https://virgool.ir/feed/@masudoLet's rock it!fa2026-11-11 11:16:57https://files.virgool.ir/upload/users/2459/avatar/IqLRDL.pnghttps://virgool.ir/@masudohttps://virgool.ir/@masudo/پشتیبانی-محصول؛-چطور-پونیشا-نباشیم-nawhecwy7ms3ناراضی‌ترین مشتری‌ها منبعی عالی برای یادگیری هستند.بیل گیتس، بنیانگذار مایکروسافت12 Angry Menخیلی از مواقع بحث پشتیبانی که می‌شود افراد پشتیبانی را چیزی جدا از محصول می‌بینند، یعنی تیم محصول یک خروجی را به عنوان محصول تولید می‌کند و یک تیم پشتیبانی با یک سری روند‌های مشخص و پاسخ‌های از پیش تعیین شده تلاش می‌کند محصول را پشتیبانی کند.با مطالعه نمونه زیر درسهای زیادی می‌شود گرفت که چرا چیزی به اسم «پشتیبانی محصول» نداریم و همونجور که دکمه «Stop» روی یک پخش کننده موسیقی رو جزیی جدا ناشدنی از اون محصول میدونیم باید پشتیبانی رو هم جزیی از محصول بدونیم.این تجربه من در برخورد با تیم پونیشا هست ولی مخصوص پونیشا نیست و در دیگر کسب و کارهای داخلی و خارجی نیز این مورد را می‌توان دید، در صورتی که مدیر محصول، مدیر پشتیبانی، نیروی پشتیبانی، و یا بنیانگذار یک شرکت/ استارتاپ هستید چند دقیقه‌‌ای وقت گذاشته تا انتها بخوانید. اگر وقت کافی برای خواندن تمام مطلب ندارید میتوانید به آخر بروید و فقط نتیجه‌گیری را بخوانید.این مطلب برای حل شدن مشکل شخصی من در پونیشا نیست و برای این است که یاد بگیریم چطور اشتباه پشتیبانی نکنیم. و اگر شما هم این مشکلات را دارید به فکر درست کردن آنها باشید. قالب‌های آماده پاسخگوییگفتگو با پشتیبانی پونیشا - تصویر ۱پیام اول یک پیام است مربوط به ۲۳ مرداد ۱۳۹۵، بعد از چند هفته اتلاف وقت از طرف یک فریلنسر و انجام نشدن کار، با پونیشا به این توافق رسیدیم که مبلغ کمیسیونی که بابت اون پروژه گرفته بودند را به دلیل اینکه کار از طرف فریلنسر انجام نشده است برگردانند.در ۲۳ مرداد اعلام می‌شود که «مبلغ کمیسیون امروز مبلغ به حساب شما بازگشت داده خواهد شد». اون مبلغ هیچ‌وقت برگشت داده نشد و من نیز چون مبلغ زیادی نبود و تجربه سر و کله زدن با پشتیبانی پونیشا رو داشتم و میدونستم کار به جایی نخواهد رسید پیگیری نکردم.پیگیری بعد از دو سالچند روز پیش و بعد از بیش از دو سال کنجکاو شدم ببینم آیا روند‌های پشتیبانی در پونیشا تغییری کرده است یا خیر؟ اگر به تصویر بالا دقت کنید جواب پشتیبانی پونیشا در تاریخ ۳۱ شهریور ساعت ۳ بعد از ظهر این است که پول به حساب شما برگشت داده شده، نحوه پاسخگویی به صورتی است که ظاهرا پشتیبان از یک متن آماده برای پاسخگویی استفاده کرده است، وقتی ادامه گفتگو رو با پشتیبانی رو میبینیم کاملا به استفاده از متن آماده پی میبریم.گفتگوی رد و بدل شده در پشتیبانی پونیشا - تصویر ۲در اینجا ما مطمئن می‌شویم و خود پشتیبانی هم میگوید که «تیکت قبلی اشتباه براتون ارسال شد» منظور از «تیکت قبلی» در واقع جواب آماده‌ای هست که ارسال کرده است.قالب‌های ذهنی پشتیبانی چیزی که در تصویر دو و بعد از آن اتفاق می‌افتد این است که پشتیبانی دیگر نمی‌تواند قالب از پیش آماده شده‌ای را برای جواب دادن استفاده کند و می‌رود سراغ قالب‌های ذهنی. قالب‌های ذهنی چیزهایی هست که معمولا یا از طرف مدیریت به آنها آموزش داده شده یا فرهنگ آن شرکت به آنها یاد داده است تا در آن قالب‌ها صحبت کنند. این جنس قالب‌ها مثل قالب‌های از پیش‌آماده شده متنی نیستند که شخص پشتیبانی بتواند به راحتی جواب بدهد. ولی می‌تواند چند قالب را کنار هم بچیند که در تصویر ۲ می‌بینیم:«این مبلغ قابل بازگشت نیست»«میتوانید کد تخفیف بگیرید»«منتظر تصمیم‌گیری شما در این خصوص هستیم» «موفق باشید»پاسخ پشتیبانی چند قالب جداگانه است که کنار هم چیده شده است و در متن اصلی کمی هم شاخ و برگ به آن داده شده است.بدترین قسمت این قالب آخرین جمله آن است، «موفق باشید»، مشخص است که پشتیبانی هیچ تلاشی جهت موفقیت من در حل شدن این مشکل نمی‌کند و به صورت کلیشه‌ای عبارت «موفق باشید» را به کار می‌برد. استفاده از عبارت‌هایی که با جان و دل گفته نشده و کلیشه‌ای هست هیچ تاثیری روی مشتری شما نخواهد گذاشت.ارجاع به مدیریتگفتگوی رد و بدل شده در پشتیبانی پونیشا - تصویر۳ در تصویر بالا آخرین قالب توسط پشتیبانی پونیشا استفاده می‌شود:«مدیریت میبایست در این خصوص اقدام کنند»«مدیریت پونیشا به ما اعلام کرده‌اند»این نوع جواب دادن مثل این است که شما بخواهید مانده حساب خود را در یک برنامه حساب‌داری آنلاین ببینید و به شما اعلام بشه برای این‌کار یک دستور SQL باید برای سرور بفرستید، سروری که در دسترس شما نیست.بعد از این جواب من به پشتیبان کننده اعلام ‌کردم که تیم پونیشا ۱۲ نفر هست و احتمالا یا در یک ساختمان هستید و یا به راحتی به مدیریت دسترسی دارید. گفتگوی رد و بدل شده در پشتیبانی پونیشا - تصویر ۴ پشتیبانی هنوز درگیر قالب‌های ذهنی خودش است و با هر پرسش من فقط جواب می‌دهد با «مدیریت در تماس باشید»، و ایمیلی که ارایه می‌کند ایمیل info@ponisha.ir است که مشخص است ایمیل شخصی مدیریت نیست.پشتیبانی هیچ واکنشی به مطرح شدن این موضوع در شبکه‌های اجتماعی نمی‌دهد، چون یاد گرفته است طبق قالب‌های ذهنی و قالب‌های آماده‌ای که به ایشان ارائه شده فقط جواب بدهد. در نهایت من ایمیل را برای info@ponisha.ir ارسال کردم، و بعد از دو روز هیچ پاسخی به آن ایمیل داده نشد. همچنین من با شماره تلفن 01333701026 تماس گرفتم که روی سایت پونیشا و در قسمت درباره ما قرار داده شده بود و هیچ کس تلفن را بر نداشت. مسئول خوشحال سازی مشتریاننگاهی به تیم پونیشا در زیر داشته باشیم، یک نفر با موقعیت شغلی با عنوان «مسئول خوشحال سازی مشتریان» در تیم معرفی شده است و در یک تیم دوازده نفره ۴ نفر به عنوان مدیر شناخته می‌شوند بعلاوه دو نفر در تیم پشتیبانی یعنی ۴+۱+۲ برابر ۷ نفر تیم پونیشا - برگرفته از سایت پونیشاهیچ یک از این ۷ نفر تلاشی برای تماس و گرفتن نظرات یک مشتری ناراضی نداشته است، گویا کارفرما در پونیشا اصولا مشتری نیست. این در حالی است که دایم می‌شنویم تعداد کارفرم ها و پروژه‌ها به نسبت فریلنسر‌ها کم است، پونیشا رسما در توییتر این موضوع را تایید می‌کند: در بازارهای دوسویه همیشه باید توازن برقرار باشد، متاسفانه پونیشا بیشتر بر روی سمت فریلنسر‌ها تمرکز کرده است و بازاریابی، پشتیبانی، برندینگ بیشتر برای مخاطبی که در دسته فریلنسر‌ها هستند در حال انجام است، در صورتی که غفلت از سمت کارفرما‌ها در این بازار دو سویه توازن را به هم میزند و در نهایت به ضرر کسب و کار خواهد شد. کافی است نگاهی به عناوین سخنرانی‌ها و پنل ها در همایش Freeland که اخیرا توسط پونیشا برگزار شد داشته باشیم و ببینیم که شرکتی که اعلام می‌کند ما بیش از فریلنسر به کارفرما احتیاج داریم در یک جهت کاملا مخالف همایشی برگزار می‌کند که باعث می‌شود فریلنسر‌های بیشتری به سمت پونیشا سرازیر شوند در حالی که پروژه کم است. در بازارهای دوسویه همیشه باید توازن برقرار باشد، در صورت غفلت از یک سمت بازار، توازن به هم میخورد و در نهایت به ضرر کسب و کار خواهد شد.درس‌هایی که میتوان گرفت:پشتیبانی جزیی از محصول است - پشتیبانی بد و محصول خوب نداریم، وقتی پشتیبانی پاسخگو نیست یعنی محصول پاسخگو نیست و باید به چشم یک باگ در محصول دیده شود و سریعتر حل شود.دسترسی پشتیبانی به کل سازمان - پشتیبانی باید به سطوح مختلف سازمان دسترسی داشته باشد و مشکلات مشتریان را بدون وقفه حل کند.عدم وابسته بودن روند به یک شخص - برای حل مشکلات و اصلاح روند‌ها همیشه باید افرادی باشند که قابلیت تصمیم‌گیری داشته باشند و نباید حل هیچ مشکلی وابسته به یک شخص خاص باشد.خلاقیت در پشتیبانی - پشتیبانی تنها در مواردی که مشکل یک مشکل عمومی است می‌تواند از قالب‌های جواب آماده استفاده کند و در غیر این صورت باید توانایی حل مشکل را با خلاقیت و مهارت‌های اجتماعی خود داشته باشد.یادگیری در پشتیبانی جهت توسعه محصول - تیکت‌های پشتیبانی یک منبع بسیار مهم برای یادگیری و استفاده از آنها جهت توسعه محصول است، و تمامی افراد سازمان مرتبط با محصول باید به تیکت‌های پشتیبانی دسترسی داشته باشند و بتواند تیکت‌ها را به هم ارجاع دهند.سرعت پاسخگویی بیشتر = سرعت توسعه بیشتر - به هیچ وجه نباید یک تیکت دو سال بی پاسخ بماند و تکلیف آن مشخص نشود، هرچه سرعت پاسخ دادن شما به تیکت‌ها و حل کردن مشکلات مشتریان سریع‌تر باشد سرعت یادگیری شما و توسعه محصول شما نیز بیشتر خواهد شد.پشتیبانی با جان و دل - یک نیروی پشتیبانی و در کل یک شرکت باید با جان و دل تلاش کند مشکل مشتری را حل کند و از عبارت‌ها و جملاتی استفاده کند که نشان دهنده‌ی تعهد اونها به حل کردن مشکل مشتری باشد.امیدوارم این نوشته منبعی باشد برای یادگیری، چه بچه‌ها و تیم پونیشا و چه افراد دیگری که احتمالا با این موارد درگیر هستند.پی نوشت - ۵ مهر ۱۷:۵۸ : بعد از چهار روز از ایمیلی که برای info@ponisha.ir فرستادم نیما نورمحمدی ایمیل من رو جواب داد، گفت که نمی‌داند چرا این موضوع دو سال طول کشیده و توضیح داد که از قالب آماده استفاده نمی‌کنن برای جواب و مبلغ برگشت داده شد.جواب نیما نورمحمدی - مدیریت پونیشامسعودمسعودTue, 25 Sep 2018 12:54:53 +0330https://virgool.ir/@masudo/چرخ-bmx-قرمزی-که-دزدیده-شد؛-تجربه-اولین-محصول-hlxzvpm1z7p5بچه‌های ایران، متولدین دهه شصت، مخصوصا پسرها، و اونهایی که بازی کردن با ATARI, Sega، میکرو و غیره و یادشون هست حتما گیم‌نت هایی که تو سالهای بین ۱۳۷۰ تا ۱۳۷۶ محل تجمع بچه های راهنمایی و دبیرستانی بود رو یادشون هست. من مشتری دائم این گیم‌نت ها بودم. بازی مورد علاقه: Mortal Kombat!دوران راهنمایی بود، سال دوم راهنمایی، یک چرخ قرمز که مسیر ۱۰ کیلومتری از خونه تا مدرسه را باهاش همیشه میرفتم، مدرسه ما یک نوبت بیشتر نداشت از ساعت ۸ صبح تا ۴ بعد از ظهر در مدرسه بودیم و البته ساعت ۱۱:۳۰ تا ۲ بعد از ظهر بچه ها ناهار می خورند و بازی می‌کردند و خلاصه آزاد بودند.وقتی از گیم نت تو سال ۱۳۷۵ حرف میزنیم یه همچین جایی هستساعت ۱۱:۳۰ زنگ مدرسه که می‌خورد سوار چرخ میشدم و سریع می‌رفتم گیم نت، بعضی وقتها تنها و بعضی وقتها با دوستان. Mortal Kombat یک امکان جالب داشت و اون رمزهایی بود که این بازی داشت. این بازی پر از رمز بود و دستور العمل. این رمزها مهمترین چیزی بود که همه بچه ها رو جذب بازی می‌کرد و همینطور من رو؛ اول باید بگم که این یه بازی مبارزه‌ای بود که دو نفر یک بازیکن رو انتخاب می‌کردند و شروع می‌کردند به مبارزه و هر مبارز یک سری رمزهایی داشت، قسمت‌های مختلف بازی هم رمزهای خودش داشت.لیو کانگ ( که ما بهش میگفتیم بروسلی) در حال پرتاب آتش به مرد یخی در یک مبارزه خیلی نفس گیر و برابربیشتر از دو سال زمستان و تابستان و هر روز من مشغول بازی بودم؛ اوایل من فقط از بقیه یاد می‌گرفتم که رمزها رو یاد بگیرم و بعد کم کم به بقیه یاد میدادم. در طول این مدت من تقریبا تمام گیم‌نت ها و صاحبان گیم نت ها، بچه هایی که بازی می‌کردند و تقریبا هر کسی که این بازی رو در اصفهان می‌کرد میشناختم و باهاشون دوست بودم. دو مدل از رمز‌ها خیلی اهمیت داشت و خیلی سخت بود و باید خیلی سریع این رمزها زده می‌شد. اولین رمز و یکی از مهمترین رمزها رمزی بود که باعث میشد تعداد شخصیت‌های مبارز زیاد تر بشن. انتخاب بازیکن‌هابعد از اون رمزهایی بود که بازیکن برنده برای خلاص کردن و زدن ضرب آخر استفاده می‌کرد که به اونها ما میگفتیم Fatality. فوران آدرنالینلحظه Fatality و زدن ضربه آخر بازیکن شکست خورده به حالتی که تعادل نداره و گیج هست می‌ایستاد تا شما هر بلایی میخواین سرش بیارین. اینجا بازیکن های تازه وارد یک ضربه معمولی مثل مشت و یا لگد میزدند و بازی تموم می‌شد. ولی تمام لذت بازی رو از دست می‌دادند. هیجان و لذت بازی وقتی بود که یه حرکت خاص انجام می‌شد. برای زدن حرکت‌های خاص باید رمزها رو میدونستی و خیلی سریع میزدی و میتونستی دسته بازی رو هم خوب کنترل کنی. من بعد از مدتی استاد این حرکات شده بودم. تمام رمزهای Fatality، Animality و غیره رو حفظ بودم. کار به جایی رسیده بود که من دیگه پول بازی کردن نمیدادم همه دوست داشتند که من یادشون بدم این رمزها رو بزنن. https://www.aparat.com/v/tsBCu دفترچه رمزها بعد از مدتی من رمزهام رو نوشتم برای خودم که دوره کنم و اگه از کسی هم چیز جدیدی یاد می‌گرفتم اونجا مینوشتم. دفترچه چیزی نبود جز ورقهای پاره شده یک دفتر بزرگتر که از وسط تا شده و دو تا منگنه وسطش زده شده. کم کم هر بازیکن یک صفحه اختصاصی برای خودش تو دفترچه من پیدا کرده بود. هر وقت میرفتم گیم نت دفترچه همراه من بود. هرکس هرچیز میپرسید یا بهش میگفتم چطوری باید رمز رو بزنه یا اگه یادم نبود از روی دفترچه می‌دیدم و می‌گفتم.کار من سخت شده بود، از این کنسول به اون کنسول و دستگاه جابه جا می‌شدم، بعضی موقع ها رمزها رو میگفتم و بعضی ها که دستشون سریع نبود خودم براشون رمز رو میزدم.راه حل مشکلخیلی از بچه ها از من میخواستن که دفترچه رو به اونها بدم تا از روش بنویسن. یه روز گفتم من این دفترچه رو کپی می‌کنم و هر کپی رو هزارتومان به بچه ها می‌فروشم. دو یا سه بار اون دفترچه ساختارش عوض شد، و دسته بندی رمزها عوض شد، آخرین دفترچه‌هایی که فروش رفت یک صفحه اختصاصی در مورد این بود که چطور انگشتها باید روی دکمه ها قرار بگیرند تا بتونین رمزها رو سریع بزنین.بیشتر از ۲۰۰ کپی از اون دفترچه فروخته شد، با زیاد شدن قدرت اقتصادی مردم و اومدن کنسول‌ها داخل خونه ها خیلی از کاسبی‌های گیم نت‌ها هم کساد شد و تعطیل کردند. بعد از اون من دیگه گیم نت نرفتم و بیشتر پشت کامپیوتری که همون سال خریده بودم مشغول بودم.این دفترچه اولین چیزی بود که ساختم، اون موقع من فقط چیزی که بچه های گیم‌نت دوست داشتند رو بهشون دادم و اونها هم حاضر بودند پول پرداخت کنند. بچه ها برای دفترچه پول نمی‌داند برای هیجانی که در لحظه زدن رمزها داشتند و لذت بیشتری که از بازی با داشتن این دفترچه می‌بردند پول می‌دادند.من هیچ وقت در طول سالهایی که بازی می‌کردم به فکر پول در آوردن از بازی کردنم نبودم، فقط علاقه داشتم و این علاقه اینقدر زیاد بود که فقط دوست داشتم یاد بگیرم و با هر کس که میتونست کمک کنه دوست می‌شدم و حرف می‌زدم و یاد می‌گرفتم و یاد می‌دادم.درسهایی برای خودماگر از دید یک مدیر محصول به این داستان نگاه کنم و «دفترچه رمزهای مورتال کمبت» رو به عنوان یک محصول، درسهای خوبی میشه از اون گرفت.کارکردن زیاد با محصول؛ بیش از ۶ ساعت بازی در روز و استفاده مداوم از دفترچهشناخت بازار؛ رفتن به گیم‌نت های مختلف، دیدن بازی بچه‌ها، حرف زدن با اونها و کمک کردن به اونهاساختن محصول؛ هیچ کدوم از دفترچه رمزهایی که من به بچه ها دادم حتی چاپی هم نبود یک کپی از دست نویس کپی اصلی بود، فقط نکته این بود که اصلی ترین نیاز رو که دونستن رمزها بود برطرف می‌کرد.علاقه به مشکل؛ من بازی مورتال کمبت رو دوست داشتم، دفترچه رمزها رو هم دوست داشتم ولی من خود مشکل رو بیشتر از همه اینها دوست داشتم. یعنی دوست داشتم بدونم دیگه چه رمز‌هایی هست که من بلد نیستم، دیگه چه رمزها و نکته هایی میتونم به دفترچه اضافه کنم؟داشتن تیم؛ تیم ساختار یافته ای مشخص هست که در کار نبود، ولی در همین حال افراد زیادی به من کمک کردند، یادم هست تلفن خونه رو پشت دفترچه زده بودم و مامان جواب می‌داد و اگر من بودم گوشی رو به من میداد ولی اگر من نبودم چیزهایی که از من شنیده بود رو به اون کسایی که زنگ می‌زدند می‌گفت. یا پول کپی اولین دفترچه ها رو بابا به من داد و حتی پولهای اولیه ای که برای بازی کردن نیاز بود. کسایی که گیم نت داشتند وقتی می‌دیدن با بودن من بچه ها بیشتر بازی می‌کنن و بیشتر پول در میارن به من کمک می‌کردن بشینم و رمزهای جدید رو تست کنم یا کشف کنم و پولی از من نمی‌گرفتن. بدون اونها امکان نداشت من بتونم چیزی درست کنم و بتونم بفروشم.از اون موقع من عاشق ساختن محصول شدم و تا الان شاهد ساخته شدن محصول‌های موفق و شکست خورده زیادی بودم ولی تجربیات دو سال گیم نت و مرور خاطرات اون دوران برای من شیرین و آموزنده هست. چرخ قرمز و دوست داشتنی من یک بار که غرق در بازی بودم دزدیده شد، تا چند روز موضوع رو مخفی کردم و به بابا چیزی نگفتم. وقتی هم که بابا فهمید چیزی نگفت ولی دیگه هیچ چیزی برای من نخرید، نیازی هم نبود، چیزهایی من به دست آورده بودم که بیشتر از چرخ قرمز BMX دوست داشتنی بود.این مطلب به مناسبت رویداد World Product Day نوشته شده و امیدوارم در آینده در رویدادهای مرتبط با محصول هم دیگه رو ببینیم و داستان‌های هم دیگه رو بشنویم و لذت ببریم.چرخ = دوچرخهمسعودمسعودWed, 23 May 2018 19:02:07 +0430