتی شود که روی متریک معتبری اثر بگذارد، این سوال ارزش پاسخگویی دارد. در این مرحله شاید حتی به این جمع‌بندی برسیم که متریک این تصمیم تولید نشده و خوب است چنین متریکی را داشته باشیم. شاید هم به این نتیجه برسیم که این تصمیم روی هیچ متریک معتبری اثر نمی‌گذارد و بهتر است در طرح سوال‌مان بازنگری کنیم.شفاف‌سازی سوالاتِ از جنس چگونگیبرای شفاف‌سازی سوالاتِ از جنس چگونگی، لازم است ابتدا متغیری که می‌خواهیم مقدارش را در جهت مطلوب تغییر دهیم به خوبی شفاف کنیم. این متغیر می‌تواند کیفیت آگهی، رضایت کاربر، اعتماد کاربر و مواردی از این دست باشد. اگر می‌گوییم کیفیت آگهی یا اعتماد کاربران برای‌مان مهم است، پس این کیفیت یا این اعتماد باید قابل اکتشاف باشد و خود را چه مستقیم و چه غیرمستقیم حداقل در یک متریک معتبر نشان دهد.پیشنهاد و روش من تمرینی ساده برای اطمینان پیدا کردن از اکتشاف‌پذیر بودن است:فرض کنید با یک تست A/B کیفیت آگهی را برای عده‌ای از کاربران بالا بردیم. چه رفتاری در آنها تغییر می‌کند؟ ممکن است بگویید در این صورت کاربران بیشتر روی پست‌ها کلیک می‌کنند (متریکِ تعداد کلیک روی پست‌ها که به آن کلیک‌پست می‌گوییم). اما آیا کلیک کردن روی پست‌های بیشتر واقعاً مطلوب است؟ شاید بالا رفتن کیفیت آگهی‌ها باعث شده کاربران سریع‌تر از آگهی‌هایی که مدنظرشان نبوده رد شوند و با کلیک کمتر روی آگهی‌هایی که برایشان مطلوب نیست با سرعت بیشتری به آگهی مطلوب برسند. شاید به این نتیجه برسیم که «تعداد کلیک‌پستی که منجر به نشان‌گذاری یا یادداشت‌گذاری روی آگهی می‌شود» متر بهتری است و در واقع افزایش کیفیت آگهی، خود را در افزایش این متریک نشان می‌دهد.این تمرین در واقع تلاشی در راستای ابهام‌زدایی از متغیر مدنظرمان است و در حالت کلی با پرسیدن سه سوال زیر می‌توانیم تعریف شفافی از متغیر مدنظر داشته باشیم:۱) منظور از این متغیر (برای مثال کیفیت آگهی) چیست؟۲) چرا این متغیر مهم است؟۳) این اهمیت خود را کجا نشان می‌دهد؟ (روی چه متریکی تأثیر می‌گذارد؟)اگر بخواهیم این رویه را برای متغیرِ کیفیت آگهی در دسته‌بندی‌های کالا پیش ببریم ممکن است به پاسخی مشابه با جدول زیر برسیم:پس اینجا از کیفیت آگهی ۴ منظور داریم. بنابراین با شکستن سوال «چطور کیفیت آگهی‌های دسته‌بندی‌های کالا را افزایش دهیم؟» به سوالات زیر، آن را شفاف و تبدیل به سوالاتی از جنس چرایی و چیستی می‌کنیم:کیفیت به مثابهٔ بهبود تصاویر آگهیچرا کاربران عکس‌های کمی از اقلام کالایی خود در آگهی می‌گذارند؟ کاربران چه مشکلاتی با راه‌حل محصولیِ ارائه شده در راستای رفع دلایل رفتار نامطلوب دارند؟ برای مثال یکی از دلایل اینکه کاربران عکس‌های کمی برای آگهی می‌گذاشتند صرفاً ناآگاهی از این بوده که خریداران نیاز به دیدنِ زوایای مختلف کالا دارند. راه‌حل محصولی برای رفع این مسئله، گذاشتن placeholder هنگام ثبت تصاویر در آگهی بوده تا کاربر به گذاشتن عکس از زوایای مختلف محصول ترغیب شود. اکنون پژوهش کاربر می‌تواند بررسی کند آیا این راه‌حل برای کاربران مناسب است یا خیر.کیفیت به مثابهٔ بهبود اطلاعات اقلام کالاییچه فیلدهای اطلاعاتی جدیدی هنگام ثبت آگهی‌های کالا پیش روی آگهی‌گذار قرار دهیم که هم به خریدار در پیدا کردن کالای مدنظرش کمک کند و هم فروشنده توانایی تکمیل اطلاعات مربوط به این فیلدها را داشته باشد؟کیفیت به مثابهٔ بهبود یافت‌پذیری کالا با فیلترهاچرا کاربران از فیلترها استفاده نمی‌کنند؟ یا کاربران هنگام کار با فیلترها چه مشکلاتی دارند؟کیفیت به مثابهٔ بهبود یافت‌پذیری کالا با دسته‌بندی‌هادسته‌بندی‌های کالا به چه صورت باشد تا کاربران بتوانند به راحتی کالاهای مد‌نظرشان را پیدا کنند و آگهی‌شان را در دسته مناسب ثبت کنند؟جانِ کلامبرای پیشگیری از پاسخ به سوالاتی که بعدتر به کار نمی‌آیند، باید بررسی کنیم این سوال روی چه تصمیماتی اثر خواهد گذاشت و خود این تصمیمات روی کدام متریک‌های معتبر اثرگذارند. در همین حین لازم است واژگان گنگ سوال را ابهام‌زدایی کنیم، یعنی آن‌ها را به اجزای ملموسی که قابل اکتشاف‌اند بشکنیم. یعنی بعد از طرح سوال اولیه، تصور کنیم پاسخ این سوال چه چیزی (یا چه چیزهایی) می‌تواند باشد. مثلا اگر سوالمان این است که «چطور کیفیت آگهی‌های کالا را بالا ببریم؟» به پاسخ‌های محتمل فکر کنیم و در صورتیکه این پاسخ‌ها منجر به اقداماتی می‌شوند که روی متریک معتبری اثرگذار است، می‌توانند تبدیل به سوالات جدید و شفاف پژوهش شوند.شفاف‌سازی سوال پژوهش گام اول و مهم‌ترین گام در طرح‌ریزیِ برنامهٔ پژوهش (Research Plan) است. طی کردن این مراحل برای شفاف‌سازی سوال، یک فرایند ذهنی است که شاید کمتر از یک ساعت وقت بگیرد، اما تلاش برای یافتن پاسخ سوالی که اثری روی محصول نداشته باشد زمانی به مراتب بیشتر را به هدر می‌دهد.زهره قاسمیزهره قاسمیMon, 10 May 2021 19:06:03 +0430