https://virgool.ir/feed/@rezania.rبنیانگذار استارتاپ ایران کنتو ، دانش آموخته MBA و فلسفه، عاشق تحلیل و نقد و فهم، مشاور استراتژی های کسب و کارfa2026-11-11 03:07:53https://files.virgool.ir/upload/users/13727/avatar/rTRbkM.pnghttps://virgool.ir/@rezania.rhttps://virgool.ir/@rezania.r/جهان-پس-از-کرونا-ایزولاسیون-یا-یکپارچگی-کامل-tgtiwmgimpzkجهان پساکرونایی اخیرا با یکی از یاران گرمابه و گلستان که چند صباحی است در آن سوی دنیا زندگی جدیدی را آغاز کرده است گپ و گفتی داشتم و از احوالات او و وضعیت کرونایی کانادا از او پرس و جو کردم. برای ما هر دو که تقریبا در دو جهان و دو اتمسفر تنفس می کنیم مساله اصلی آینده جهان پساکرونایی بود. آیا کرونا مشمول جمله معروف و نه چندان دقیق " این نیز بگذرد" می گردد؟آیا بحران ناشی از آن همچون بحران اقتصادی سال 2009 پس از سال ها فراز و نشیب بالاخره پایان می یابد؟ آیا چیزی شبیه به دوران پس از جنگ های بین الملل اول و دوم در راه است؟ براستی نمی توان به این سوال به سادگی پاسخ داد. چرا که این بار بشریت با تجربه ای به غایت منحصر به فرد و یکتا مواجه شده است. همه نژادها و فرهنگ ها و اقوام، فقیر و غنی، سیاستمدار و عوام همه در برابر آن بی سلاح و ناتوان ایستاده اند و کاری از پیش نمی توانند برد.درست در زمانه ای که به جهان در هم بافته و متصل connected world می اندیشیدیم و از گسترش شبکه های اجتماعی و افزایش ارتباطات خرسند بودیم ناگهان با حضور کرونا به فاصله گذاری اجتماعی social distance و قرنطینه و فروگذاشتن هر کار و کوششی مجبور گشته ایم. جهانی به لحاظ مجازی به شدت پیوسته و در عین حال به لحاظ حقیقی و واقعی گسسته و ایزوله.ارتباطاتی چنین وثیق و عمیق بدون پیش فرض جهانی شدن globalization غیر ممکن بوده است. اینترنت و شبکه جهان گستر world wide web یا همان www که هر روز چند بار گوگل اش می کنیم با فرض جهانی یکپارچه و همسان با نیازهای مشترک و شبیه به هم شکل گرفته است. گسترش لجستیک و زیرساخت های جدید و اقتصادهای اشتراکی و در هم تنیده با سرعتی شگفت انگیز جهانیان را به یکدیگر متصل نموده است و حقیقتا زمان و مکان را درنوردیده و سیطره ای جهانی یافته است. اما اگر جهانی شدن به رشد فناوری و ارتباطات جهانی کمک شایانی کرده است و کسب و کار را سهل تر و زمینه فعالیت های جدید را فراهم تر و امکان ابراز وجود و تولید محتوا را برای همه مردم میسرتر نموده است پس می تواند امکان شیوع بیماری های فراگیر و سواستفاده های عظیم را نیز سهل تر ، سریع تر و به مراتب مخرب تر سازد.بگذریم که تا همین جا نیز قدرت های جهانی سواستفاده های بسیاری از این داده ها و اطلاعات به اشتراک گذاشته شده کرده اند و توانسته اند دیگر بار بر افکار مردمان اثرگذار باشند؛ همچنین پوپولیست ها از این ابزار برای قالب کردن افکار پوچ و دم دستی بهره ها برده اند و بسیاری از مردم بیش از پیش به گسترش شایعات و اخبار غلط و خرافات و ایده های سخیف در شبکه های اجتماعی یاری می رسانند. اما اصل موضوع فواید بسیاری هم داشته است. بسیاری از قدرت های خودکامه ابزار قدرتمند رسانه را از دست داده اند یا دیگر نمی توانند آن هاله تقدس را دور خود پیچیده یا افکار دگراندیشانه را فروکوبند. اکنون صدای قاطبه مردم به درشتی و زمختی بسیار شنیده می شود و راهی به جز تن دادن به رای اکثریت نیست حتی اگر شایعه ای بیش نباشد باید به درستی و متواضعانه بدان پاسخ داد.اما در چنین بحبوحه ای که هنوز پاسخی روشمند و فناورانه و البته الزام آور برای کنترل خلق اطلاعات و محتوای راست و ناراست موجود نیست به یکباره ویروسی چنین گسترش پذیر و البته دموکراتیک – هر فرد و قومی برایش یکسان است – نظام یکپارچه جهانی را با استیصال کامل مواجه می سازد. گیرم که این بحران با تدبیر نداشته دولت ها و حکومت ها فروکش کند با خطر شیوع مجدد یک ویروس جدید یا حتی سواستفاده های جدید پس از شناخت این شکنندگی هراس آور چه می توان کرد؟اکنون عالم و آدم در دو راهی عجیبی گرفتار آمده است. اگر بیش از این به یکدیگر نزدیک شویم خطر تضعیف بیشتر و شکنندگی بیشتر وجود دارد. اگر هم به دنبال ایزولاسیون و خودکفایی و انزوا رویم بیش از پیش ضعیف تر و از گردونه رشد تکنولوژی و اقتصاد و هم فکری دورتر می افتیم. این تصمیمی است بزرگ که ممکن است همه کشورها و اقوام و ملیت ها پاسخ یکسانی برای آن پس از کرونا نیابند.ظهور پدیده شگفت آوری چون ترامپ نشان داد که بزرگ ترین ابرقدرت جهان نیز از جهانی متصل و در هم تنیده سود بی نهایت نخواهد برد و دیگر کشورها و اقوام نیز در تعادلی ناخواسته قرار خواهند گرفت و مزیت های بی بدیل خود را شکوفا خواهند ساخت. بنابراین ترامپ خام باورانه به این نتیجه رسید که در عصر جهانی شدن باید از قدرت خود به نفع انحصار و برتری جویی بهره برد و رقبا را با ابزارهای رهبری آمریکایی به گوشه رینگ فروغلتاند که چنین نشده است و نخواهد شد. اما جهان اکنون فاقد مدیریت یکپارچه جهانی است و نمی تواند به آمریکا و غرب تکیه کند. این مساله اصلی است. جهانی شدن، رهبری دموکراتیک، خیرخواه و صلح جو می خواهد نه موجودی فرصت طلب و غیر قابل پیش بینی!از دیگر سوی کشورهای بلوک شرق با جدایی و شعار خودکفایی هر چه کردند جز تباهی و فساد و ناکارآمدی نکشتند و ندرویدند. هر چه غرب اندوخته و ساخته حاصل روحیه جمعی و فکر عمومی و آزادی اندیشه بوده است. بنابراین این دو راهی غریبی است که بعد از کرونا بار دیگر بی محابا با آن مواجه خواهیم شد: ایزولاسیون یا یکپارچگی؟ محلی گرایی localization یا جهان نگری globalization؟آیا جهان به یک همدلی و هم سخنی تن خواهد داد و باور خواهد کرد که همه ما در سرنوشت یکدیگر شریک ایم و باید از منافع جمعی یکدیگر در کنار منافع شخصی نیز حمایت کنیم یا باید قید منافع و دستاوردهای بشری را بزنیم و با تکیه بر استعدادها و پتانسیل های داخلی خود ره یک روزه را صد ساله طی کنیم؟کرونا به همه ما نشان داد برای بقا لازم است بیش از پیش بر عادت های روزمره خود تفوق یابیم و جهان بر گرد یک پاشنه نمی گردد. ما مقهور عادات همیشگی خود هستیم اما رویدادهای این جهان می خواهند ما را ورای عادات روزمره بکشانند. پس چاره ای جر تغییر و تحول و دگرگونی نیست.بشریت در میانه یکپارچگی و ارتباطات جهانی با این سوال مهم مواجه شده است و اختلافات حکومت ها نیز نشان از اراده ضعیف آن ها برای اخذ تصمیمات بزرگ دارد؛ اما چاره ای نیست. دیر یا زود باید به این سوال مهم پاسخ دهیم وگرنه بدون محاسبه ریسک هر دو راه نمی توان ظرفیت ها و منابع را به هر دو اختصاص داد. چون چیدن تخم مرغ ها در دو ظرف باعث می گردد تا توش و توان ما نیز تقسیم و محدود گردد. به نظر شما کشورهای جهان کدام راه را انتخاب خواهند کرد و جهان پساکرونایی به کدام سوی ره خواهد سپرد؟#کرونا_را_شکست_می دهیم#کرونا#جهان_پسا_کرونا#خودکفایی#ترامپ#جهانی_ شدنروح اله رضانیاروح اله رضانیاSun, 29 Mar 2020 14:40:57 +0430https://virgool.ir/@rezania.r/ناکارآمدی-سازمان-ها-در-مدیریت-ارتباطات-تجارب-مشتریان-dzxcv47wpaigمدیریت ارتباطات و تجارب مشتریان در سازمان ها بسیاری از مشاوران و مدرسین حوزه مدیریت و کسب و کار در کار توصیف و توضیح مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM و مدیریت تجارب مشتریان یا CEM هستند و مانند دیگر حوزه های دانش به تعریف، توضیح، ویژگی ها، استراتژی ها، گام ها و مشخصات این بخش مهم از کسب و کار می پردازند که البته موانع، پیچیدگی ها و ناکامی های آن را به درستی برنمی شمرند و از نمونه های عینی و تجربی غافل اند. بنابراین پرسش اصلی آن است که چرا بسیاری از پروژه های CRM و CEM در شرکت ها و سازمان های ایرانی با شکست مواجه می شوند؟ چرا با وجود نرم افزارهای گران قیمت، ارزان قیمت و برساخته خود شرکت های آی تی نمی توان سودآوری و رشد را تجربه نمود؟ این امر بیشتر در خصوص شرکت های بزرگ صادق است که حجم داده ها بالا است و از ابتدا استراتژی مناسب برای مدیریت ارتباطات با مشتریان طرح ریزی نشده است. در ادامه به مواردی از این دست اشاره می گردد: 1- اگر در آغاز توسعه و رشد کسب و کار به نقشه راه و مسیر کلی مدیریت ارتباط گیری و تعامل با مشتریان پرداخته نشود نمی توان توقع بهبود CRM را داشت. چرا که درگاه های پراکنده و ابزارهای متنوع و متکثری برای درج و ضبط اطلاعات پیاده سازی می شود و نمی توان تصویر کاملی از رفتار مصرف کننده را طراحی نمود. 2- بسیاری از شرکت ها به صورت تجربی و غیر علمی محصول و خدمت خود را رشد و توسعه داده اند. لذا بخش بندی درست و کاملی از مشتریان خود ندارند. بنابراین نمی دانند برای هر بخش از مشتری چه داده هایی کلیدی است و چه اطلاعاتی را باید دریافت کرد. مثلا مشتریان B2B با B2G و B2C متفاوت اند و نیازها و اطلاعات متفاوتی را طلب می کنند. در مشتریان B2B افراد متفاوتی نقش مالک، خریدار، مصرف کننده و بهره بردار از محصول را دارند. بنابراین یک پروفایل ساده از مشتری که یک اطلاعات تماس را دارد کفایت نحوه ارتباط و استمرار تعامل با مشتری را ندارد. 3- با ظهور و تحول فضای دیجیتال درگاه های بیشتری در اختیار مشتریان قرار گرفته است. ما هم به تبعیت از دیگر کسب و کارها به ازدیاد این درگاه ها می پردازیم بدون آن که نگران از شیوه ارتباط گیری این درگاه ها با هم و نحوه ثبت و ضبط اطلاعات مشتریان در درگاه های متنوع و روش یکپارچه سازی آن ها باشیم. مفهوم سفر مشتری customer journey تلاش دارد رویکرد مشتری به سوی ما را بازسازی کرده و دریابد انواع مشتریان چگونه و در چه مراحلی با کسب و کار ما تماس حاصل می نمایند. اما این مفهوم برای بسیاری از شرکت ها جا نیفتاده است. 4- یکی دیگر از مفاهیم مهم چرخه عمر مشتری است. مشتریانی که در مرحله ورود به کسب و کار ما هستند با مشتریانی که سال هاست از محصول ما خرید کرده و تجارب بیشتری اندوخته اند متفاوت اند و رفتار دیگرگونه ای را نیز بروز می دهند. درک این مفهوم به ظاهر ساده و مکانیزه نمودن آن در نرم افزار CRM به غایت دشوار است. ما کم تر بررسی می کنیم که مشتریان به طور متوسط چند سال با ما همراه هستند؟ چه زمانی بهترین فرصت برای ارائه تخفیفات ویژه است؟ چه زمانی باید محصولات و خدمات تکمیلی را به مشتریان ارائه نمود. آیا پیشنهاداتی که به مشتریان خود ارائه می نماییم بازگشت سرمایه را تضمین می کند؟ هزینه جذب مشتریان ما چه اندازه است؟ 5- ما معمولا شناخت خوبی از رفتار و عادات مشتریان خود نداریم. لذا نمی دانیم کدام درگاه برای چه بخشی از مشتریان و در کدام مرحله از چرخه مشتریان مناسب است؟ در یکی از شرکت هایی که سال های اخیر در آن فعال بودم ابزار ساده ای را برای ثبت درخواست برای اعزام کارشناس به محل مشتری طراحی کرده بودند، به نحوی که مشتری می بایست با مرکز پشتیبانی تماس حاصل می کرد، سپس اقدام به ثبت اطلاعات خود در سامانه می نمود و منتظر می ماند تا خدمت از سوی شبکه نمایندگی ارائه گردد. این شیوه عجیب و غریب به دلیل عدم شناخت رفتار معمول مشتریان، عدم بررسی شیوه های مشابهی که مشتریان از برندها و شرکت های دیگر خدمات دریافت می دارند و عدم شناخت رفتار مشتریان ایرانی و توقعات آن ها و ناآشنایی با مفهوم "عادات" مشتریان رخ داده است. لذا در طراحی سرویس ها می بایست این اصول اساسی مرتبط با رفتار مصرف کننده را با تیزبینی بالا بررسی نمود. 6- شرکت هایی که شبکه نمایندگی گسترده ای داشته و بخش یا کل خدمات فروش و پس از فروش را از طریق این شبکه عرضه می دارند با مشکلات عدیده ای در طرح ریزی CRM خود مواجه اند. چون بخشی از اطلاعات توسط نمایندگی ها تکمیل می گردد و ممکن است دقت و صحت لازم را نداشته باشد. در سازمانی که در آن فعال بودم تدبیری برای اخذ اطلاعات صحیح از شبکه مشتریان در نظر گرفته نشده بود. لذا بر اساس تئوری عادات مشتریان به سختی می توانستیم اطلاعات را پالایش و پیرایش کرده و از صحت آن مطمئن شویم. این امر ربطی به نرم افزار CRM و تکمیل فرم های مرتبط با آن ندارد. بلکه مربوط به روان شناسی رفتار مشتریان است. 7- اصولا شرکت هایی که از استراتژی رهبری هزینه cost leadership - یعنی ارائه خدمات و محصولات ارزان قیمت به طیف گسترده ای از مشتریان - بهره می برند در پروژه های یکپارچه CRM ناموفق و ناکام اند. چرا؟ چون هزینه های طراحی یک زیرساخت فناورانه مبتنی بر چرخه عمر مشتری و سفر مشتری را نمی پردازند و البته شیرینی سودآوری آن را نیز تجربه نمی نمایند. آن ها کل نظام استخدام کارکنان و حقوق و دستمزد آنان، تقسیم کار، زیرساخت های فنی و ارائه خدمات خود را بر اساس یک محصول استاندارد که حداقل های لازم برای رضایت مشتری را داشته و تحقق فروش را با کم ترین هزینه ها میسر می سازد طراحی نموده اند. بنابراین جذب مشتری بیشتر از حفظ و نگهداشت مشتری مهم تر بوده و سودآوری بیشتر هر یک از مشتریان، فروش مجدد، افزایش طول عمر مشتری و ارائه خدمات و محصولات دیگر به حاشیه می رود و سازمان یارای رشد و توسعه بیشتر را ندارد. تمامی مکانیزم ها و سازماندهی داخلی بر پایه رهبری و مدیریت هزینه ها استوار است و سازمان عده و عده کافی برای ارتقا رضایت و مشعوف سازی مشتریان را ندارد. لذا ادامه مسیر شگفت انگیز مدیریت مشتریان - یعنی حفظ مشتری، وفادارسازی مشتری و غیره - ناکام می ماند. لذا اگر سازمان شما استراتژی تمایز و تمرکز را اختیار کرده است در پروژه های CRM موفقیت بالاتری را تجربه خواهد کرد. اگر نه آب در هاون کوبیده اید. 8- این امر به مراتب در خصوص پروژه CEM و بهبود تجارب مشتریان پر رنگ تر می شود. اگر در پی کم کردن هزینه ها هستیم نمی توانیم تجربه experience مشتریان را در درگاه ها و لحظات مهم و حیاتی moment of truth ارتقا دهیم. نمی توانیم مشتریان خود را مشعوف کنیم. نمی توانیم وفاداری بیشتر دریافت کنیم. چون اصولا محصول و خدمت بیشتری را برای آن مرحله طراحی نکرده ایم. محصول یا خدمت ما استاندارد است پس نمی تواند همه نیازهای مشتریان را رفع کند. لذا بخشی دیگر از نیازمندی ها توسط دیگر افراد یا دیگر محصولات تامین می گردد. حتی هزینه تغییر محصول switching cost نیز قابل مدیریت و برنامه ریزی نیست. در عوض شرکت هایی که استراتژی تمایز و ارائه بالاترین سطوح خدمات و محصولات را انتخاب نموده اند با حاشیه سود مناسبی که از قیمت گذاری بالای خود به دست می آورند می توانند فرصت های بیشتر برای فروش مجدد، مدیریت حفظ و نگهداشت مشتریان و کم کردن نرخ ترک مشتریان churn rate را برنامه ریزی نمایند. 9- در بسیاری از شرکت ها مدیران ارشد سنتی و ناآشنا با مفاهیم جدید کسب و کار بر سر کارند. بسیاری از آن ها با تصمیم گیری بر اساس اصول داده کاوی و بازاریابی داده محور آشنا نیستند و واهمه دارند تا از طریق داده ها و تحلیل عمیق آن تصمیم گیری نمایند. این امر همه تلاش ها و زحمات شما برای طراحی یک پروژه CRM و CEM را با شکست مواجه می سازد. چون اصولا این زیرساخت فناورانه و این تجارب عمیق از شیوه رفتار مشتریان نیازمند تصمیمات سخت و مهم است و مدیران ارشد با داده های بزرگ غریبه اند و تصمیمات خاص و ویژه هر بخش از مشتری برای آنان ریسک و ترس بالایی را ایجاد می کند. لذا در سازمان هایی که مدیران سنتی بر سرکارند توقع یک نظام مدرن یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتریان را نمی توان داشت. بهتر است عطای خلاقیت در بازاریابی را به لقایش بفروشید و به روش های تکراری سال های گذشته بسنده کنید. 10- در سازمان هایی که واحدهای گوناگون دارد و مدیریت ارشد نتوانسته تضاد منافع را میان واحدهای مختلف حل کند اجرای پروژه های CRM معمولا با موفقیت توام نمی گردد. مدیر بخش پشتیبانی و مرکز تماس با مدیر بخش نمایندگان همراستا نیست و بخش انفورماتیک درک درستی از اوضاع مشتریان و واحدهای گوناگون ندارد. لذا شما که قرار است تصویر جامعی از سفر مشتری به دست دهید و تصمیمات سخت در درگاه های تماس با مشتریان بگیرید با مشکل عظیم ناتوانی در تصمیم گیری مدیر ارشد مواجه می شوید. درک بسیاری از مدیران ارشد از CRM همان نرم افزار ایده آل و اتوماتیک است که همچون اتاق فرمان همه گزارشات مدیریتی از چشمه اش می جوشد. غافل از آن که مدیریت ارتباط با مشتریان فرایندی پویا، زمان بر، شجاعانه و مبتنی بر دانش های گوناگون است. از روان شناسی مشتریان گرفته تا روش های نوین تصمیم گیری و داده کاوی تا شناخت طراحی سرویس ها، از شناخت زیرساخت های فناورانه تا درک عمیق از محصول و استراتژی کسب و کار. نکات بسیار دیگری در خصوص طراحی، استقرار و اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های ایرانی وجود دارد. هدف از ارائه این مقاله آن بود که دریابیم پیوستگی عمیقی میان CRM با استراتژی، برنامه بازاریابی، سازماندهی، رهبری و مدیریت سازمان و دیگر ابعاد کسب و کار وجود دارد. #مدیریت_ارتباط_با_مشتری#CRM#CEM#مدیریت_تجربه_مشتریان#تجربه_مشتری#استراتژی#کسب_و_کار#استقرار_نرم_افزار_CRMروح اله رضانیاروح اله رضانیاFri, 10 Jan 2020 16:23:08 +0330https://virgool.ir/@rezania.r/فرایندهای-کسب-و-کار-یا-مدل-های-کسب-و-کار-مساله-این-است-jspbm7fgudyy بسیاری از مدیران تلاشگر و زحمتکش کوشش می کنند تا با یکپارچه سازی فرایندهای سازمانی ، سودآوری و رونق را به کسب و کار خود بازگردانند. آنان معتقدند درگیر شدن در جزئیات و بهبود فرایندهای عملیاتی کلید بهبود اوضاع و درخشش در بازار است. منظور از فرایندهای کسب و کار همان فرایندهای سازمانی است، یعنی مجموعه ای از فعالیت ها که یک یا چند ورودی را دریافت کرده و یک خروجی که برای مشتری ارزشمند است تولید می کند. از دیدگاه مدیریتی برای ارتقا عملکرد بنگاه، بهبود عملیاتی از اهمیت بالایی برخوردار است اما موتور محرکه انفجاری چیزی نیست جز استراتژی که در ادبیات حوزه تجارت الکترونیک به " مدل کسب و کار" مشهور است. مدل های کسب و کار از دهه 70 میلادی بر سر زبان ها افتاد. در دهه نود میلادی و رشد شرکت های مبتنی بر فناوری اطلاعات و در بحبوحه بحران دات کام بالغ گردید و طی دهه های اخیر به دغدغه اصلی شرکت های دانش بنیان و آی تی مبدل گشت. مدل های کسب و کار انتزاعی از فرانیدهای کسب و کار است با این تفاوت که از دید استراتژیک به موضوع نگریسته، شایستگی های کلیدی سازمان را دریافته، محیط بازار و صنعت را به خوبی درک کرده و با خلق یک مدل درآمدی منحصر به فرد با بهره گیری از دانش، امکانات موجود و سرمایه های انسانی به خلق ارزش می پردازد. در طراحی مدل کسب و کار مزیت رقابتی اصلی سازمان، محصول آن و ویژگی خاص مشتریان هدف با دقت بالا ارزیابی و تحلیل می گردد. در این دیدگاه تمرکز اصلی یا بر تولید محصول و خدمتی مشابه به روشی کاملا خلاقانه، مقرون به صرفه و مقیاس پذیر است یا تولید محصولی نوآورانه که طیف جدیدی از نیازهای پنهان مشتریان را پوشش می دهد یا خلق یک مدل درآمدی جدید و متمایز از دیگر رقبا که تمامی فرایندهای تولید محصول، خدمت، توزیع و ترویج را به کلی دگرگون می سازد. در این نگرش تفاوتی میان شرکت های نوپا یا استارتاپی و شرکت های جاافتاده و بالغ نیست به جز دانش، منابع و تجربه رفتار مشتریان که ریسک تکنولوژیک و ریسک بازار شرکت های نوپا را افزایش می دهد. اما شرکت های بالغ نیز ناگزیر از به روز رسانی مدل کسب و کار خویشند وگرنه از رقبای خود و از بازار پیچیده امروزی باز خواهند ماند.امروزه با گسترش ارتباطات و بسترهای تراکنشی، صرف بهبود عملیات بقای سازمان ها را تضمین نمی کند. تکنولوژی های جدید مرز میان صنایع را درنوردیده است. چرخه عمر محصولات به شدت کاهش یافته است. استارتاپ های کوچک با سرعت و رشد بسیار بالا بر رقبای سنتی و بزرگ خود چیره می شوند و بدون یک مدل کسب و کار خلاقانه و منحصر به فرد که همه سرمایه های مادی و معنوی سازمان را در یک کل سیستماتیک در هم آمیخته و به خلق ارزشی پایدار می پردازد نمی توان گامی به پیش نهاد. بیشتر سازمان های ایرانی با این چالش بزرگ مواجه گشته اند. الگوبرداری از نمونه های موفق بین المللی و بومی سازی صحیح آن، ایجاد فرهنگ سازمانی مدرن و غیر وظیفه ای، استخدام شیوه های مدرن تصمیم گیری، ایجاد اتحادهای استراتژیک و ادغام ها و سرمایه گذاری های جسورانه تنها راه بقای سازمان های آینده است. روح اله رضانیاروح اله رضانیاTue, 30 Jul 2019 12:59:28 +0430https://virgool.ir/network-Ecomotive/آغاز-فروپاشی-استبداد-در-شرکت-های-خصوصی-ایرانی-fkydwb1uu9tz آغاز فروپاشی استبداد در سازمان ها و شرکت های خصوصی در ایرانبرخی از اندیشمندان سریال " پدرسالار" را آغاز پایان پدرسالاری در بسیاری از خانواده های سنتی ایرانی می دانند. استبداد،خودکامگی و خودرایی در لایه های گوناگون فرهنگ و جامعه ایرانی رسوخ چند هزارساله داشته است. در حکمرانی و تصدی گری دولت، در اصناف، قبایل و اقوام، خانواده ها، زندگی های زناشویی و روابط زن و مرد در عرصه عمومی. بوروکراسی حاکم در سازمان های ایرانی نیز از این سنت قدیم حکمرانی و کارسپاری به شدت تبعیت کرده است به نحوی که برای بسیاری از کارکنان ساختارهای متصلب سازمانی نه در معنای وبری Weberian بلکه در چارچوب سنت خشونت ورز مدیریت ایرانی معنا و مفهوم پیدا می کند که وازدگی ها و دلزدگی های بسیاری را پدید آورده است. فضای به شدت سیاسی، سلسله مراتبی و ناکارآمد سازمان ها و شرکت های خرد و کلان ایرانی چه چیزی جز تضعیف اذهان جسور و خلاق، بی میلی کارکنان صادق و وفادار و خاک خوردن ایده ها و تحلیل های ناب پرسنل شرکت ها را در میانه ایمیل ها، گزارش ها و صندوق های انتقادات و پیشنهادات را در پی داشته است. تاکنون فضای سرشار از سالوس و ریا به کارکنان و مدیران ضعیف اما سیاسی و بادمجان دور قاب چین فرصت ترکتازی داده است. اخلاق گرایی و روحیه همکاری با آمد و شد مدیران نالایق اما وابسته روز به روز کم رنگ تر گردیده است. مهاجرت بسیاری از نخبه های ایرانی نه به دلیل فضای سیاست و اقتصاد کلان کشور بل به دلیل همین سدهای ستبر سلسله مراتبی در شرکت های خصوصی و لابی های قدرت و تمامیت خواه بوده و هست ؛ به نحوی که سازمان های ایرانی هر اندازه بله قربان گوتر می شوند بازدهی و بازگشت سرمایه کم تری را تجربه می نمایند. نقاب ضخیم کارکنان در همه سطوح فرصت هرگونه تغییر بنیادین را از مدیران تحول خواه می ستاند. سرمایه های خصوصی بسیاری از کارآفرینان دلسوز را بر باد می دهد. منحنی تجربه را در شرکت ها به صورت چشمگیری پایین نگه می دارد. خلاصه آن که فضای کسب و کار و مدیریت منابع انسانی در ایران به شدت کوتاه مدت، شلخته و ضد انگیزشی گشته است. بر همین اساس کارکنان نیز به جای تمرکز بر انباشت دانش و تجربه سردرگم از شایعات سیاسی و توهمات همکاران خود یکی به نعل و یکی به میخ می زنند و با در جا زدن خویش تخم بی انگیزگی و بی رمقی را در سازمان خویش می پراکنند. اما غمناک نباید بود، ورود فناوری های جدید و دیجیتال، پیوستن نسل دهه هفتادی به بازار کار ایران و گسترش استارتآپ ها در صنایع مختلف به ویژه آی تی و آی سی تی نویدبخش ورود سرمایه انسانی جدید، روحیه کاری به شدت همدل، فرهنگ سازمانی مدرن، در تقابل با سلسله مراتب و پیچیدگی بسیار، خلاق، جسور و به غایت مستقل است. دیگر مدیران ارشد سازمان ها روش های فرماندهی و پادگانی را کارا نمی یابند. سربازان دست و پا بسته در صف و ستاد دیگر به کار نمی آیند. مهم ترین تصمیمات مدیریتی نه در فضای بسته و محدود مدیران بلکه با مشارکت مشتریان، شبکه های توزیع و سطوح متلون کارکنان سازمان شکوفا، مستدل و نهایی می گردد. این فضای شاداب و با نشاط، مسطح flat، انتقادی و خلاق نقاب های کارکنان و مدیران را فرو می ریزد و سرمایه های محدود ایرانی را با روحیه جستجوگری و نقادانه و جسور خود حفظ و ارتقا می دهد. این موج مهیب و همایون چند سالی است که فراز گشته و می رود تا همه سدهای پوشالی سازمانی را درنوردد. ایدون باد! روح اله رضانیاروح اله رضانیاSat, 09 Feb 2019 12:58:03 +0330https://virgool.ir/@rezania.r/چگونه-با-تحلیل-تجربه-مشتریان-از-رقبا-پیشی-گیریم-j425ntiiyusvجربه مشتری ت امروزه با رشد فناوری و اطلاعات، شدت رقابت میان تولیدکنندگان محصولات و عرضه کنندگان خدمات به طور قابل ملاحظه ای افزایش یافته است. قیمت محصولات به یکدیگر نزدیک شده است در حالی که حاشیه سود برای همه رقبا کاهش یافته است. ویژگی و مشخصات محصولات جدید به سرعت توسط رقبا تقلید می شود. کانال های توزیع محصولات مزیت قابل توجهی برای مشتریان ایجاد نمی نماید. تبلیغات اثربخشی گذشته را ندارند چون هر روز طوفانی از تبلیغات بر سر مشتریان فرو می ریزد و اطمینان اندکی از این شیوه های مدرن ترویج در ذهن مشتریان بالقوه شکل می گیرد. چگونه می توان در این بازارهای رقابتی دوام آورد؟ امروزه روز آگاهی مشتریان به شدت افزایش یافته است. قدرت انتخاب آنها بالا رفته است. به درستی می دانند که دسترسی به آن ها آسان تر شده است. با جستجویی کوتاه در فضای مجازی به اطلاعات محصولات رقبا پی می برند و انتظار دارند محصول ما واجد همه ویژگی های رقبا باشد بدون آن که در قیمت آن تغییری ایجاد گردد. بنابراین مشتریان به ارزش و اهمیت خود بیش از پیش پی برده و آگاهانه تر خرید می نمایند. پس چه باید کرد؟ شدت رقابت سودآوری صنعت را کاهش داده است و در بسیاری از موارد استراتژی خروج گزینه ای جدی برای سازمان ها می گردد. انتظارات مشتریان در کاهش قیمت ها، افزایش ویژگی های محصولات و گستره خدمات مدیران ارشد سازمان ها را با مشکلات فراوانی مواجه ساخته است. " تجربه مشتری" customer experience راه حلی اساسی و اثربخش برای این مشکل است. در آغاز هدف شرکت های تجاری تولید محصولات بود. چون اساسا تولید مساله بود و با هزینه بالا و بازدهی پایین محصولات اندکی تولید می شد.پس از آن با رشد فناوری مساله فروش پیش آمد. هدف سازمان ها فروش حجم بالایی از محصولات تولیدی گردید. فروشنده خوب کسی بود که بتواند یخچال را به اسکیموها بفروشد! پس از مدتی با افزایش تعداد رقبا و فزونی حجم عرضه کالاهای متنوع، بازاریابی در مرکز توجهات قرار گرفت. هدف از بازاریابی تامین نیاز مشتریان از پیش از خرید تا حین و پس از خرید بود. شناخت نیازهای متنوع مشتریان و پاسخ بدان در قالب محصول و خدمت هدف بیشتر کسب و کارها بوده و هست. اما بررسی و ملاحظه تجربه مشتریان مزیت رقابتی جدیدی را برای سازمان های پیشرو پدید آورده است؛ به نحوی که سرمایه گذاری قابل توجهی روی ارتقا تجربه مشتریان در صنایع مختلف در حال گسترش است. منظور از تجربه درک یک شیئ، اندیشه یا احساس از طریق حواس و یا ذهن است. مشارکت فعال در رویدادها یا فعالیت هاست که منجر به انباشت دانش یا مهارت می گردد. ما تجربه ای از باران، رستوران سر کوچه، حضور یکی از عزیزان در بیمارستان به مدتی محدود یا کار با موبایل آیفون پس از چند ماه داریم. این تجربه حالتی منفعلانه دارد و معمولا در قالب یکی دو جمله بیان می شود. تجربه کارکنان بداخلاق و عبوس بیمارستان، بوی الکل و مواد ضدعفونی کننده، اتاق عمل تاریک و تنگ و ترش و دریافت هزینه به هر بهانه ای یک تجربه بد از بیمارستان شهر در ذهن ما ایجاد می کند. با این تجربه ما شروع به مقایسه با تجربیات دیگر از بیمارستان های دیگر، انتظارات و توقعات خود و حتی مقایسه با دیگر صنایع مانند صنعت هتلینگ می نماییم. مثلا از خود می پرسیم چرا هتل ها بوی خوش و مطبوعی دارند اما در بیمارستان ها بوی ناخوشایندی به مشام می آید؟ تجربه کاربری ما از اپلیکیشن تپ سی یا اسنپ نشان می دهد که امکان جستجوی مسیر و انتخاب گزینه ها و تنوع آنها آسان تر از دیگر اپلیکیشن هاست. بنابراین ممکن است به رغم پیشنهاد قیمتی پایین تر رقبا ما کماکان به تامین کننده خود وفادار بمانیم. هدف از تجربه مشتری حفظ مشتریان کنونی و افزایش وفاداری آنان است. در مقالات بعدی مطالب بیشتری در این خصوص خواهیم آموخت. روح اله رضانیاروح اله رضانیاWed, 28 Nov 2018 18:16:07 +0330https://virgool.ir/@rezania.r/ما-ملت-ایران-چه-درسی-از-بحران-های-اخیرمان-آموختیم-enqgsypklxub یرواند آبراهامیان کتابی دارد به نام " مردم در سیاست ایران". این که ما مردم فارغ از دولت و حاکمیت و سلطنت و احزاب ساختگی چه کرده ایم و چه کنش ها و پویش هایی در عرصه عمومی در کار آورده ایم خود سوالی است از اساس مهم و بنیادین. ما چگونه در بحران های بزرگ دوام آورده ایم؟ این که به خیانت ها و کم کاری ها و بد عهدی های حاکمان و سیاست مداران و سیاست هایشان چگونه پاسخ داده ایم داستانی است عمیق و عریض و غمبار. بررسی این موضوع از حوصله این مقال خارج است اما آیا می توانیم نکته هایی ظریف اما بس مهم را از رویدادهای اخیر بیاموزیم؟ ملت شریف ایران صبوری می کند و محنت می کشد یا انقلابی است و عزم تغییر دارد؟ پاسخ من چنین است: ملت ایران دوران بلوغ خود را سپری می کند. در زمان مصدق به موقع اقدام نکرد. در زمانه انقلاب بیشترین کنش را داشت و اکنون خویشتن دار و دل نگران منافع ملی خود را می جوید. تا پیش از این رسانه در اثرگذاری بر تصمیم ایرانیان از اثربخشی بالایی برخوردار بود اما اکنون به رغم امواج تبلیغاتی سهمگین رسانه های غرب نشین و دل خوش کنک های بی بنیاد رسانه های داخلی، خردورزانه می کوشد تصمیمی درست اتخاذ کند. می داند که اکنون انقلاب چاره کار نیست. می داند که تمامیت ارضی کشور در خطر است. می داند که به بیگانه نمی توان دل بست. می داند که شرقی هم همچون غربی منافع خاص خود را می گستراند. می داند که زمان به نفع اش در حرکت نیست. می داند که ابرچالش ها به زودی زود گریبان اش را می گیرد. می داند که مساله اصلی کارآمدی مدیران و مسئولان است. می داند که دین در جایگاه خود خوش می درخشد نه در استخدامش در همه عرصه ها و حوزه ها. می داند که حال تمدن غربی آنقدرها هم که می گویند خوش نیست و دیگر بت بی بدیل اذهان و افکار نمی ماند. می داند که به جای رسانه ها به شبکه های اجتماعی که نمادی از خرد جمعی ایرانیان است بیشتر می توان تکیه کرد و کم تر خطایی در آن راه خواهد برد. می داند که هم عقل مهم است، هم ایمان؛ هم از دنیا باید بهره برد هم نیم-نگاهی به معناداری زندگی باید داشت. می داند صرف سلوک و اعمال مذهبی نشانه اخلاق و انسانیت نیست. می داند که نمی تواند و نمی خواهد جهان را تغییر دهد. می داند که فریفته هیچ ایدئولوژی بزرگی که داعیه های ابطال ناپذیر دارد نباید شد. می داند که تغییر حاکمیت راه درستی نیست. می داند که بسیاری از مشکلات کنونی ما به دلیل فرهنگ و رفتار نادرست همه ماست فرقی نمی کند مسئول دولتی باشد یا مدیر بخش خصوصی. می داند که خانواده، سازمان، گروه ها، احزاب و دولت از استبداد زدگی در رنج است. می داند که دچار درد فرصت طلبی و آزمندی غریبی شده ایم. می داند که شکل و شمایل غربی هم نشانه تمدن و خلوص در رفتار و گفتار نیست. می داند که چه نمی خواهد اما در پی آن است که دریابد چه چیز بهترین پاسخ برای گشایش راه آینده خواهد بود. اکنون می داند که می داند !!! و این برترین چیزی است که پس از صد سال کوشش مدام برای مشروطه خواهی و حاکمیت قانون بدان راه جسته است. آینده قومی که بر سرنوشت خویش واقف گردد و همواره بدان بیندیشد جز نیک بختی نیست. روح اله رضانیاروح اله رضانیاThu, 11 Oct 2018 11:48:59 +0330https://virgool.ir/@rezania.r/در-اینترنتم-پس-هستم-قسمت-اول-فناوری-و-نحوه-بودن-ما-در-جهان-qpyabvexbetu با برآمدن فیسبوک و توئیتر و اپلیکیشن ها و فناوری های جدید و مهم تر از همه شکل گیری اکوسیستم استارتاپی در کشورمان چه رخ داده است؟ چه بنیادها و ریشه هایی دگرگون شده است ؟ همه می دانیم که مدل کسب و کارهای سنتی دستخوش تغییر و بحران شده اند. برخی از قوانین اقتصاد خرد و کلان بی اعتبار شده اند. نیاز ما به موبایل و اینترنت روز به روز بیشتر می گردد. شبکه های اجتماعی ما را واله و شیدای خود کرده اند. دیجیتالی شدن DIGITIZING فرصت ها و تهدیدات جدیدی را برای محصولات، کانال های توزیع، ترویج محصولات و خدمات و قیمت گذاری پدید آورده اند. در باب این فرصت ها و نقاط قوت و ضعف سخن ها گفته و نکته ها سفته اند و همه کمابیش در این مورد خوانده ایم و شنیده ایم. اما چه بر سر خود ما به عنوان جوان ایرانی در حال زندگی و تجربه اندوزی در دهه آخر قرن 14 شمسی آمده است؟ ما چه چیزی را تجربه می کنیم و چه چیزی در ما در حال دگرگونی اساسی است؟ البته که بسیاری چیزها در حال تحول و تغییر است. از روش های مدیریتی نوین گرفته تا روابط زن – مرد در محیط کار، از تجربه کارهای تیمی گرفته تا انتقال انواع تجربه ها میان نسل جدید نیروی کار در ایران... اما در این نوشته اولم در ویرگول می خواهم ریشه این تحول را دریابم. تکنولوژی صرفا مجموعه ای از نرم افزارها و سخت افزارها نیست. یک آورده صامت و بی تفاوت نسبت به انسان ها و مناسباتشان نیست. ما تا حدودی می توانیم بر پایه فرهنگ خود آن را بازتعریف نماییم، اما تکنولوژی خود بر ما و مناسبات ما و بیش از همه بر نگرش ما تاثیر می گذارد و تغییر شگرفی بر فهم ما از جهان دارد. فناوری جدید که در شبکه های اجتماعی و دیجیتالی شدن امور نمود و جلوه بسیار یافته است، محصول فردگرایی individualism غربی است. تصویر زیست - جهان انسان غربی است که مبتنی است بر روابط آزاد و دموکراتیک، کمابیش بی طبقه و بدون ارزش داوری و قضاوت های پیشینی میان انسان ها. در این زیست –جهان مهم نیست که هستی و چه شغل و دانش و تباری داری. یک اکانت به هر کس تعلق دارد و این اکانت برای همه انسان ها از هر طبقه و گرایشی یکسان است. ما با عضویت در این شبکه جدید و با بهره گیری از این فناوری نوین تجربه همسان بودن و فردیت را به نحو عجیبی احساس می کنیم. با پست گذاری در این فرصت –برابر- برای –همه، هم خود را می یابیم و هم حقوق خود را. ما با تولید محتوا شخصیت خود را بروز و ظهور می دهیم و همهنگام خود را در معرض قضاوت دیگران قرار می دهیم. پس ما در آینه فیسبوک و توئیتر خود را می یابیم و در فهم می اوریم و هم زمان با نگریستن به محتوای دیگران به تفاوت ها و ویژگی های خاص خود پی می بریم. ما در جامعه سنتی خود کم تر چنین ساختارشکنی ها و همسان بودن هایی را تجربه کرده ایم. ما کم تر به این حجم از برابری و یکسانی خود با دیگران پی برده ایم. ما هیچ گاه چنین بی رحمانه و بی محابا در برابر قضاوت دیگران قرار نگرفته ایم. ما هیچ گاه تا این اندازه دیده نشده بودیم. ما نحوه دیگری از بودن را تجربه می کنیم و گویی بیش از همه جا در اینترنت هستیم و هستی خود را درک می کنیم. برخی از ما اساسا در اینترنت هستند که هستند! هستی شان در اینترنت بیش از هستی شان در جهان بیرون است. برای بسیاری از ما بودن و هستن در اینترنت مساله شده است. بودن یا نبودن مساله این است. منظورم نحوه بودن در اینترنت است که برای ما مساله شده است. چون دیگر می دانیم که هر-طور-بودن در اینترنت تبعات خاصی خواهد داشت. در اینترنتیم، پس هستیم! ادامه دارد....روح اله رضانیاروح اله رضانیاSat, 28 Jul 2018 13:38:04 +0430