https://virgool.ir/feed/@rezamousavifa2026-11-12 08:04:59https://files.virgool.ir/upload/users/91928/avatar/gpKpSX.jpeghttps://virgool.ir/@rezamousavihttps://virgool.ir/@rezamousavi/میانگین-مدت-زمان-پاسخگویی-aht-چیست-zngldakoueszوقتی ما در مورد کال سنتر صحبت میکنیم یکی از مهمترین اطلاعاتی که باید به آن نگاه کنیم و همیشه تحت نظر داشته باشیم میانگین مدت زمان پاسخگویی یا همان AHT می باشد. AHT مخفف Average Handle Time می باشد. این مقاله ترجمه شده مقاله ای است که قبلا در اینجا در خصوص میانگین مدت زمان پاسخگویی AHT نوشته ام.میانگین مدت زمان پاسخگویی از زمانی که مشتری با مرکز تماس ارتباط برقرار میکند تا زمانی که اپراتور پاسخ می دهد و کار تمام می شود در نظر گرفته می شود. تعاریف مختلفی برای میانگین مدت زمان پاسخگویی وجود دارد ولی در برخی موارد وابسته به نوع کسب و کار شما ممکن است کارهایی که پس از اتمام تماس توسط اپراتور برای مشتری انجام می شود هم جز AHT حساب شود. فرض کنید که اپراتور پس از اتمام تماس باید از دپارتمانهای مختلفی درخواست مشتری را پیگیری کند یا اینکه اطلاعات مشتری را در نرم افزار سی آر ام ثبت کند.به هر حال به سادگی که فکر میکنید نیست و بهتر هست که با جزییات کامل اون رو درک کنید و به کار بگیرید. در ادامه با من همراه باشید.چطور کار میکنه؟برای محاسبه میانگین مدت زمان پاسخگویی شما به اطلاعات زیر نیاز دارید.کل مدت زمان مکالمه ( صحبت کردن اپراتور و مشتری یا تماس گیرنده)کل مدت زمان هلد ( شنیدن موزیک پشت خط یا پخش گزینه های تلفن گویا)کل مدت زمان کارهای پس از اتمام مکالمه توسط اپراتور ( اگر دوست دارید می توانید این گزینه را در نظر نگیرید )وقتی که می خواهید میانگین مدت زمان پاسخگویی را محاسبه کنید بسیار مهم هست که هر سه مقدار بالا را در فرمول خود لحاظ کنید. کافی است جمع مقادیر بالا را بر تعداد کل تماسها تقسیم کنید تا به میانگین مدت زمان مکالمات خود برسید.فراموش نکنید که AHT از متریک های مهم مرکز تماس هست و جهت افزایش کارایی و سود آوری کال سنتر باید حتما به آن دقت کنید.چطور میتونیم میانگین تماس بهتری داشته باشیم؟میانگین مدت زمان تماس بهتر یعنی داشتن کال سنتر سود آور تر و مشتریان خوشحال تر. به زبان دیگر یعنی اینکه شما می توانید با سرعت بیشتری به شیوه صحیح به مشتریان خود پاسخ بدهید و درخواست شان را انجام بدهید. تقریبا هیچ مرکز تماس واقعی در دنیا نداریم که متریک AHT برای آنها مهم نباشد. در زیر برخی از راههایی که می توانید جهت بهبود مدت زمان پاسخگویی از آنها استفاده کنید آورده شده است:آموزش بهتر به اپراتورهای پاسخگو و تسلط آنها به نیازهای مشتری و نوع تماسهاتوزیع بهتر تماسها در مرکز تماس بدون اینکه نیاز باشد یک تماس چندین مرتبه بین دپارتمانهای مختلف بچرخد تا به پاسخگو اصلی برسدضبط مکالمات و گوش کردن به آنها - یافتن بهترین نمونه ها و استفاده از آنها در جلسات آموزشی اپراتورهابررسی عملکرد هر اپراتور به صورت دقیق و مطلع بودن از وضعیت پاسخگویی آنهاموارد بالا چیزهایی بود که می توانید برای بهبود میانگین تماس پاسخگویی از آنها استفاده کنید.بهبود میانگین مدت زمان پاسخگویی چطور میتونه مفید باشه؟بهبود میانگین مدت زمان پاسخگویی اثرات بسیار مثبتی بر سازمان یا کسب و کار شما خواهد داشت. در زیر به برخی از آنها اشاره کرده ام.خدمات بهتربا میانگین مدت زمان پاسخگویی کمتر خدمات بهتری میتوانید به مشتریان خود بدهید. به عبارت دیگر یعنی با همان نیرو انسانی موجود میتوانید تعداد بیشتری مشتری را پاسخ بدهید. می توانید مشکلات بیشتری از مشتریانتان حل کنید و در نتیجه خدمات بهتری خواهید داشت.هزینه اجرایی کمترمیانگین مدت زمان پاسخگویی کمتر یعنی هزینه کمتر - البته نباید فراموش کنید که باید این کار با کیفیت و بدون اینکه اثر بدی بر روی خدمات پاسخگویی شما داشته باشد انجام شود. وقتی ما بتوانیم تماسها را با منابع کمتری مدیریت کنیم و پاسخگو باشیم یعنی لازم نیست نیروهای بیشتری استخدام کنیم یا نرم افزار و سخت افزار بیشتری برای افزایش میزان پاسخگویی خریداری کنیم.دستیابی سریعتر به اهداف قراردادفارغ از اینکه شما یک مرکز تماس داخل سازمانی دارید که مشتریان شما در حقیقت شرکت و سازمان خودتان هستند یا یک مرکز تماس عمومی که با مردم معمولی در ارتباط هستید همیشه باید به مدیران یا مشتری خود مطابق با قرارداد خود پاسخگو باشید. با میانگین مدت زمان پاسخگویی بهتر شما به راحتی می توانید خدمات قرارداد خود را انجام بدهید.افزایش کارایی و فروشمیانگین تماس کمتر یعنی فرصت صحبت با مشتریان بیشتر و در آخر فروش بیشتر و کارایی بیشتر برای شرکت یا سازمان شما.حرف آخرمیانگین مدت زمان پاسخگویی یا AHT یک متریک ( سنجه ) ساده به نظر می رسد ولی با نگاه کردن به آن و تحت نظر داشتن آن می توان چیزهای زیادی فهمید و یا آنها را بهبود بخشید. همانطور که بالاتر اشاره کردم میانگین مدت زمان پاسخگویی کمتر فایده های بسیاری دارد و امیدوارم که در این مقاله توانسته باشم شما را با این متریک مهم آشنا کرده باشم.reza mousavireza mousaviThu, 08 Jul 2021 19:51:21 +0430