https://virgool.ir/feed/@market.magعلاقمند به حوزه CRMfa2026-11-11 21:36:25https://files.virgool.ir/upload/users/50457/avatar/IH6ybl.pnghttps://virgool.ir/@market.maghttps://virgool.ir/@market.mag/مدیریت-ارتباط-با-مشتری-در-آرایشگاه-داستان-fra9kbxi3kan"آدمها برای زیباتر دیده شدن هزینه میکنن"این ماجرا رو از قول یکی از دوستام مینویسم:یکسالی بود که به آرایشگاهی که 1 کوچه پایین تر از خونم بود میرفتم. آرایشگاه آنچنان معروف و بزرگی نبود و لی انصافا در حد خودش عالی بود، هم رفتار پرسنلش و هم خدماتش با کیفیت بود؛ اما بعد از یکسال به خاطر اینکه قرارداد اجاره خونم سر رسیده بود مجبور شدم دنبال خونه باشم. خیلی تلاش کردم که بتونم خونه مناسبی توی همون حوالی پیدا کنم اما متاسفانه قسمت نشد و مجبور شدم چنتا خیابون پایین تر یک آپارتمان اجاره کنم. خونه جدید تا خونه قبلی حدود نیم ساعت پیاده فاصله داشت البته پیاده.توی یکماهی که درگیر جابجایی بودم فرصت نکردم برم آرایشگاه و کم کم دیگه قیافم قابل شناسایی نبود واسه همین تصمیم گرفتم ی دستی به سر و روم بکشم. رفتم آرایشگاهی که طبقه پایین شرکت بود.نتیجه زیاد رضایت بخش نبود ولی خب از هیچی بهتر بود. دو هفته ای از اسباب کشی میگذشت که یکروز تو شرکت گوشیم زنگ خورد، از آرایشگاه قبلی بود با خودم گفتم یعنی با من چیکار دارن؟ - بله بفرمایید - سلام خانوم حمیدی از آرایشگاه یاس کبود تماس گرفتم خدمتتون - بله بفرمایید امرتون - شما حدود یکماهی هست که به ما سر نزدین درواقع ما افتخار نداشتیم که در خدمتتون باشیم تماس گرفتم ببینم مشکلی پیش اومده؟ مورد خاصی بوده؟ -(با حالت تعجب و ذوق) نه عزیزم، راستش من ازون محله رفتم و مسیرم به شما دور شده و چون خیلی مشغله دارم نمیتونم دیگه بیام پیشتون. -بسلامتی تبریک میگم بهتون. پس مطمئنا از طرف ما مشکلی نبوده؟ -بله بله من خیلی از شما راضی بودم -لطفا دارید شما هم برای ما ارزشمندید ببخشید مزاحمتون شدم روز خوبی داشته باشین خدانگهدار - خدانگهدار2 هفته بعد باز از همون آرایشگاه با من تماس گرفتن: - سلام خانوم حمیدی از یاس کبود مزاحمتون شدم میتونم چند دقیقه وقتتون رو بگیرم؟ - سلام بله خواهش میکنم - با توجه به صحبتهایی که دفعه قبل با هم داشتیم ما فکر کردیم حالا که شما نمیتونین مثل قبل از خدمات ما استفاده کنین بهتون پیشنهاد بدیم که هر چند وقت یکبار از تخفیفهای ما استفاده کنین در حقیقت ما برای یکسری از مشتریان ویژمون پکهای خدماتی درنظر گرفتیم که بنا به مناسبتهای مختلف بهشون ارائه میدیم شما تمایل دارین که این تخفیف ها بهتون اطلاع داده بشه؟ - (چون خیلی از این آرایشگاه راضی بودم و از طرفی هنوز نتونسته بودم جایگزین خوبی براشون پیدا کنم سریع گفتم) بله حتما - خب حالا چجوری راحتترین که این تخفیفها بهتون اطلاع داده بشه؟ پیامک، ایمیل، شبکه های اجتماعی - اگر ایمیل کنین خیلی خوبه چون من هر روز اول ایمیلمو چک میکنم و سریعتر خبر دار میشم و میتونم برنامه ریزی کنمدوستم تعریف میکرد که از اولین پک تخفیفی که براش ارسال شد استفاده کرد و چیزی که براش جالب بود این بود که توی اون پک خدماتی قرار گرفته بود که همیشه میخواست اون ها رو امتحان کنه اما هیچ وقت فرصتش پیش نیومده بود و قیمت اون پک هم خیلی عالی بود .نتیجه : توی این ماجرا کلی نکته و نتیجه هست که من بخاطر طولانی شدن مطلب نمی نویسم شون ولی شما برداشتتون رو میتونید توی کامنتها برام بزارین.market.magmarket.magWed, 10 Jul 2019 13:52:54 +0430https://virgool.ir/@market.mag/فرم-crm-ekxkfovyzvtrفرم مشخصات مشترینمیدونم تا حالا براتون پیش اومده واسه خرید به یه فروشگاه برید و بعد از خرید بهتون یه فرم بدن به اسم "فرم CRM" که پُرِش کنین و به اصطلاح اطلاعات شما رو به عنوان مشتری ازتون بگیرن. این موضوع چندین بار برای من پیش اومده و توی یکی از اون فرم ها کلی اطلاعات شخصی مثل کد ملی و شماره شناسنامه ,... رو خواسته بودن که بنویسم (حالا اگه کد پستی بود آدم یکم دلخوش میشد میگفت حتما میخوان هدیه ای چیزی برام پست کنن ولی واقعا کد ملی من چه فایده ای داشت براشون یا مثلا تاریخ تولد میلادی؟؟؟)داستان اینطوری بود:تقریبا یکسال پیش بود که برای خرید موبایل به یکی از فروشگاههای معتبر رفتم و بعد از خرید گوشی آقای فروشنده به همکارش گفت: برای خانوم یکی ازون فرم های CRM بیار که پر کنن منم که خودم CRM کار بودم واسم جالب شد ببینم اون فرم چه پدیده ایه که من تا بحال باهاش آشنا نشدم، البته قبلش یکم ذوق کردم که "اینا CRM بلدن".خلاصه فرم رو که بهم دادن دیدم خدا بده برکت کلی فیلد گذاشتن که اطلاعات منو جمع کنن اما بعضی از آیتم هاش بنظر من نه تنها کاربردی نبود یا حداقل من هر چی فکر کردم نفهمیدم به چه دردی میخورن مثل تاریخ تولد میلادی، بعضی از اطلاعات هم زیادی شخصی بودن و من دوست نداشتم اونها رو بی دلیل در اختیارشون بزارم که با اصرار فروشنده مجبور شدم همه رو بنویسم.اما سوال اصلی اینه که نتیجه این همه فرم چیه؟ و یا چه خروجی قراره از اینهمه اطلاعات بگیریم؟خلاصه اینکه من خیلی منتظر یه حرکتی از سمت اون فروشگاه شدم ولی هیچ خبری نشد و تنها حدسی که میتونم بزنم اینه که روز تولدم یک پیام تبریک فرستاده باشن که به خاطر بستن پیامکهای تبلیغاتی روی گوشیم اونم بدستم نرسیده. حالا اگر بجای پیامک واسم ایمیل فرستاده بودن هم پیام تبریک بدستم می رسید و هم میتونستن با توجه به محصولی که خریده بودم به مناسبت روز تولدم برای محصولات دیگه شون ایمیل مارکتینگ انجام میدادن که حداقل یه نتیجه ای داشته باشه.اما چند نکته مهم در خصوص جمع کردن اطلاعات مشتریان:این حرکت خیلی خوبه اما بشرطی که درست و هدفمند انجا بشه و براش سناریو داشته باشین مثلا اگر ایمیل مشتریان رو دارید ایمیل مارکتینگ انجام بدین هم حرفه ای تره هم کم هزینه تره هم جای مانور بیشتری دارهاین نکته رو حتما حتما در نظر داشته باشین همه آدما دوست ندارن اطلاعات شخصیشون رو در اختیار شما قرار بدن مخصوصا وقتی طرف بار اولیه که از شما خرید میکنه حتی خیلیا دوست ندارن شماره موبایلشون رو هم بدن بهتون (نمونش خود من)یکی از اهداف CRM اینه که روشهای سنتی و کاغذ بازیا رو جمع کنیم یا کم کنیم پس باید به دنبال راه حلی دیگه بجای فرم های کاغذی باشید برای جمع آوری اطلاعات.به مشتری اصرار نکنید برای گرفتن اطلاعاتش و یا حداقل یک دلیل قانع کننده براش بیارید و بهش اطمینان بدین که از طالاعاتش سوء استفاده نمکنید(مثلا تند تند پیامکهای تبلیغاتی بفرستین یا اگر میفرستن یک امکان لغو شدن هم براشون بزارید که حوصله مشتری سر نره)سعی کنید با یکم خلاقیت از طرح های تبلیغاتی یا نظرسنجی استفاده کنید که مشتری خودش اطلاعاتش رو با میل و رغبت در اختیارتون بزاره (نمونه بارزش همون CTA ها هست توی سایتها)ببخشید طولانی شد. شما هم اگر تجربه یا نظری دارید خوشحال میشم برام کامنت بزارین.market.magmarket.magSun, 30 Jun 2019 14:27:18 +0430https://virgool.ir/@market.mag/غلبه-بر-بحرانِ-فروش-محصول-یا-خدمتی-جدید-lex21qoelcpuرونمایی از محصول جدید همون اندازه که هیجان انگیزه به همون نسبت هم فروشش چالش برانگیزه.بعضا شرکتها با وجود تولید یک محصول با کیفیت بازم در معرفی ویژگیهای محصول با مشکل مواجه میشن و اونقدر که انتظار دارن محصول فروش نمیره.راه حل پیشنهادی انتخاب یک بخش کوچیک از بازار (نیچ) بجای بازار وسیع. ⏪ بعد از این مرحله باید یک ایده تبلیغاتی ویروسی (ایده ای که قابلیت وایرال شدن داره) رو چاشنی کار کنید. طبیعتا بخاطر جامعه هدف کوچیکی که انتخاب شده، این ایده به سرعت پخش میشه و اعضاء بازار هدفتون واکنش (مثبت یا منفی) نشون میدن. حالا اگر خوب عمل کرده باشید و خوش شانس هم باشید ایده ی خرید محصول پخش میشه و کم کم کل بازار هدف اصلی شما رو پر میکنه.اما 2 نکته :اول اینکه تو انتخاب نیچ باید هوشمندانه عمل کنید. یعنی بازاری رو انتخاب کنین که بدونین محصولو یا خدمت جدیدتون مناسبشونه. دوم اینکه به واکنشهای بازار هدف اولیه ای که انتخاب کردید توجه کنید و روی نقاط ضعفتون کار کنید و اونها رو برطرف کنید.منبع: کتاب گاو بنفش اثر ست گادین market.magmarket.magSat, 15 Jun 2019 19:38:50 +0430https://virgool.ir/@market.mag/httpsvirgooliomarketmagwhy-ebay-awdjq2gisxlcنکاتی از وب سایت ebayاگر به وب سایت ebay.com سر زده باشید، متوجه میشین که در ابتدای سایت بعد از slide show آیتمی قرار گرفته با عنوان "why ebay". حتما اینو میدونین که یک وب سایت در ثانیه های اولیه بازدید، توسط بازدید کننده ها اسکن میشه و اگر شما پیام و یا پیشنهاد جذابی برای اونها نداشته باشید با یک کلیلک سایت شما رو بسته و به سراغ گزینه بعدی میرن. اما عبارت why ebay با اینکه خیلی بزرگ و bold نوشته نشده و یا حتی گرافیک خاصی هم نداره، وقتی به چشم مخاطب میخوره اون رو کنجکاو میکنه تا ببینه جواب چیه. حالا به گزینه هایی که در پایین این عبارت قرار گرفته شده دقت کنید:تخفیفات، ارسال رایگان، ضمانت بازگشت وجه، ایده هایی برای هدیه دادن، پر بازدیدتزین ها، جدیدترین ها، ارزان قیمت ها.پیشنهادهای ebay برای شمااکثر این گزینه ها موارد جذابی هستن که هر مشتری برای خرید دنبالشون میگرده، در واقع با یک سوال و چند پیشنهاد مناسب توجه و اعتماد مخاطب رو جذب میکنه.نکته بعدی اینه که هر کدوم از این دسته بندی ها لینک میشن به صفحات مربوطه و مشتری هدایت میشه به همونجاییکه باید. مثلا اگر شما (به عنوان یک مشتری) آدم اهل ریسکی نباشید حتما سراغ گزینه " ضمانت بازگشت وجه "میرید و شاید همین آیتم به تنهایی دلیل خرید همیشگی شما از این سایت باشه. خلاصه مطلب از نگاه ارتباط با مشتری:هر جا ویترینی از محصولات یا خدماتتون ارائه کردین، حتما به دنبال جلب نظر و توجه مشتری در کوتاهترن زمان ممکن باشید (مردم این روزا خیلی با حوصله نیستن) بطوریکه یک تعامل یا ارتباطی رو باهاتون برقرار کنه.دسته بندی درستِ پیشنهادات برای مشتریان، که البته باید با توجه به مخاطب هدف این کار انجام بشه.جلب اعتماد مشتریانی که برای بار اول به شما سر میزنن و یا کمک به تصمیم گیری این افراد برای خرید.هدایت صحیح مشتری در سفر خریدش(در مورد سفر خرید مشتری تو این مقاله گفتم براتون)سادگی و شفافیتمنبع: این نوشته، صرفا براساس نظر و مشاهده شخصی من نوشته شده و از جایی کپی یا ترجمه نشده بنابراین اگر ضعف یا کاستی توی نوشته بود اول به بزرگی خودتون ببخشید دوم هم توی کامنتها برام بنویسید.market.magmarket.magWed, 12 Jun 2019 19:27:53 +0430https://virgool.ir/@market.mag/سفر-خرید-مشتری-از-آغاز-تا-پایان-mn2kvyhtnektبهترین جاییکه میتونید مشتریان رو خوب بشناسید موقع خریدِ که با تحلیل رفتار اونها اطلاعات خیلی خوبی دستگیرتون میشه. حالا بهترین جا برای تحلیل رفتار مشتریان موقع خرید، سفر خریدشونه.سفر مشتریبرای سفر خرید مشتری یا سفر مشتری تعریفهای زیادی دیدم ولی بنظرم بهترین مدلش که آسون و قابل و فهم تره اینه (مختصر و مفید):سفر خرید یک فرایندیه که طی اون یک مشتری بالقوه به یک مشتری (خریدار) تبدیل میشه.این فریند شامل سه مرحله اصلیه: آگاهی، ارتباط سازی و تصمیم گیری.مرحله آگاهی (شناسایی مشکل): در مرحله اول مشتریان بالقوه در حال جستجوی دقیق مشکلشون هستن. در بعضی موارد اونا حتی اسم مشکل یا نیازشون رو هم نمیدونن و براساس علائم شروع به پیدا کردن اون میکنن. (جلوتر تو ی مثال بررسیش میکنیم)مرحله ارتباط سازی: بعد از اینکه مشکل رو شناسایی کردن، حالا باید دنبال راه حل برای رفع اون مشکل یا نیاز بوجود اومده باشن پس شروع میکنن به سرچ کردن تو دنیای مجازی یا واقعی. اینکه این مرحله رو ارتباط سازی میگن به این دلیله که ارتباط اصلی مشتری با شما، در واقع توی این مرحله شکل میگیره و شاید اعتماد سازی .مرحله تصمیم گیری: در مرحله آخر مشتری بالقوه شما بر اساس معیارهایی که برای انتخاب داره از منابعی که در مرحله قبل پیدا کرده، بهترینشون رو انتخاب میکنه و تصمیم به خرید میگیره.حالا یه مثال خیلی خیلی ساده میزنم. فرض کنید شما یک گلدون توی خونتون نگهداری میکنین و هیچ سر رشته ای هم از گل و گیاه ندارین. اگه یه روز متوجه بشین که گلدونتون دچار یک نوع آفت شده چیکار میکنین؟ ازونجا که هیچ اطلاعات تخصصی تو این زمینه ندارین اول دنبال این میگردین ببینین که اسم اون آفت چیه (مرحله اول آگاهی) آسونترین راه گوگله بعضی وقتا هم مجبورید گلدون رو ببرید به چند نفر که متخصص هستن نشون بدین.حالا که مشکل رو پیدا کردین باید دنبال راه حل باشین (مرحله ارتباط سازی) تو این مرحله شما حسابی تحقیق میکنین و راه حلهای موجود برای دفع آفت رو بررسی میکنین.مرحله آخر هم انتخاب یکی ازون راه حل هاست (تصمیم گیری) و برای دفع آفت اقدام به خرید میکنید.چنتا نکته :هر کدوم از مراحل بالا جزئیات زیادی دارند و همه چی به همین راحتی که من نوشتم نیست اما این مثال رو فقط برای درک راحتترِ موضوع زدم.اینکه هر مرحله رو با چه اسمی بشناسیم هم به نظر من مهم نیست مهم اتفاقاتی هست که توی هر مرحله برای مشتری و شما می افته.اول پرسونای مشتریان رو مشخص کنید بعد برید سراغ سفر مشتری.سفر خرید مشتری به شما در مدیریت کردن تجربه خرید مشتری خیلی کمک میکنه.چون در هر مرحله مشتری با شما یک ی چند نقطه تماس داره و هر نقطه تماس یک تجربه رو برای مشتری میسازه.market.magmarket.magSat, 08 Jun 2019 23:01:43 +0430https://virgool.ir/@market.mag/سی-آر-ام-یک-تخصص-یا-مهارت-n6wxad7kr8ghسی آر ام یک تخصص یا مهارت؟ با توجه به اینکه هر روز اهمیت مشتریان برای کسب و کارها بیشتر و بیشتر میشه بنابراین داشتن دانش ارتباط با مشتریان هم جایگاه ویژه ای پیدا میکنه، بطوریکه تبدیل به یک ضرورت برای بیزنس ها میشه. با این اوصاف به عقیده من در آینده نه چندان دور دیگه CRM یک تنها یک تخصص نیست بلکه تبدیل به یک مهارت میشه (شاید همین الان هم شده باشه).تفاوت مهارت و تخصص هم در اینه که، تخصص همونطور که از اسمش مشخصه دانشی هست که یکسری از افراد مشخص اون رو کسب کردن و در واقع در یک زمینه خاص تبحر دارن مثل پزشکان متخصص؛ اما مهارت مربوط به گروه یا قشر خاصی نیست و اکتسبایه و همه میتونن داشته باشن. مثلا اگر 15 سال پیش رو در نظر بگیرید کار با کامپیوتر یک تخصص بود و هرکسی کامپیوتر نداشت که کار با اون رو بلد باشه اما الان چی؟ اگر شما کار با کامپیوتر رو بلد نباشین کسی بهتون شغل نمیده. حالا همین شرایط میتونه برای CRM هم اتفاق بیفته و افرادیکه با این حوزه آشنایی دارن و مفاهیم اون رو یاد گرفتن آدمهای موفق تری هستند.البته منظورم این نیست که کاملا مجهز و مسلط به CRM باشید(این کار متخصصان هست و CRM خیلی مبحث گسترده ای داره). داشتن دیدگاهی که مبتنی بر مشتری مداری هست و آشنایی اولیه با مفاهیم پایه این حوزه مد نظرم هست.تنوع محصولات، رقبای قدرتمند، شبکه های اجتماعی و... همه و همه، خواه ناخواه شما رو به این سمت هل میدن. مهم نیست که الان چه تخصصی دارین حتی اگر یک برنامه نویس ماهر هستین، اگر بینش متمرکز بر مشتری مداری داشته باشید خروجی کار شما در بازار با اقبال بیشتری روبرو میشه. حتی کارفرماها هم به دنبال جذب افرادی هستند که مشتری مداری بلد باشن.خوشحال میشم نظرات و تجربیات شما رو هم بدونم.market.magmarket.magMon, 03 Jun 2019 19:53:12 +0430