https://virgool.ir/feed/@fatemeh.ramezani1کارشناس هوش مصنوعی و کارشناسی ارشد MBA. توسعه دهنده کسب و کار با تمرکز بر کسب و کارهای B2B، علاقمند به تحلیل داده‌‌های مرتبط با فروش و مطالعات رفتاری مشتری.fa2026-11-12 01:02:53https://files.virgool.ir/upload/users/86398/avatar/mw0BA9.pnghttps://virgool.ir/@fatemeh.ramezani1https://virgool.ir/@fatemeh.ramezani1/قیف-فروش-برای-استارتاپ-ها-mxftzy1sqr7qاگه کسب و کار نوپا داشته باشید یا توی استارتاپی کار کرده باشید، احتمالا به این مشکل برخوردید که "مشتری زیاد سمت ما میاد، ورودی خوبه ولی منجر به فروش نمیشه". این اتفاق برای خیلیا می افته. یکی از اشتباهات خیلی رایجی که من توی فضای کسب و کار به خصوص مجموعه های کوچیکتر میبینم، مشخص نبودن مسیر خرید کاربرهاست. یعنی با هزار تا بدبختی و هزینه adWords، تبلیغات کلیکی، بیلبورد و ... کاربر رو می کشونن توی سایت ولی همچنان محصول روی دستشون مونده. موضوع گم شدن کاربر توی کسب و کارهای مبتنی بر سرویس نسبت به محصول خیلی بیشتر جلب توجه می کنه. چون کاربری که دنبال محصوله بالاخره میره محصولش رو توی سایت پیدا میکنه و خریدش رو انجام میده. نظر من بیشتر روی کسب و کارهایی هست که یک سرویس ارائه می کنن، کاربر اصلا نمیدونه به اون سرویس نیاز داره، یا حتی داره از روش دیگه نیازش رو تامین می کنه. گفتم مشکل از اونجایی شروع میشه که قیف فروش مشخص نیست. اول بگم قیف فروش چیه. قیف فروش شکل‌های مختلفی داره و هرکس برای مراحلش با توجه به نیازش یه سری تعریف اضافه میکنه. ولی به صورت جنرال و کلی میشه قیف فروش رو به چند مرحله اصلی تقسیم کرد:1- آگاهی2- جلب توجه و بررسی3- تصمیم گیری4- خرید5- (و اگه موفق باشه قیف) تکرار خریدخوب Lead کیه؟ Lead کسیه که به مشابه محصول شما علاقه داره، یا نیاز داره بهش. دنبالش بوده و بالاخره یه جوری بهتون رسیده. و این هنر شماست که اونو تبدیل کنید به مشتری 3>فرض کنید من نیاز دارم یه آگهی استخدام بذارم و چون قدیمی فکر می کنم (!!) ذهنم پیش آگهی روزنامه هاست. اتفاقی که می افته اینه که توی جستجو متوجه میشم که سایت های کاریابی هم وجود داره و Awareness اتفاق می افته. برام جالب میشه و طبق تصویر بالا Interested میشم. بعد شروع میکنم بیشتر سرچ می کنم. میبینم چندتا کاریابی آنلاین مختلف وجود داره. شروع میکنم به Consideration و با بررسی گزینه های مختلف میرسم به یکیشون و تصمیمم (Decision) رو نهایی می کنم. و Action! یه آگهی میذارم.اون کاریابی خوش شانس، توی هر کدوم از این مراحل یه سری پیش بینی از رفتار من داشته که بهش میگیم Customer Journey Map، این پیش بینی ها معمولا شامل چیا میشه؟1- نیاز های من2- مشکلات من3- راه حل مشکلات من4- راه های ارتباطی کاریابی با منمراحل قیف و خواسته های کاربر توی یه ماتریس میاد مشابه این عکس:CJM (Customer Journey Map)یکی از نمونه های خوب قیف فروش توی استارتاپ ها رو "جابینجا" داره. ببینیم چه اتفاقی افتاده؟وقتی دنبال "ثبت آگهی استخدام" توی گوگل بودم، جابینجا رو همون بالا دیدم (Awareness). اون لحظه ای که نیاز به دیدن گزینه هام داشتم، جابینجا جلو چشمم ظاهر شد. مشکل من کمبود اطلاعاتم بوده که تو همون لندینگ پیج اول بهم توضیح داد. حالا رفتم توی مرحله Consideration ، نیاز دارم مقایسه کنم، نظر بقیه رو بدونم و مطمئن تر شم. مشکلم اینه که اصلا نمیدونم آگهی منو اونجا کسب میبینه یا نه. با دیدن شرکت های خوبی که با جابینجا کار می کنن و البته تعداد زیاد رزومه ها دیدم که ارزش خرید رو داره و تصمیمم رو گرفتم. حالا میخوام خرید انجام بدم و جل الخالق، می تونم یک بار رایگان آگهی بذارم! برای سرویس هایی که Subscription دارن، تست، دمو یا نسخه رایگان اولیه یکی از بهترین تصمیم های مدیراست. با توجه به اینکه جابینجا تونسته نیازهای من رو رفع کنه، مشکلاتی که داشتم رو دیده و براشون راه حل داشته، تونسته توی گوگل، توییتر و هرجایی که من هستم حضور داشته باشه و باهام ارتباط بگیره، خرید من رضایت بخش به حساب میاد و مجدد بر میگردم توش آگهی میذارم. این شد یه Funnel و Journey موفق!نمونه قیف فروش ناموفق هم سایت بووووووق هست که موقع ورود، قبل از اینکه محصول رو نشون بده، بگه کیه و چیه و نیازها و خواسته های من رو کاور کرده باشه، سریع میگه ایمیل و شماره بزن، ثبت نام کن و وارد شو! از همون اول کاربر رو میخواد پرت کنه توی خرید. نمیشه اینجوری. هر خریدی یک مبدا داره، یک مسیر با کلی پیچ و تاب داره و یک مقصد. نمیشه از هیچ کدوم چشم پوشی کرد. شما به عنوان صاحب کسب و کار بخوای یا نخوای کاربر مسیر خودش رو میره. پس تنها کاری که می کنی اینه که مسیر رو براش فراهم کنی و سفرش رو لذت بخش کنی تا ایشون به مقصدش برسه و شما به پولت!در مورد Touchpointها و اینکه کجا باید سر راه کاربر قرار بگیریم و وفتمون رو تلف نکنیم، بعدا صحبت می کنم. این پست تبلیغ جابینجا نبود، من فقط به عنوان یک کاربر راضی، تجربه م رو گفتم. و از اینکه وقت گذاشتید و خوندید ممنونم. فاطمه رمضانیفاطمه رمضانیSat, 20 Feb 2021 10:52:02 +0330https://virgool.ir/@fatemeh.ramezani1/ارزش-عمر-مشتری-clv-و-تغییر-نگرش-بازاریابی-rt6c5zciyh66محاسبه ارزش عمر مشتری یا CLVدر بازاریابی ارزش عمر مشتری (CLV یا CLTV) به ارزش خالصی گفته می شود که مشتری در یک دوره از ارتباط پیش رو با برند شما برایتان ایجاد می کند. به زبان ساده تر پول و سودی که مشتری در یک بازه مشخص برای شما خرج می کند. معمولا ارزش عمر مشتری مفهومیست عددی که با محاسبات ریاضی و بر اساس داده های فروش های قبلی به دست می آید. البته ورای ارزش مادی، این فاکتور مشخص می کند که در مجموع یک مشتری چقدر برای شما ارزشمند است. ممکن است برخی مشتری ها سود عددی خوبی برای شما ایجاد نکنند اما ارزش های دیگری به شما بدهند، به طور مثال:* شما را به دیگران معرفی کنند* خود مشتری برند مطرحی باشد و ارایه سرویس یا محصول به او باعث افتخار شما باشد* با نظرات و پیشنهادات خوب شما را در بهتر شدن کار یاری کند* با تکرار خرید (به خصوص در آغاز راه) به شما در تست محصول کمک کند و ...چرا CLV اهمیت دارد؟این مفهوم یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در فروش و CRM است و اندازه گیری شاخص ها همیشه مهم است. اما جدا از این، اندازه گیری آن به چند طریق به شما کمک خواهد کرد. مثلا در ارزیابی مالی کمپین های بازاریابی مهم است، چگونه کسب و کار خود را بهینه کنید، مشتری های کم سودتر و مشتری های سودآور را به شما معرفی می کند، باگ های سیستم فروش شما در کجاست، به شما نشان می دهد که کدام مشتری ارزش صرف هزینه و زمان بیشتری دارد و از همه مهم تر، در یافتن بهترین و سودآورترین بخش بازار به شما کمک می کند. محاسبه ارزش عمر مشتری دید شما را به بازاریابی تغییر خواهد داد. اجازه دهید با یک مثال این فواید را کمی روشن تر کنم.مثال استفاده عملی از محاسبات CLVچندی پیش محاسبه ارزش عمر مشتری و مطالعه روی این موضوع را برای یک کالای زود مصرف در یک فروشگاه آنلاین محاسبه کردیم. مشتریان این فروشگاه مصرف کننده خانگی (عمدتا خانم های خانه دار)، رستوران، کیترینگ، هتل، شرکت ها و فروشگاه های زنجیره ای بودند. پیش از آغاز مطالعه روی CLV، گمان تیم بازاریابی این بود که رستوران ها و فروشگاه های زنجیره ای به دلیل تعدد خرید و مرجوعی کم، سودآورترین بخش بازار بودند و باید تمام تمرکز شرکت روی فروش هرچه بیشتر به این دو بخش باشد. اما محاسبات CLV کاملا برعکس این موضوع را ثابت کردند. در محاسبه ارزش عمر مشتری فاکتورهای متعددی مثل قیمت تمام شده محصول، هزینه جذب مشتری، هزینه های لجستیکی، دوره عمر مشتری و ... موثر است. برای این مورد خاص، پس از بررسی متوجه شدیم که رستوران ها محصولات با قیمت تمام شده بالاتر و قیمت فروش کمتر (حاشیه سود کم) را به دفعات زیاد خرید می کنند. حجم پولی که رستوران به مجموعه وارد می کرد به مراتب بالاتر از سایر بخش ها بود اما سود کمتر عامل کاهش ارزش عمر آن می شد. از طرفی خرید به دفعات بالا و تعدد رستوران های سطح شهر هزینه های لجستیکی را سرسام آور کرده بود. موضوعی که در برآوردهای تیم بازاریابی بسیار بی اهمیت به شمار می رفت.با بررسی فروش محصول در فروشگاه های زنجیره ای نیز دریافتیم که علیرغم فروش بسیار زیاد ارزش عمر کاسته می شود. این بار به دلیل ارسال انبود به فروشگاه مشکل لجستیکی وجود نداشت اما در فروشگاه های زنجیره ای محصولات ارزان تر با حاشیه سود کم فروخته می شد و مرجوعی نیز وجود داشت. با مطالعه دقیق فروش و داده های هر بخش از مشتریان، متوجه شدیم که هتل ها سودآورترین بخش بازار این برند بودند. محصولات فروخته شده به هتل گران قیمت و با حاشیه سود بالا، بدون مرجوعی، هزینه لجستیکی کمتر بودند. از طرفی هزینه جذب مشتری هتلی (B2B) بسیار کمتر از فروشگاه زنجیره ای (B2B2C) بود. از همه مهم تر اینکه دوره عمر مشتری هتلی از همه بیشتر بود. یعنی زمان بیشتری مشتری ما باقی خواهد ماند.فرض کنید هتل هما برای ما در یک دوره یک ساله 100 میلیون تومان ارزش داشته باشد. رستوران ارکیده نیز 100 میلیون تومان ارزش دارد. با توجه به بالا بودن هزینه تغییر برای هتل (Switching cost) و تغییرات کم در تامین کنندگان هتل نسبت به رستوران، هتل هما 3 سال یا سه دوره یک ساله مشتری ما خواهد بود اما رستوران ارکیده فقط شش ماه یا نیم دوره مشتری ماست و برای جذب رستوران های جدید مجددا باید هزینه بازاریابی و تبلیغات در نظر گرفت. پس تمرکز روی هتل و وفادارسازی آن به نفع ما خواهد بود.* نکته مهمی که باید به آن توجه شود این است که مطالعه یک هتل یا یک فروشگاه دیتای درستی به ما نمی دهد و برای یافتن تمرکز روی بخش بازار خاص، باید CLV همه مشتریان یک بخش بازار با هم محاسبه شود.* مورد مهم بعدی این است که به صورت دوره ای باید CLV محاسبه شود و تغییرات آن بررسی گردد. ممکن است به دلایل مختلف ارزش مشتری خاص در یک دوره تغییر کند.نحوه محاسبه ارزش عمر مشتریفرض کنیم که ما یک شرکت ارائه دهنده اینترنت پر سرعت هستیم و مشتریان را به بخش های مختلف مطابق جدول زیر تقسیم کرده ایم. دوره همکاری با مشتری را حداقل یک ساله در نظر میگیریم. بازگشت مشتری در یک دوره را Retention می نامیم. Retention تعداد دفعاتیست که هر مشتری در یک سال برای خرید مجدد سرویس و یا تمدید آن به ما مراجعه می کند. Period نیز تعداد دوره هاییست که توقع داریم مشتری با از ما سرویس را تهیه کند. مثلا یک مشتری که سه سال از ما خرید می کند پریود 3 دارد. هر مشتری به تنهایی به مقداری مشخص در یک مرتبه خرید هزینه می کند که از آن به عنوان APV (Average Purchase Value) یاد می کنیم. هر بار خرید مشتری نیز برای ما با هزینه تامین سرویس، هزینه جذب مشتری و هزینه پشتیبانی همراه است که مجموعه آن ها را به عنوان COGS (Cost Of Goods Sold) می شناسیم.پس از تقسیم بندی مشتریان، میانگین هریک از فاکتورهای فوق را برای هر بخش مشتری یافته و در جدول زیر جایگذاری می کنیم.جدول محاسبات CLV برای یه شرکت DNSبا بررسی هر ستون، تاثیر هر فاکتور را در ارزشی که مشتری در دوره عمر خود برای ما می آفریند را مشاهده می کنید. همانطور که می بینید، برنامه نویس ها با وجود پایین تر بودن مبلغ هر خرید و بازگشت کم و حاشیه سود پایین، به خاطر وفاداری و دریافت 5 سال سرویس، ارزش عمر بسیار بالاتری نسبت به بقیه دارند.فاطمه رمضانیفاطمه رمضانیTue, 24 Dec 2019 14:52:10 +0330https://virgool.ir/@fatemeh.ramezani1/b2b-sales-vjja16wuazyvدر یک مذاکره B2B هیچ چیز بدتر از این نیست که پس از مذاکرات طولانی با مشتری بالقوه، متوجه شوید که با شخص اشتباهی ارتباط برقرار کرده اید. شخصی که "تصمیم گیرنده" اصلی نیست. در این حالت گویی کلیه مذاکرات به مرحله اول برگشته و کار از صفر شروع ‌می‌شود. متاسفانه این یک اتفاق رایج در روال فروش به کسب و کارهاست. با این حال ‌می‌توانید با چند کار ساده از این چاله عمیق در امان باشید.قبل از بحث در مورد چگونگی یافتن تصمیم‌گیرنده، بیایید مشخص کنیم که تصمیم‌گیرنده چه کسی است.وقتی با شرکتی ارتباط برقرار ‌می‌کنید، پرسیدن این سوال که "آیا تصمیم گیری این موضوع با شماست" احمقانه‌ترین کار ممکن است. همه افراد دوست دارند مهم باشند و فراتر از چیزی که هستند نشان دهند. منشی‌ها و کارکنان پشتیبانی تلفنی نیز ازین اصل مستثنا نیستند. پرسیدن چنین سوالی صرفا شما را از هدف دور ‌می‌کند.در CRM به اولین کسی که با شما صحبت کند اصطلاحا Gate Keeper ‌می‌گویند. این نگهبانان یا بهتر بگویم دربان‌ها، معمولا همان منشی یا رییس دفتر تصمیم گیرنده هستند و وظیفه آن‌ها جلوگیری از هرگونه تماس غیر ضروری با مافوقشان است. این دوستان عزیز ما مانع برقراری ارتباط شما با شخص مورد نظر شده و تماس و تلاش شما را به هدر ‌می‌دهند. البته که توجه به این افراد و به دست آوردن دل آن‌ها از هنرهای اولیه برای نیروهای فروش است اما به این موضوع در مقاله ای دیگر ‌می‌پردازم.فعلا بیایید چگونگی شناسایی و ارتباط گرفتن با تصمیم گیرندگان را یاد بگیریم.ارزش پیشنهادی (Value proposition) منحصر به فرد خود را بشناسیدقبل از هر چیزی ارزش پیشنهادی خود را به درستی شناسایی کنید و بدانید که چه چیزی را قرار است پرزنت کنید. همانطور که باید طرف مقابل را بشناسید، باید شناخت عمیقی بر سازمان و محصول خود پیدا کنید و متوجه باشید که دلیل تفاوت شما با بقیه چیست و بتوانید به روشنی بیان کنید که محصول شما چگونه می‌تواند محصولی ارزشمند به شمار رود.برای تصمیم گیرنده یک پرسونا ترسیم کنیدبه عنوان یک متخصص فروش، شما باید بتوانید تعریف دقیقی از مشتری ایده آل خود داشته باشید. با این رویکرد، هنگام گشتن به دنبال تصمیم گیرنده، با تصویری در دست به دنبال او خواهید گشت و راحت‌تر به شخص مورد نظر خود ‌می‌رسید.برخی ویژگی‌های کلیدی یک تصمیم‌گیرنده که باید در پرسونا مشخص شوند عبارتند از:عنوان شغلی: یک تصمیم‌گیرنده کلیدی اغلب مدیر، مدیر اجرایی، مدیر میانی یا جانشین خواهد بود.بودجه شخص: آیا شخص مورد نظر توان مالییا بودجه خرید محصول شما را دارد؟قدرت تصمیم گیری: کسانی که مسئول اجرای استراتژی در شرکت خود هستند، اغلب به دنبال حل مشکلاتی هستند که شرکت با آن مواجه است. اگر شما راه حلی را برای مشکلات آن‌ها ارائه ‌می‌کنید، ببینید که اهمیت مشکل مذکور برای شخص مورد نظر چقدر است؟ طبیعتا شخصی که بیشترین نگرانی را برای آن مسیله داشته باشد، به پرسونای ایده آل شما نزدیک‌تر است.موقعیت شغلی: با اینکه مذاکرات B2B اغلب بسیار زمان گیر هستند، اما تصمیم گیرنده با موقعیت شغلی بالاتر، ‌می‌تواند تصمیم سریع‌تری بگیرد و شما را به فروش نزدیک‌تر کند.برای یافتن ویژگی‌های فوق از CRM شرکت خودتان کمک بگیرید و ببینید مشتریان قبلی، به خصوص مشتریان با ارزش‌تر شما چه ویژگی‌های مشترکی دارند.در مورد شرکت مورد نظر تحقیق کنیدپس از تعیین پرسونا، تا جایی که می‌توانید درباره شرکت مخاطب تحقیق کنید. رپورتاژهای شرکت را مطالعه کنید، به وبسایت آن‌ها سر بزنید و ببینید در خبرگزاری‌ها صحبتی از آن شرکت شده است یا خیر؟ ببینید که در آن صنعت دقیقا چه اتفاقاتی در حال رخ دادن است. این کار به دست یابی به زبان مشترک با طرف مقابل به شما کمک ‌می‌کند.از linkedin برای شناخت بیشتر شرکت استفاده کنیدبسیاری از افراد حرفه‌ای و شرکت‌های بزرگ پروفایل لینکدین خود را با اطلاعات کامل به روز نگه ‌می‌دارند. با مراجعه به قسمت کارکنان هر شرکت، تصمیم گیرنده را بیابید و با مطالعه مقالات و پست‌های آن شخص در لینکدین، شناخت بهتری در مورد او پیدا کنید.با فیلتر کردن پیشرفته در LinkedIn ‌می‌توانید به دنبال عناوین شغلی خاص در شرکت مورد نظر باشید و بتوانید بر اساس پرسونا، کسی که به دنبال رسیدن به آن هستید را پیدا کنید.پیدا کردن رابط و دوستان مشترکزمانی که شخص مورد نظر خود را شناسایی کردید، ببینید که آیا ارتباط و دوست مشترکی با آن شخص دارید یا خیر. معرفی توسط دوست مشترک ‌می‌تواند به ارتباط سریع‌تر و حتی تسریع مذاکرات کمک کند. و یا می‌تواند تایید کند که آیا فردی که می‌خواهید با او تماس بگیرید, در واقع تصمیم‌گیرنده خرید است یا خیر.هوای Gate Keeper را داشته باشیددربان معمولاً منشی یا دستیار مدیر است که ارتباط مستقیمی با تصمیم‌گیرنده دارد. در بسیاری از موارد، اتصال با تصمیم‌گیرنده بدون اتصال به دربان سخت و حتی اشتباه است. با استفاده از فنون تماس دوستانه و ایجاد اعتماد نزد دربان، می‌توانید یک متحد قوی و قابل ‌اعتماد را به دست آورید که در این راه می‌تواند خیلی به شما کمک کند.پس از ارتباط بر قرار کردن با دربان و ایجاد ارتباط با وی، به کمک سوالات زیر ‌می‌توانید تصمیم گیرنده نهایی را پیدا کنید.1- چه کسی در این فرآیند درگیر است؟2- چه کسی از این محصول استفاده می‌کند؟3- آخرین مرتبه خرید این محصول چه زمانی بوده است؟ چه کسی در خرید آن دخالت داشته؟4- فرآیند تایید خرید چگونه است؟5- چه کسی ‌می‌تواند تاییدیه برای محصول ما صادر کند؟6- آیا غیر از شما شخص دیگری هست که من بتوانم با ارائه توضیحات نظر ایشان را برای خرید جلب کنم؟7- در شرکت‌های دیگر معمولا مدیر "عنوان شغلی پرسونای شما" تصمیم گیرنده است. بنظر شما نیازی هست در شرکت شما نیز با ایشان صحبت کنم؟8- آیا تصمیم گیری در مورد این خرید توسط شخص انجام ‌می‌شود یا کمیته ای برای این کار در نظر گرفته شده است؟ چه شخص یا چه کمیته ای؟9- چه پروپوزالی بفرستم؟ آیا شما مدارک مارا مطالعه ‌می‌کنید؟ پاسخ گویی به ایمیل/فکس ما توسط چه کسی انجام ‌می‌شود؟10- نقش شما در روال این تصمیم گیری چیست؟با استفاده از توضیحات فوق به راحتی ‌می‌توانید تصمیم گیرنده نهایی را پیدا کنید. بدون اغراق ‌می‌گویم که با پیدا کردن این شخص نصف راه فروش را رفته اید. با مقاله‌های مرتبط دیگر در این زمینه همراه من باشید.فاطمه رمضانیفاطمه رمضانیSun, 01 Dec 2019 23:04:01 +0330https://virgool.ir/@fatemeh.ramezani1/مشتریان-سخت-و-چالشی-wkuphwmk1vqyمشتریان سخت و چالشیمهم نیست چقدر خوب عمل کنید، همیشه مشتریانی وجود دارند که از خدمات شما ناراضی باشند. باید برخورد با این مشتریان را بلد باشید و بلافاصله بتوانید تشخیص دهید که مشتری شما از کدام نوع است. در این مقاله پنج مورد از این مشتریان و نحوه برخورد با هریک را مطالعه خواهید کرد.1- آلیس خشمگینآلیس وقتی اتاق رزرو شده خود را در هتل تحویل می گیرد، متوجه می شود که بجای یک اتاق با دو تخت مجزا، اتاقی با یک تخت دو نفره به وی تحویل داده شده است. آلیس به جای اینکه علت را از رزوریشن هتل جویا شود، بلافاصله شروع به داد و بیداد در لابی می کند و پرسنل هتل را نالایق می خواند. آلیس با سفر طولانی و سختی که پشت سر گذاشته علاقه ای به شنیدن توجیهات هیچ شخصی را ندارد و ترجیح می دهد فقط داد بزند و عصبانیت خود را تخلیه کند.با آلیس چه کنیم؟ شما چه مقصر باشید چه نباشید، آلیس تمایلی به صحبت کردن ندارد. با صدای بلند یا حتی محبت زیاد با او صحبت نکنید زیرا این کار فقط موضوع را بدتر می کند. در ابتدا اجازه دهید او حرفش را بزند و ضمن تخلیه کردن عصبانیت خود، علت خشم خود را به شما بفهماند. پس از این کار خشم آلیس فروکش خواهد کرد و شما می توانید با عذرخواهی و پیشنهادی جایگزین اتاق اشتباه، مشکل را رفع کنید. توجه داشته باشید که کلمات منفی یا خشم او روی رفتار و تصمیم شما تاثیری نگذارد.2- پاتریک ناشکیباپاتریک مثل خیلی از مشتری ها حوصله صبر کردن ندارد. چیزی که هفته پیش در سایت سفارش داده بود و قرار بود دو روزه به دست او برسد هنوز در مرحله پردازش است. او می داند که فروشگاه اینترنتی مذکور مشتریان زیادی دارد اما دلش نمی خواهد در انتظار پاسخگویی تلفن و یا هر چیز دیگری بایستد. او به کسب و کار آن فروشگاه اهمیتی نمی دهد و فقط می خواهد هر چه سریع تر کفش ها را بگیرد و به زندگی خود ادامه دهد.با پاتریک چه کنیم؟ همه ی مشتریان لایق عکس العمل سریع و خدمات به موقع هستند و شما نمی توانید فقط به دلیل اینکه یک نفر صبرش را از دست داده او را به اول لیست خدمت رسانی خود ببرید. فقط به او پروسه کاری را توضیح دهید و به او بفهمانید که چرا کار در اسرع وقت انجام نمی شود؟ فقط کاملا قدردانی خود را نسبت به صبوری اون نشان دهید و تمام تلاش خود را بکنید که در اسرع وقت کارش را راه بیندازید. اگر ممکن است همکاری که سرش خلوت تر است به پاتریک معرفی کنید و بگذارید او کارش را انجام دهد.3- سوفی خاموشسوفی قصد رفتن به یک سالن زیبایی را دارد. آرایشگر از او در مورد موی مورد علاقه اش می پرسد و سوفی موی کمی کوتا تر با رنگی روشن را درخواست می کند. درخواستی که طیف وسیعی از مدل ها و رنگ ها را شامل می شود.با سوفی چه کنیم؟ مشتریانی مثل سوفی خودشان به غیر شفاف بودن درخواستشان آگاهی ندارند. آن ها کاملا می دانند چه می خواهند اما نمی دانند چطور آن را بیان کنند. اگر با سوفی برخورد کردید، خودتان با دادن اطلاعات بیشتر دامنه انتخاب او را محدودتر و وی را راهنمایی کنید. با نشان دادن پالت رنگ مو، چند مدل مو و مشخص کردن دقیق مدل و رنگ توسط او، از مشکلات آینده جلوگیری کنید و نتیجه را به توقعات وی نزدیک تر کنید.4- کارل شاکیکارل در کافه کاپوچینو تازه سفارش می دهد و حین خوردن آن متوجه می شود که از پودر نسکافه فوری برای او استفاده شده است. نا امیدانه گارسن را صدا می کند و از او بابت این اتفاق توضیح می خواهد. کارل سریع موضوعات دیگر مثل لکه ی روی لیوان و خاک روی میز را به شکایت خود اضافه می کند. گارسن او را متقاعد نمی کند و کارل ملاقات با مدیر کافه را درخواست می کند.با کارل چه کنیم؟ شاید اشتباه از کافه است که به جای قهوه تازه از پودر فوری استفاده می کند یا شاید کارل اشتباه می کند. در هر صورت بهترین برخورد با کارل عذرخواهی و اجتناب از آوردن هرگونه عذر و بهانه است. بدون اینکه ظلم بزرگی به سایر مشتریان کرده باشید، جهت پیشگیری از مشکلات بزرگتر، با پیشنهاد کردن یک فنجان قهوه دیگر و یا بازگرداندن وجه، شکایت او را حل کنید. البته لازم است برای پیشنهاد جایگزین در چنین مواقعی نظر مدیریت پرسیده شود و از قبل برنامه ای برای این کار در نظر گرفته شود.5- نیکی همه چیز داننیکی در فروشگاه لوازم آرایشی از انواع کرم پودر تست می کند و فروشنده از روی مهربانی سعی می کند رنگی متناسب پوستش به او معرفی کند. نیکی از این کار ناراحت می شود و می گوید پوست خودش است و هر کرمی که خود صلاح بداند خواهد خرید.با نیکی چه کنیم؟ کمی از او تمجید کنید و انتخابش را شایسته قلمداد کنید. توجه داشته باشید که دروغ نگویید. مثلا اگر رنگ کرم با پوست او تفاوت بسیاری دارد، تنها از برند کرمی که انتخاب کرده تعریف کنید نه رنگ کرم. سپس به او گزینه های مشابه انتخابش را پیشنهاد کنید و در صورتی که اصرار داشت که اشتباه می کنید و خودش بهتر می داند، دیگر اصرار نکنید و او را به حال خود بگذارید. شما وظیفه خود را انجام داده اید.مشتریان سخت بخش بزرگی از مشتریان شما هستند. سعی کنید با آن ها مدارا کنید. شاید فقط روز بدی داشته اند و کلا انسان های بدی نیستند.فاطمه رمضانیفاطمه رمضانیThu, 07 Nov 2019 00:46:39 +0330