نوشته های حامیسان

پنج مورد در مرکز تماس که مشتریان را به ‌شدت آزار می ‌دهد

حامیسان — Sat, 07 Jul 2018 17:06:12 +0430

مشتریان ممکن است مجبور شوند به شما زنگ بزنند اما مطمئن باشید نمی ‌خواهند این ‌کار را بکنند. چرا؟ چون مراکز ارتباط با مشتریان آنقدر آوازه‌ بدی دارند که شما از اولین ثانیه‌ شروع کار در حال مبارزه با این آوازه‌ بد هستید. افراد از آن با نام «زندان صوتی» یاد می ‌کنند و در اینترنت تمام ترفندها برای خلاصی از آن و رسیدن به یک انسان واقعی وجود دارد. داشتن یک سیستم تلفنی غیرکارآمد بلافاصله شما را در جبهه‌ مقابل مشتری ‌ای قرار می‌ دهد که در بهترین حالت به ‌خاطر وصل شدن به کارشناس خدمات مشتریان شرکت شما، آزرده شده است.چگونه از این تله رها شویم؟چیزهای زیادی در مرکز تماس شما هست که مشتریان دوستشان ندارند اما بیایید روی پنج مورد اول تمرکز کنیم. اگر این ها را حل کنید، این شانس را دارید که واقعا مشکل مشتری را خودتان حل کنید و نه ترفندهای سایت‌ هایی مانند Reddit یا Yelp. بله، مردم از شبکه‌ های اجتماعی برای صحبت با دوستانشان در مورد تجربیاتشان استفاده می ‌کنند و این می ‌تواند روی دیدگاه مردم به شرکت شما تأثیر بگذارد.-هزارتوی IVR و افت اطلاعات:مشتریان از سرگردان بودن در منوهای جورواجور، گفتن بله یا نه، فشار دادن دکمه‌ ستاره یا مربع، دادنِ اطلاعات حساب و اطلاعات خودشان متنفر هستند. تازه بعد از تمام این ها به کارشناس خدمات مشتریان وصل می‌ شوند و او آن اطلاعات را مجددا می ‌پرسد.-شما از این جا نمی‌ توانید به آن جا برسید:مشتریان یک راه تمیز و مرتب برای رسیدن به یک انسان می ‌خواهند که بتواند مشکلشان را حل کند.؛ به همین سادگی. غیرفعال کردن ۰ و بلاک کردن تشخیص صدای کلمات «کارشناس» یا «خدمات مشتریان» مثل یک سیلی ست.-نمی ‌توانید این ‌کار را انجام دهید:کارشناسان نمی ‌توانند برای مشتری ایمیل یا پیام بفرستند و همچنین نمی ‌توانند تلفن مستقیم خود را به مشتری بدهند. ما در یک‌ سوم پایانی قرن ۲۱ هستیم. از عمر اینترنت دهه‌ ها می ‌گذرد. مردم همراه با تلفن ‌های هوشمندشان به دنیا می ‌آیند و می ‌میرند. شرکت شما راه ‌های بیشتری برای برآورده ساختن نیازهای مشتریانش در مرکز تماس نیاز دارد.-بدون یادآوری:آیا چیزی هست که بیشتر از آهنگ تکراری انتظار و جملاتی مانند «از این که شما را منتظر می‌ گذاریم صمیمانه پوزش می ‌خواهیم. ما برای شما ارزش قائلیم.» که دائما تکرار می ‌شوند، شما را اذیت کند؟ با قرار دادن گزینه‌ «گذاشتن شماره برای تماس با مشتری هنگام آزاد شدن یک کارشناس» برای مشتریتان ارزش قائل باشید.-گم ‌شده در ترجمه:همه می ‌دانند که مراکز تماس یک حقیقت زندگی هستند. مشتریان شما ممکن است چنین احساسی نداشته باشند، به‌ خصوص زمانی‌که IVR از آن ها می ‌خواهد اطلاعاتی مانند کد ملی یا شماره حساب بانکیشان را وارد کنند.حل این مشکلات را از کجا شروع کنیم؟به ‌روزرسانی نرم ‌افزار مرکز تماس تان برای پرداختن به این مشکلات می ‌تواند نقش بزرگی در بیرون راندن این پنج هیولا از زمین ایفا و مشتریانتان را شادتر و راضی ‌تر کند. متوجه خواهید شد با کاهش استرس کارکنان باعث کاهش هزینه‌ های انتقال، استخدام و آموزش خواهید شد. از این فرصت برای دوباره ساختنِ مرکز تماس تان به ‌عنوان یک دارایی که به شما در فروش کمک می ‌کند و اجازه می ‌دهد مشتریان راضی شما در مورد یک شرکت عالی با دوستان و خانواده خود صحبت کنند. منبع: chasedatacorp hamisun.ir

چند تکنیک برای کسب نتایج بهتر بازاریاب تلفنی

حامیسان — Mon, 02 Jul 2018 17:19:12 +0430

همیشه متعجبم که چرا بازاریابان تلفنی آن قدر شکست می‌ خورند. برخی حس می ‌کنند دلیلش این است که cold call مُرده است. هیچ کس دیگر به cold call ها جواب نمی ‌دهد. اما پیش از این که وارد این بحث شویم، ابتدا باید بدانیم موفقیت در حقیقت چیست. مثلاً اگر هزار تماس با هزینه‌ ۲هزار پوند انجام دهم و یک مشتری را ترغیب به خریدی ۲۵۰۰ پوندی کنم که به معنی برابر شدن هزینه ‌ها است، آیا این یک شکست است؟ یا آیا جذب صفر مشتری یک مقیاس از شکست است؟-اندازه‌ گیری موفقیت:آیا باید موفقیت را بین صد، هزار یا ۱۰هزار تماس اندازه گرفت؟ و در چه بازه‌ زمانی باید آن‌ را اندازه گرفت؟البته این ها بستگی به فاکتورهای متعددی دارد. میزان پیچیدگی و ارزش فروش نیز جزو این اندازه‌ گیری هستند. دوره‌ تکامل نیز در این اندازه ‌گیری نقش دارد. فاکتورهای بسیاری وجود دارند که موفقیت را افزایش می‌ دهند یا جلوی آن ‌را می گیرند و دوره‌ برگشت سرمایه را تعیین می ‌کنند.-برگشت سرمایه (ROI):مانند سایر روش‌ های بازاریابی، باید بفهمیم نرخ احتمالی برگشت سرمایه چقدر است. تا وقتی یک محک معتبر از این مورد نداشته باشیم، موقعیت دشواری خواهیم داشت. بنابراین باید آزمایش و اندازه‌ گیری کنیم تا به پارامترهای موفقیت برسیم. اما چگونه باید مطمئن شویم که هر آزمایشی در درجه‌ اول، معتبر است؟ در اینجا اطلاعات خوب و موضوع شفاف وارد صحنه می‌ شوند. همچنین باید مخاطب هدف خود را با حداکثر دقت تعریف کنید تا از اتلاف جلوگیری شود.-اصول بازاریابی تلفنی:احتمالا پیش ‌بینی می ‌کنید که می ‌خواهیم در مورد بازاریاب تلفنی صحبت کنیم. اما اصول در حقیقت اطلاعات دقیق در مورد شرح شغل ‌های صحیح با افرادی‌ است که هنوز سر کار خود هستند. به ‌نظر واضح می ‌آید. اما متأسفانه اطلاعات B2B برای بازاریابی، دقیق نیستند. در نتیجه، ایجاد اطلاعات امر مهمی ا‌ست. وقتی افراد درست در اختیار داشته باشید، باید بفهمید چه چیزی آن ها را به جلو می ‌راند و فراموش نکنید این چیزها باید متقاعدکننده باشند چون اکثر خریداران پیش از این چیزهایی مشابه آن چه شما ارائه می‌ کنید، دیده ‌اند.پس از این که یک پایگاه داده‌ خوب و یک موضوع مشخص پیدا کردید، چرا هنوز بازاریابان تلفنی در رسیدن به اهداف خود شکست می‌ خورند؟ بنا بر تجربه‌ من، دلایل زیر با فرض ‌های بالا پاسخ این سوال هستند.-صرفا موفق نمی ‌شوند تماس کافی بگیرند:اخیرا یک کلاس آموزش برای یک شرکت برگزار کردم که کیفیت تماس‌ گیرندگان بالا بود. نسبت تماس‌ ها به تصمیم‌ گیرنده، قوی بود و گفته ‌ها به روشنی تعریف شده بودند. آن ها با بخش درمان تماس می ‌گرفتند که بخش سختی برای نفوذ است اما نرخ مشارکت آن نیز بالا بود. حقیقت این بود که نرخ تماس بسیار پایین بود. بنابراین آن ها آماده‌ شکست بودند. تماس بیشتر مساوی‌ است با مکالمات بیشتر. مکالمه‌ بیشتر یعنی مشتری بیشتر.-شروع تماس با شکست مواجه می ‌شود:معمولا در شروع تماس در مورد محصول یا خدمت می ‌شنویم. آن ها با یک لیست طولانی از خصوصیات محصول یا خدمت شروع می‌ کنند. سپس با یک مونولوگ در مورد آن چه شرکت ارائه می ‌دهد، ادامه می ‌دهند. بازاریابان تلفنی باید بفهمند مشتری اهمیتی به این چیزها نمی ‌دهد. آن ها باید فورا باور کنند شما قابل اعتماد هستید، اهمیت می‌ دهید و می‌ دانید برای ماندن پشت خط به قدر کافی شایسته هستید. بنابراین شروع مکالمه‌ تلفنی خود را تغییر دهید تا موفق شوید.-آهنگ و لحن کاملا اشتباه است:یک رویکرد مانند اسلحه ماشین‌ گان، شکست خواهد خورد. سرعت صحبت باید یکنواخت باشد. لحن باید سرزنده باشد اما آمرانه به نظر نیاید.اگر از آن چه ارائه می‌ کنید یا انجام می‌ دهید، هیجان ‌زده نیستید، چرا مشتری بالقوه باید پاسخ بدهد؟ بنابراین روی سرعت و لحن خود کار کنید. به همکارانتان بگویید به شما بازخورد بدهند. صدای خود را ضبط کنید و از خودتان بپرسید آیا با این صدا از خودتان خرید خواهید کرد یا نه.اگر لحن و سرعتتان درست باشد، در مسیر درستی قرار دارید.-نمی‌ توانند از دربان رد شوند:این کار، ساده نیست. بسیاری از دربان‌ ها، بلاک کننده ‌های حرفه ‌ای هستند. با این ‌حال، نقطه شروع این جا مورد ۱ فوق است.تماس کافی بگیرید تا بیشتر بتوانید از دربان ‌ها رد شوید. اما تکنیک هم در اینجا نقش دارد. اگر مجبور نیستید، درگیر نشوید. هدف ‌دار، جسور و مفید و مختصر صحبت کنید تا به تصمیم‌ گیرندگان بیشتری برسید. رد شدن از دربان زمانی مهم است که بخواهید به مشتریان هدف خود برسید. بنابراین برای کار کردن روی تکنیک‌ های دربان، وقت صرف کنید.-در برابر تصمیم‌ گیرندگان ارشد، دست و پای خود را گم می ‌کنند:این اتفاق، معمول است. اما آن چه بازاریابان تلفنی باید در خاطر داشته باشند این است که خریدار یک انسان است، اگر چیزی که می‌ خواهد را داشته باشید، خبر خوبی ا‌ست و اگر بتوانید او را برای بهتر شدن، بهتر به نظر آمدن و کسب درآمد بیشتر پشتیبانی کنید، یک موقعیت بُرد-بُرد را ایجاد کرده ‌اید. در این جا آمادگی وارد داستان می ‌شود. خریداران خود و نیازهایشان را بشناسید. برای خلاصه کردن حرف ‌هایتان وقت بگذارید. آن قدر کار کنید تا در انتها به یک یا دو جمله برسد و به خاطر داشته باشید تماس کافی برابر است با مشتری کافی، خصوصاً با یک رویکرد صحیح.-از زبان سخت و مصنوعی استفاده می ‌کنند:چرا وقتی بازاریابان تلفنی با یک تصمیم ‌گیرنده صحبت می ‌کنند، ناگهان لحنشان عجیب می ‌شود و از کلماتی استفاده می ‌کنند که در مکالمات معمولشان هیچ گاه به کار نمی ‌برند؟ این هم یه مکالمه مانند بقیه‌ مکالمات است. با خریدار نیز مانند سایرین برخورد کنید. بیش از حد ادبی صحبت نکنید. ساده و به زبان خودشان صحبت کنید و از کلماتی که به کار می‌ برند در صحبت‌ هایتان استفاده کنید.-نمی ‌توانند نکات را بفهمند:یک خریدار پرمشغله همیشه سرش شلوغ است، چه شما چیزی ارائه کنید که نیاز دارد و چه نه. بسیاری از تماس ‌گیرندگان اصول را رعایت نمی ‌کنند. از زمانی‌که یک خریدار تلفن را برمی ‌دارد، یک تماس‌گیرنده‌ خوب موج او را حس می ‌کند. چندین بار پیش آمده که در ثانیه ‌های اول مکالمه به فرد پشت خط گفته‌ ام که ظاهرا سرش شلوغ است و موقع مناسبی برای مکالمه نیست. برای ادامه دادن مکالمه ‌ام منتظر تأیید می ‌مانم. اگر تأییدی نشنوم، از آن ها اجازه می ‌خواهم که مجددا تماس بگیرم. همچنین در اوایل تماس می‌ توانید حس کنید به هدف زده ‌اید یا نه. هیچ نکته ‌ای به مغزتان نمی ‌رسد. توقف کنید و این ‌را بپرسید.-نمی‌ توانند سوالات درست بپرسند:چرا بازاریاب ‌های تلفنی حرف می ‌زنند و چرب ‌زبانی می ‌کنند و موفق نمی ‌شوند سوال بپرسند؟ و چرا وقتی می ‌پرسند، سوالاتی مانند «خوشتان آمد» را می ‌پرسند؟ این اتفاقات جای تعجب ندارند. سوال را بخش کلیدی تماستان کنید. تفاهم را در ابتدای مکالمه توسط یک شروع خوب و جمله ‌ای در مورد اعتبارتان ایجاد کنید؛ اما وقتی حس کردید که تفاهم ایجاد شده، مکث کنید و یک سوال خوب بپرسید که به قلب دلیل استفاده ‌شان از محصول یا خدمت شما بزند.-از حرف زدن دست نمی ‌کشند:همه‌ ما دوست داریم حرف بزنیم. من عاشق حرف زدنم. اما این مهم است که وقتی به یک مشتری بالقوه زنگ می ‌زنم در مورد مشتری و مشکلاتش صحبت می ‌کنم و سوالات کلی زیادی می ‌پرسم تا وقتی من دیگر صحبت نکنم و مشتری شروع به حرف زدن کند. آیا دوست دارید چندین دقیقه در سکوت بنشینید و به صحبت ‌های آن طرف خط گوش بدهید در حالی‌که کارهای زیادی برای انجام دارید، یک مشتری سرتان داد می ‌زند و مدیرتان نتیجه‌ کاری که هفته‌ پیش به شما سپرده را می ‌خواهد؟ نه؟ خب یک خریدار هم این ‌را دوست ندارد. شما باید کاری کنید که تماس برای مشتری ارزش داشته باشد. حرف زدن در تمام طول مکالمه این‌ را برایتان به ارمغان نمی‌ آورد.-شایسته‌ این کار نیستند:فروشندگان نیز مانند مشتریان نمی ‌خواهند وقتشان را هدر دهند. پس مجبور کردن یک خریدار به ملاقاتی که مناسب نیست، یک کار اشتباه است. این‌ کار از ملاقات نکردن هم بدتر است. یک ملاقات کاملا مبتنی بر شاخص ‌ها و شایسته، بسیار ارزشمند است و در طول فرآیند از طریق پرسیدن سوالات پروفایلینگ درست، مکالمات بیشتری خواهید داشت و مشتریان بیشتری را جذب خواهید کرد.البته موارد بالا تنها دلیل ‌های شکست بازاریابان تلفنی نیستند. ممکن است نتوانند از پس اعتراض‌ ها بربیایند. ممکن است برای تماس، آمادگی لازم را نداشته باشند و به قدر کافی تحقیق نکرده باشند. ممکن است اطلاعات، به ‌دردنخور باشند؛ اما حتی با اطلاعات خوب، اگر بازاریابان تلفنی اصول را به درستی انجام ندهند، نمی ‌توانند به نتیجه‌ دلخواهشان برسند.منبع: gsa-marketinghamisun.ir

چند راه برای افزایش اثربخشی و بهره ‌وری کال سنتر: (بخش دوم)

حامیسان — Sun, 01 Jul 2018 13:22:38 +0430

در مقاله قبلی اشاره کردیم که لازم است به خاطر داشته باشید کارشناسان مرکز خدمات مشتریان هر چیزی هستند به جز ماشین! امروز نیز در ادامه، قصد داریم به برخی از بهترین راه ‌ها برای بهبود اثربخشی و بهره‌ وری کال سنتر برای کسب ‌و کار بپردازیم.-تیم خود را با یک نرخ منطقی از سرپرستان به کارشناسان، تشکیل دهید:صرف نظر از میزان تخصص کارمندان تان، همیشه نگرانی ‌هایی از طرف مشتری وجود دارد که نیاز به توجه بیشتر یا تخصص یک سرپرست دارد. با اطمینان از این که از سرپرستان کافی برای مدیریت بهره‌ روی تیم خود بهره می‌ برید، می‌ توانید تماس ‌ها را سیال و سریع نگه‌ دارید و در عین حال جَوی سودمند برای آموزش و اعتماد مداوم را حفظ کنید. علاوه بر این، هیچ چیزی بهتر از ایجاد یک راه‌ حل سریع برای یک مشتری ناراضی که می ‌خواهد با سرپرست صحبت کند، وجود ندارد.-استانداردهای خود را در مرکز تماس از طریق ایجاد یک شرح مأموریت مناسب و یادآوری استانداردهای اصلی کسب ‌و کارتان، به گوش همه برسانید:اطلاع‌ رسانی هدف شرکت به کارکنانتان باعث می‌ شود، آن ها در طول تماس‌ ها، تمرکز بیشتری روی اهداف خاصی داشته باشند. به ‌علاوه، تنظیم استانداردها یک خط مقدم برای عملکرد کارشناس کال سنتر ایجاد می ‌کند و به سوق دادن کارکنان به سمت اهدافی خاص در طول هر تماس، کمک خواهد کرد. وقتی استانداردها و شرح مأموریت مناسب خود را تعیین کردید، آن ها را برجسته کنید! اهمیت آن ها را از طریق یادآوری در جلسات و در محل مرکز تماس، به کارشناسان خود متذکر شوید.-تنها به یک یا دو جلسه‌ آموزشی در طول سال اکتفا نکنید:در عوض، مطمئن شوید بهبود آموزش و کیفیت در محل کال سنتر شرکت شما، همیشه حضور دارد. به دلیل شکل یادگیری و حفظ اطلاعات در مغز انسان، وقتی تمام اطلاعات در یک یا دو جلسه‌ آموزشی به‌ صورت فشرده تدریس شود جزئیات آن به‌ سرعت از یاد می ‌روند. به جای این، کارشناسان خود را تشویق کنید تا هنگام ایجاد سوال، اطلاعات را با یکدیگر تبادل کنند، و کارکنان با سابقه ‌تر خود را تشویق به آموزش تازه‌ کارها کنید.-برون ‌سپاری بخش سوالات برای کاهش هزینه‌ های سازمان و افزایش زمان وجود پشتیبانی برای مشتریانتان در طول روز را در دستور بررسی قرار دهید:مثلا با برون ‌سپاری بخشی از تماس ‌هایتان به سایر کشورها می‌ توانید ساعات در دسترس بودنتان را از طریق استفاده از اختلاف ساعت کشورها، افزایش دهید. وقتی کارکنان ساکن در شهر شما خواب هستند، برون‌ سپاری باعث می ‌شود کارشناسان دیگرتان در کشوری دیگر برای پاسخ به سوالات معمول یا گرفتن شماره تماس برای تماس مجدد با کسانی ‌که نیمه ‌شب تماس گرفته‌ اند، آماده هستند. این اتفاق چه تأثیری بر اثربخشی و بهره ‌وری کال سنتر دارد؟به خاطر داشته باشید یکی از مهم ‌ترین راه‌ هایی که می‌ توانید با آن شروع به ایجاد تغییرات در راستای افزایش اثربخشی کال سنتر کنید، گوش دادن به کارکنان و مشتریانتان است. یک فضای امن و راحت برای دریافت بازخورد به وجود آورید، و پاداش انتقادهای سازنده را با خشم و دعوا ندهید. در عوض، متن ‌های تشکر برای بازخوردها آماده کنید و با سایر اعضای تیم تان جلساتی برگزار کنید تا در مورد ایجاد بهترین راه برای اجرای تغییرات ضروری یا مناسب، با آن ها صحبت کنید.ارتباط تلفنی برای بهره‌ وری طراحی شده، پس مطمئن شوید هر استراتژی ممکن را برای به حداکثر رساندن این فناوری تماس ‌گیرنده در کارهای خود اجرا کرده‌ اید. با استفاده از نکات بالا و برقراری تعامل مؤثر با کارکنان و مشتریانتان، قادر خواهید بود میزان اثربخشی و بهره‌ وری کال سنتر خود را افزایش داده و میزان رضایت مشتریان و کارکنان خود را بهبود ببخشید.منبع: chasedatacorphamisun.ir

چند راه برای افزایش اثربخشی و بهره ‌وری کال سنتر: (بخش اول)

حامیسان — Sat, 30 Jun 2018 14:46:06 +0430

در حالی ‌که ممکن است بخواهید کال سنتر شما مثل ماشین کار کند، لازم است به خاطر داشته باشیدکارشناسان مرکز خدمات مشتریان هر چیزی هستند به جز ماشین!اشتباه انسانی و کاهش ‌های مقطعی در اثربخشی و بهره ‌وری کال سنتر همیشه در خدمات پاسخگویی زنده و کار با انسان وجود دارد. با این وجود، راه‌ هایی نیز برای کاهش تعداد این اتفاق ‌ها و رسیدن به یک کال سنتر اثربخش همراه با نتایج استوار و مثبت و پیشرفت قابل توجهِ تجاری، وجود دارد.در حالی ‌که برخی استراتژی ‌ها برای افزایش بهره ‌وری ریشه در مراقبت کامل از کارشناسانتان دارد، برخی دیگر از این استراتژی‌ ها روی این ایده تمرکز دارند که شما می ‌خواهید ساختار کارهای کال سنتر خود را عوض کنید و تغییراتی را اعمال کنید که تجربه مشتری و نیز کارشناس را بهبود ببخشد.برخی از بهترین راه ‌ها برای بهبود اثربخشی و بهره‌ وری کال سنتر برای کسب ‌و کار شما را در زیر آورده ‌ایم.-تحلیل ‌گر شوید:در حالی ‌که لزومی ندارد برای کشف نقاط ضعف و قوتتان یک متخصص تحلیل گر باشید، باید خودتان را وقف جمع ‌آوری اطلاعات از تمام تماس ‌های ورودی کنید. مطمئن شوید مقیاس ‌هایی برای تعیین زمان ورود تماس، زمان پاسخ به آن، نقشه‌ انتقال آن، دسته ‌بندیِ تماس و عملکرد کارشناس یا کارشناسانی را که درگیر آن تماس بودند، ایجاد و اجرا کرده ‌اید. سپس داده‌ ها را به سرعت و به بهترین شکل تفسیر کنید و آن گاه جلساتی را برای مشخص کردن راه ‌حل ‌ها و اجرای سریع آن ها، برگزار کنید.-خودکارسازی بسیار مهم است:در حالی‌ که برخی مشتریان از خودکار بودن بیش از حد خوششان نمی ‌آید، شما باید مرز بین اتوماسیونی که مشتری را کلافه می ‌کند و اتوماسیونی که کارهای روزمره ‌تان را پربازده ‌تر کند، بشناسید. در حالی‌ که خدمات پاسخگویی خودکار می‌ تواند تماس را به کارشناس مناسب منتقل کند و انتقال دائم تماس را کاهش دهد، افراط در استفاده از آن ممکن است منجر به کاهش رضایت مشتریان نیز شود. در انتهای روز بسیاری از مشتریان می ‌خواهند برای حل نگرانی ‌های پیچیده ‌شان با یک انسان صحبت کنند. تحقیقاتی روی فیدبک تماس گیرندگان انجام دهید تا مستقیما از طریق مشتریان بفهمید چه میزان خودکارسازی لازم است.-پشتیبانی الکترونیک را معرفی کنید:نه تنها برخی مشتریان چت آنلاین یا ایمیل را به صحبت تلفنی ترجیح می‌ دهند، بلکه این امکان می ‌تواند زمان بسیار زیادی را برای کارشناسانتان بخرد! واقعیت این است که پاسخ بسیاری از سوالات متداول مشتریان را می‌ توان به سادگی از طریق کانال ‌های خودیاوری و اطلاعات موجود در سایت پاسخ داد. نه تنها مشتریان از این که خودشان پاسخ را پیدا کنند خوشحال می ‌شوند، بلکه کارشناسانتان برای پاسخ به مشکلات پیچیده‌ تر که امکان حلشان به ‌صورت آنلاین وجود ندارد، وقت بیشتری دارند.-اقدامات انگیزشی انجام دهید تا کارشناسانتان برای بهتر کار کردن تشویق شوند:به خاطر داشته باشید، کارشناسان مرکز خدمات با مشتریان شما ربات نیستند؛ آن ها انسان ‌هایی هستند که نسبت به تحریک مثبت و راهنمایی مهربانانه و جهت‌ دار، عکس‌ العمل نشان می ‌دهند. کار کردن در یک کال سنتر زمانی می ‌تواند برای آن ها خوب باشد که اقدامات انگیزشی مفرح یا رقابت ‌های دوستانه‌ ای برایشان ترتیب داده باشند. به عنوان مثال، ارسال گزارش‌ های آنلاین به کارشناسانی که به ‌طور مخفیانه نتایج خود را با همکارانشان مقایسه می‌ کنند، در نظر داشته باشید. این نوع رقابت باعث ایجاد انگیزه می ‌شود و در عین حال تقابل‌ های کاری را به حداقل می‌ رساند. همچنین برگزاری رقابت یا جایزه برای رسیدن به اهداف ماهانه یا فروش بیشتر در هفته را در دستور کار خود قرار دهید. نتایج خوب این کارها بی ‌شمار است. منبع: chasedatacorp hamisun.ir

بهینه سازی مرکز تماس

حامیسان — Wed, 27 Jun 2018 17:00:53 +0430

کلیدهای اصلی عملکرد در مرکز تماس‌، آموزش و انگیزه است. مقیاس‌ها نیز از فاکتورهای تعیین ‌کننده‌ موفقیت هستند. پاسخگویی به یک درصد مشخص از تماس‌ ها در تعداد ثانیه ‌ای مشخص و درصد تماس‌ های بی‌ پاسخ، مقیاس‌ های معمولِ مورد استفاده در اهداف رده‌ خدمات (Service Level Objectives-SLO) و توافقات رده‌ خدمات(Service Level Agreements-SLA) (SLOها انتظارات هستند؛ SLAها نیازهای قراردادی هستند). تحقیق رضایت تماس‌ گیرنده (یا تحقیق رضایت مشتری) نیز یک مقیاس مهم دیگر است.چالش پیش ‌روی کسب ‌و کار، جلب رضایت مشتریان و در عین حال به حداقل رساندن زمان تماس ‌ها است که به ‌طور اثربخشی به مشتری کمک می‌ کند و متقاعد کردنشان به قطع کردن تماس یک حرکت بسیار پرخطر است. در ادامه در دو بخش به کارهایی که می‌ توانید برای بهبود عملکرد مرکز تماس خود انجام دهید، خواهیم پرداخت.بخش ۱: بهبود عملکردبخش ۲: خلق یک محیط فنی باکیفیتبخش ۱: بهبود عملکرد-اندازه ‌گیری کنید: اطلاعات، مهم هستند. یک پایگاه داده‌ جامع از هر تماس، هنگام ورود، زمان پاسخگویی به آن، زمان تماس، شخص پاسخ‌ دهنده، تعداد و مقصد انتقال ‌های تماس و دسته ‌بندی آن تماس داشته باشید. امتیازدهی و اندازه‌ گیری عملکرد تماس ‌ها نیز موضوع مهمی ا‌ست. مرکز تماس‌ های زیادی درگیر مقیاس ‌های بهره‌ وری هستند و تمرکزی روی عملکرد واقعی کارشناس در هر تماس ندارند. این بد است. از ابزاری استفاده کنید که به تماس‌ ها امتیاز می‌ دهد مانند LogMyCalls یا HyperQuality.-تماس ‌ها را به ‌درستی دسته‌ بندی کنید: همیشه یک سطل با اسم «سایر» یا «متفرقه» در پایگاه داده وجود دارد که تماس‌ هایی را که کاملا در یک دسته قرار نمی‌ گیرند، در خود جای داده است. مطمئن شوید کارشناسان خدمات با مشتریان (Customer Service Representatives-CSR) برای تمام تماس ‌ها یادداشت می ‌گذارند، به ‌خصوص تماس ‌های متفرقه؛ این یادداشت ‌ها بعدا برای تصمیم‌ گیری در مورد ایجاد دسته ‌های جدید برای تماس‌ ها به کارتان خواهد آمد. به یاد داشته باشید تماس‌ های موجود در دسته ‌های مختلف از نظر زمان پاسخگویی با هم متفاوت هستند.-از مسیریابی مبتنی بر مهارت استفاده کنید: همراه با رشد دسته ها، شما می ‌توانید هر نوع تماس را به یک مجموعه از CSRهای ماهر در آن نوع تماس منتقل کنید. این کار، زمان موردنیاز برای پاسخگویی به هر تماس را کاهش می ‌دهد. تعداد این مجموعه‌ ها بسته به اندازه‌ مرکز تماس تان، متفاوت است (بسیاری از افراد را می ‌توان برای چند دسته آموزش داد.)-کارمندان را براساس حجم، تقسیم کنید: این جمله خیلی بدیهی است احتمالا از ترکیبی از حجم تماس، طول تماس، زمان پاسخ و درصد SLO برای پیش ‌بینی تعداد کارمندهای مورد نیاز در هر ساعتی از روز استفاده خواهید کرد.ابزار Erlang-C یک ابزار عالی برای کمک به تعیین تعداد کارمندهای مورد نیاز براساس حجم، مدت ‌زمان و SLO است (این ابزارها برای تعیین تعداد کانال‌ های ورودی موردنیازتان، کاربرد دارند.)از نتایج می ‌توانید برای پیش ‌بینی زمان و درصدهای رد تماس‌ ها نیز بهره ببرید.-نظارت، ثبت و مرور کنید: شما مطمئنا باید کارشناسانی برای مرور مکالمات ضبط ‌شده داشته باشید. این افراد، متخصصان بهبود رویه هستند که شناسایی می کنند نقاط قوت هر تماس چه بوده و چه چیزی را می‌ توان بهبود داد. محصول این کار، یک لیست از راه‌ های بهبود آموزش است که به CSRهای شما در پاسخگویی بهتر و سریع‌ تر به تماس‌ ها کمک خواهد کرد.-آموزش را به ‌روز کنید: CSRهای خود را آموزش دهید. یک جلسه‌ آموزشی پیش از آغاز کار کافی نیست. CSRها باید دائما در حال آموزش دیدن در مورد بهبودهای ایجاد شده توسط متخصصان بهبود رویه باشند. یک یا دو روز آموزش در هر فصل برای شروع خوب است.-وضعیت تماس ‌ها را دائما نمایش دهید: برخی آمارها نشان می ‌دهند که نمایش دادن آمار تماس ‌ها به CSRها باعث بهبود چشمگیر عملکرد می ‌شود. فلسفه‌ پشت این موضوع این است که ذات انسان میل به رقابت و بُرد دارد. وقتی بازی انسان ‌ها پیشرفت کند، پاداش خواهند گرفت. بسیاری از فروشندگان وجود دارند که لایت بوردهایی (light board) برای سیستم‌ های شما را عرضه می‌ کنند.بخش ۲: ایجاد یک محیط فنی با کیفیت-مطمئن شوید مرکز تماس شما قادر به مدیریتِ حجم بالای تماس هم ‌زمان هست: در مرکز تماس های بزرگ تر، صدها مشتری ممکن است هم ‌زمان تماس بگیرند. بنابراین مطمئن شوید صف ایجاد و در طی انتظار برای مشتریان آهنگی آرام پخش می ‌شود.-قابلیت انتقال و فوروارد شدن تماس‌ ها را تضمین کنید: مواردی وجود دارد که کارشناس قادر به حل مشکل مشتری نیست، پس کارشناس باید قادر به انتقال تماس به کارشناسی دیگر باشد.نرم ‌افزار مرکز تماس زمانی خوب است که هم بتواند تماس های هم‌ زمان را مدیریت کند و هم شامل گزینه‌ های لازم برای کار یک کارشناس باشد، مانند صف تماس، هولد کردن تماس، ضبط مکالمه، منوی IVR و مدیریت ایمیل ‌ها.-یک منوی پاسخگویی بگیرید: اگر هر مرکز تماس بزرگی یک منوی پاسخگویی تعاملی صوتی (Interactive Voice Response-IVR)داشته باشد، کارهای زیادی را از دوش کارشناس برمی ‌دارد، چون در خدمات ساده (مثل تراکنش ‌های حساب کاربری مشتری یا اخذ اطلاعات فاکتور خرید آن ها) به مشتریان کمک می‌ کند.مراکز ارتباط با مشتریان، کاربردهای بسیاری دارند که زندگی روزمره‌ کارشناسان خود را آسان می ‌کنند؛ مانند اپلیکیشن ‌های تماس ‌گیر خودکار و پاپ ‌آپ ‌هایی با اطلاعات مفید.-با مشتریان در ارتباط باشید: نه فقط با تلفن، بلکه با فکس و ایمیل هم این ‌کار را انجام دهید.منبع:wikihowwww.hamisun.ir