https://virgool.ir/feed/@elnaz.Radکارم چیدن کلمات :)fa2026-11-11 08:10:58https://files.virgool.ir/upload/users/50469/avatar/nSS51I.pnghttps://virgool.ir/@elnaz.Radhttps://virgool.ir/raychat/آیا-پشتیبانی-و-خدمات-مشتری-تفاوتی-با-یکدیگر-دارند-prxlr6q0idqgخیلی‌ها، تفاوت‌های بین خدمات و پشتیبانی مشتری رو نادیده میگیرن. حتی گوگل هم برای مفهوم این دو تا اصطلاح تفاوت زیادی قائل نمیشه. شما ممکنه با جستجوی دو عبارت پشتیبانی و خدمات مشتری در گوگل، نتایج مشابهی را برای این دو اصطلاح ببینید. به گفته‌ی بعضی از کارشناس‌های بخش خدمات “شما می‌تونین از هر اصطلاحی استفاده کنین.“ در واقع نحوه نام‌گذاری این بخش‌ها خیلی مهم نیست. شما باید به مشتریان خودتون، خدمات و پشتیبانی رو ارائه بدین.با این همه، اگر به جزئیات توجه کنیم، تفاوتی‌هایی بین اصطلاح پشتیبانی و خدمات وجود داره. اصطلاح پشتیبانی به مفهوم خدماتی که به شکل فنی به مشتری‌ها ارائه میشه. در صورتی‌که بخش خدمات بر ارائه ارزش به مشتری تمرکز میکنه.اگر شما میخوایین تو کسب و کار خودتون، نرخ از دست دادن مشتری رو کمتر کنید باید به تفاوت این دو تا اصطلاح توجه بیشتری داشته باشین. اصطلاح‌هایی که شما استفاده می‌کنین، تفاوت‌های زیادی با یکدیگر دارن. حالا زمان اون رسیده که به این موضوع توجه کنین. شما برای این بخش از کدوم اصطلاح استفاده می‌کنین؟ پشتیبانی یا خدمات؟ در این مطلب، برای درک بهتر این مفاهیم درباره تفاوت‎‌های خدمات و پشتیبانی بحث می‌کنیم.چه تفاوت‌هایی بین پشتیبانی و خدمات مشتری وجود داره؟برای درک عمیق تفاوت‌های بین خدمات و پشتیبانی باید به سراغ ریشه این کلمات برویم. اصطلاح خدمات مشتری تا حدودی منسوخ شده. گاهی مردم با شنیدن این اصطلاح، انتطار طولانی مدت برای گرفتن جواب به یادشون میآد.به نظر میرسه که پشتیبانی مشتری اصطلاح جدیدی که برای این بخش استفاده میشه. شاید به این دلیل که خیلی از کسب و کارها از این اصطلاح استفاده میکنن.چرا اصطلاح پشتیبانی بیشتر شنیده میشه؟ چون این اصطلاح وابسته به فناوری اطلاعات و همراه با حس پیشرفت هست. اصطلاح پشتیبانی تو سایت Techopedia، به این شکل تعریف میشه:پشتیبانی مشتری، خدماتی که به مشتری‌ها ارائه میشه تا اونها بتونن از خدمات و محصولات به شکل فناورانه، صحیح، کارآمد و موثر استفاده کنن.حالا به این موضوع می‌رسیم که اگر شرکت شما، محصول فناورانه‌ای مثل یه نرم‌افزار ارائه نمیده و نیازی به پشتیبانی نداره، چرا شما از این اصطلاح برای برچسب زدن به بخش خدمات مشتری‌های خودتون استفاده میکنین؟ به معنای واقعی، اصطلاح خدمات مشتری اصلاً منسوخ نشده!خدمات یا پشتیبانی مشتری؟ کشما برای حمایت از مشتری به کدام نیاز دارد؟ شما می‌توانید پس از شناخت صحیح این دو اصطلاح، واژه‌ی مناسبی را انتخاب کنید.اوتی دارن که به نحوه برقراری ارتباط و تعامل با مشتری‌ها مربوط میشه. بعضی از کسب و کارها به منظور ایجاد تجربه مثبت برای مشتری‌ها، کارکنان خودشون رو تو این بخش به بهترین شکل ممکن آموزش میدن.خدمات یا پشتیبانی مشتری؟کسب و کار شما برای حمایت از مشتری به کدوم نیاز داره؟ شما میتونین پس از شناخت صحیح این دو اصطلاح، واژه‌ی مناسبی رو انتخاب بکنین.پشتیبانی مشتری: اصطلاحی که به پشتیبانی فنی اشاره میکنهوقتی یه شرکت، محصولات یا خدمات فناورانه پیشرفته ارائه میده، نیاز به پشتیبانی مداوم داره. کارکنان تو این شرکت به عنوان مشاور عمل میکنن. اونها به مشتری‌ها برای نصب و استفاده صحیح کمک میکنن. مثالا، وقتی شخصی، برنامه Adobe Photoshop رو خریداری میکنه. کارکنان بخش پشتیبانی همه مسائل آموزشی و عیب‌یابی محصول رو به مشتری ارائه میدن. همان‌طور که میبینین تو این قسمت از اصطلاح پشتیبانی به درستی استفاده میشه.اصطلاح پشتیبانی فقط تو کسب و کارهای SaaS (نرم‌افزار به عنوان سرویس) استفاده نمیشه. این موضوع بسته به نوع محصولات یا خدماتی داره که یه کسب و کار ارائه میده.خدمات مشتری: بخشی که موجب بهبود روابط میشهخدمات مشتری بخش پیچیده‌تری هست. این بخش نه فقط به مشتری‌ها پشتیبانی ارائه میده بلکه به اهداف استراتژیک شرکت هم کمک میکنه. کارکنان تو بخش خدمات مشتری، کارهایی فراتر از راهنمایی مشتریان برای حل مشکلات انجام میدن. اونها ایده‌ها رو با همدیگه به اشتراک میگذارن و به مشتری‌ها کمک میکنن تا از محصولات و خدمات به شکل بهتری استفاده کنن.یکی از تفاوت‌های اصلی بین خدمات و پشتیبانی مشتری اینه که پشتیبانی به عملکرد صحیح محصولات اهمیت میده. در حالی‌که خدمات به رضایت مشتری اهمیت میده.خدمات مشتری، نیازمند کار تیمی بیشتری هست.تو بخش خدمات مشتری، ارتباط با مشتری از همون لحظه‌ خرید، شروع میشه و این پایان راه نیست. کارکنان در این بخش تلاش میکنن تا مشتری‌ها تجربه خوبی از تعامل با کسب و کار به خاطر بسپرن.نتیجه‌گیریعنوانی که برای حمایت از مشتری انتخاب می‌کنین خیلی مهمه. اصطلاح پشتیبانی مشتری رو فقط به این دلیل که واژه مدرنی هست، انتخاب نکنی. شما باید با توجه به خدماتی که ارائه میدین، بهترین عنوان رو برای حمایت از مشتریان خودتون انتخاب کنین.Elnaz RadElnaz RadSun, 09 May 2021 12:44:10 +0430https://virgool.ir/raychat/چرا-مشتری-ها-از-ما-دور-میشن-pbz5fc3jhc11پشتیبانی ضعیف، تاثیر خیلی زیادی رو حفظ مشتریان میذاره و باعث میشه که نرخ از دست دادن مشتری (customer churn) بیشتر بشه. شما باید اصل اساسی رو در پشتیبانی بر پایه ارائه سرویس فوق‌العاده به مشتری‌ها قرار بدین تا مطمئن بشین که کارکنانتون بالاترین استاندارد کاری رو رعایت می‌کنن. https://www.aparat.com/v/yl4Md برگزاری یه جلسه آموزشی برای کارکنان موقع شروع کار و انتظار از اونها برای ارائه خدمات برجسته در طول ماه‌ها و سال‌های بعد غیر ممکنه!شما باید به طور مداوم عملکرد کارکنان خودتون رو در بخش پشتیبانی ارزیابی کنین. مسائل احتمالی رو شناسایی کنین و به اونها برای یافتن راه‌حل کمک کنین. من سعی کردم در این مطلب هفت نمونه از پشتیبانی ضعیف رو براتون مثال بزنم.پشتیبانی ضعیف مشتری #1. انتظار طولانی مدت مشتری در پشت تلفناین مورد یکی از متداول‌ترین نمونه‌های پشتیبانی ضعیف هست. در اکثر موارد وقتی مشتری تماس می‌گیره که با مشکلی مواجه شده و نیاز به راهنمایی داره. انتظار طولانی مدت در پشت خط تلفن باعث میشه که حس ترس و نگرانی بر اون شخص غالب بشه. خیلی مهمه که شما تمام سعی‌تون رو بکنین که این زمان رو به حداقل برسونین. انتظار طولانی مدت باعث عصبانیت مشتری میشهشاید بگین این کار عملا تو یه روز شلوغ غیر ممکنه. نظر شما کاملا درسته. شما باید به فکر یه راه‌حل اساسی باشین که بتونین در روزهای شلوغ هم این کار رو عملی کنین. یکی از این راه‌ها، استفاده از کانال‌های مختلف ارتباطی هست. این کار موجب میشه که مشتری‌ها از راه‌های مختلف با شما ارتباط داشته باشن.پشتیبانی آنلاین یکی از کانال‌هایی است که در عصر سرعت نباید هرگز نادیده گرفته بشه. شما می‌تونین حتی تو یه روز شلوغ هم با استفاده از گفتگوی آنلاین بدون تاخیر زمانی جواب مشتریاتون رو بدین.پشتیبانی ضعیف مشتری #2. استفاده از زبان منفی یکی از مهم‌ترین جنبه های پشتیبانی قدرتمند، استفاده از لحن و زبان مناسب هست. همیشه مشتری‌ها با این تفکر با بخش پشتیبانی تماس میگیرن که شما میتونین مشکل رو حل کنین. حالا اگه مشتری پس از تماس یه همچین کلمه‌ای رو از اپراتور بشنوه "نمی‌دونم" چی میشه؟ مسلما این واژه چیزی به غیر از ناامیدی برای مشتری نداره و شما به همین سادگی مشتری‌های خودتون رو از دست میدین.قصه فقط به اینجا هم ختم نمیشه، چون به احتمال زیاد مشتری‌ها از تجربه بد خودشون در رسانه‌های اجتماعی صحبت می‌کنن. این موضوع میتونه برای کسب و کار شما خیلی خطرناک باشه.برای حل این مشکل، آموزش میتونه خیلی راه‌گشا باشه، چون کارکنان میتونن از این طریق، توانمندی‌های لازم رو برای برقراری یه ارتباط مثبت به دست بیارن. یکی از مشکلاتی که بعد آموزش ممکنه به وجود بیاد اینه که شما نمیتونین سوابق گفتگوی کارکنان خودتون رو بررسی کنین. نبود این امکان، ارزیابی عملکرد کارکنان رو در این زمینه سخت‌تر میکنه. بررسی سوابق گفتگو در پشتیبانی آنلاین، این مشکل رو به طور کامل برطرف میکنه و شما میتونین به سادگی، نحوه تعامل کارکنانتون رو با مشتری‌ها ارزیابی کنین.پشتیبانی ضعیف مشتری #3. انتقال تماس از یک اپراتور به اپراتور دیگرانتقال تماس از یه اپراتور به اپراتور دیگه، یکی دیگه از نمونه‌های معمول از تجربه‌های بدی که مشتری‌ها با اون مواجه میشن. این ضعف نه‌تنها به این مفهوم که کارکنان شما نمیدونن چطور یه مشکل رو حل کنن، بلکه نشون میده که کل ساختار شما نیاز به تغییر داره. ممکنه مشتری برای حل یه مسئله فنی پیچیده یا یه چیزی ساده‌‌تر با شما تماس بگیره، برای همین شما باید در بخش پشتیبانی، اپراتورهای متخصص داشته باشین.از اونجایی که نمیشه ماهیت مسئله رو قبل از گفتگو تشخیص داد، بنابراین ممکنه برای ارتباط با اپراتور متخصص، تماس رو منتقل کنیم. تاخیر زمانی به وجوداومده و توضیح مجدد مسئله برای اپراتور دیگه، شاید برای مشتری چندان خوشایند نباشه. در گفتگوی آنلاین، انتقال تماس در کمترین زمان ممکن انجام میشه. همچنین لازم نیست که مشتری دوباره مشکل خودش رو بازگو کنه، چون اپراتور میتونه در حین انتقال گفتگو، رونوشتی از مکالمه رو به اپراتور دیگه ارسال کنه.اپراتورها میتونن از طریق آرشیو گفتگو، مشتری‌ها رو شناسایی کنن و در تماس‌های بعدی از همون اول به اپراتور متخصص ارسال کنن. پشتیبانی ضعیف مشتری #4. درخواست از مشتریان برای توضیح مجدد مسئلهشما باید سعی کنید تو اولین تماس، مشتری‌های خودتون رو بشناسین تا در ارتباط‌های بعدی نیازی به معرفی مجدد یا ارائه اطلاعات تکراری نباشه. مسلما به دست آوردن این شناخت از طریق تماس تلفنی سخت‌تره، چون سوابق گفتگو در جایی ذخیره نمیشه.در گفتگوی آنلاین، اپراتورها میتونن اطلاعاتی مثل اسم، تاریخ گفتگو، موضوع مکالمه و موارد دیگه رو ثبت کنن. از این طریق، اپراتورها میتونن تا ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنن، چون نیازی به تکرار بعضی از اطلاعات نیست. در واقع، شما از همون اول میدونین با چه کسی میخوایین حرف بزنین. این نکته موجب میشه تا مشتری‌ها، تجربه مثبتی از ارتباط با کسب و کار شما داشته باشن، چون حس میکنن که شما اونها رو فراموش نکردین.پشتیبانی ضعیف مشتری #5. نبود همدلی در حین گفتگو با مشتریمشتری‌ها انتظار دارن موقعی که مشکلی پیش میاد، اپراتور پشتیبانی همراه اونها باشه و به عنوان نماینده شرکت به خاطر مسئله پیش اومده عذرخواهی کنه. مشتری‌ها مشتاق شنیدن این جمله از طرف اپراتور هستن: "به خاطر اتفاق پیش آمده واقعا متاسفیم"وقتی اپراتور به درستی نمیتونه حس همدلی رو به مشتریان انتقال بده، این احتمال وجود داره که اونها این مسئله رو به نشانه مسئولیت‌ناپذیری تلقی کنن. در این صورت، نتیجه چیزی به غیر از عصبانیت و شکایت اونها نخواهد بود.برای حل این مشکل، بهتره که معیارهایی رو برای اندازه‌گیری نحوه پاسخ‌گویی از لحاظ عاطفی و مشارکت اپراتورها مشخص کنین.شما میتونین با در نظر گرفتن استانداردهای تعریف شده، سابقه مکالمه‌ها رو در گفتگوی آنلاین ارزیابی کنین و از این طریق بر نحوه تعامل اپراتورها با مشتری‌ها به طور دائم نظارت کنین.پشتیبانی ضعیف مشتری #6. هدایت مشتری‌ها به سایتمتأسفانه هدایت مشتری به سایت خیلی رایج شده. مثلا وقتی مشتری با پشتیبانی تماس میگیره، به جای اینکه مشکلش حل بشه با این جمله مواجه میشه "شما میتونین در سایت به بخش سوال‌های متداول مراجعه کنین و پاسخ سوال خودتون رو در اونجا پیدا کنین."خب این احتمال وجود داره که مشتری وب‌سایت رو قبلا دیده و نتونسته پاسخ سوال خودش رو پیدا کنه، برای همین، برگردوندن مجدد به سایت برای یافتن پاسخ، کار چندان خوشایندی نخواهد بود.شما میتونین با استفاده از گفتگوی آنلاین، در همون لحظه‌ی طرح مسئله از طرف مشتری، لینک مطلب مورد نظر رو از بخش سوال‌های متداول برای مشتری ارسال کنین. شما با این کار، مشتری رو مستقیما به پاسخ سوال هدایت میکنین.پشتیبانی ضعیف مشتری #7. رفتار بی ادب و نگرش بدهمه روزهای خوب و بد دارن. نباید این نکته رو فراموش کنین که در بیشتر مواقع مشتری‌ها وقتی تماس میگیرن که با مشکلی مواجه شدن. گاهی ممکنه بعضی از مشتری‌ها سخت‌گیر باشن؛ با لحن بد صحبت کنن؛ عصبانی باشن و غیره.با این‌حال، شما باید مطمئن بشین که تو هر تماس، اپراتور به شکل حرفه‌ای و کاملا مودبانه رفتار میکنه. حتی وقتی مشتری‌ها از این طریق سواستفاده کنن. بهترین کار اینه در چنین شرایطی به فکر پیدا کردن راه‌حل مشکل پیش اومده از طرف مشتری باشین.برای اینکه بفهمین اپراتورهای شما این کار رو به درستی انجام میدن یا نه، معیارهایی رو تعریف کنین و بر این اساس رفتار اونها رو با مشتری‌ها ارزیابی کنین.آیا اپراتورها به مشتری سلام میکنن و خودشون رو به اسم معرفی میکنن؟آیا اونها واقعاً به صحبتای مشتری گوش میدن. وقتی برای اولین بار مشکلی مطرح میشه، راه‌حل مسئله رو تشخیص میدن؟آیا در پایان گفتگو از اینکه مسئله کاملا برطرف شده مطمئن میشن؟همونطور که میدونین این ارزیابی در گفتگوی آنلاین ساده‌تر هست و شما میتونین براساس معیارهای تعریف شده، رفتار کارکنان‌تون رو در حین تعامل با مشتری ارزیابی کنین.اگه کارکنان‌تون در این زمینه مشکل داشته باشن، شما میتونین این موارد رو با اونها مطرح کنین و از طریق آموزش به اونها کمک کنین تا ارتباط خوبی با مشتری‌ها برقرار کنن.نمونه‌های متعددی از پشتیبانی ضعیف مشتری وجود داره که در اینجا به بعضی از اونها اشاره شد. این موارد میتونه باعث دور شدن مشتری‌ها بشه.شما میتونین با کمک چت آنلاین، عملکرد اپراتورها رو بررسی کنین؛ تعامل خودتون رو با مشتری‌ها شخصی‌سازی کنین؛ در کمترین زمان ممکن پاسخ‌گوی مشتریاتون باشین و تجربه خوبی برای اونها بسازین. Elnaz RadElnaz RadSun, 25 Apr 2021 17:34:44 +0430https://virgool.ir/raychat/چطور-به-مشتری-ها-نه-بگیم-j4a90xxaqnfvوقتی به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستیم، نحوه گفتن “نه” خیلی مهمه! من خودم به شخصه، این موضوع رو بارها تو ارتباط با مشتری تجربه کردم: اگر اطلاعاتی که می‌خواییم به اشتراک بذاریم اون چیزی نباشه که مشتری میخواد یا ارتباط ضعیفی برقرار بشه، میتونه به سرعت یک کاربر خوشحال رو به یه مشتری عصبانی تبدیل کنه.شما میتونین در مواقع لزوم به شکلی نه بگین که برای مشتریاتون خوشایندتر و برای خودتون هم گفتنش راحت‌تر باشه. من در این مطلب سعی می‌کنم یه سری نکات بگم تا در این وضعیت دشوار بتونین به درستی برخورد کنین. 1- با توضیح دلیل، نه بگینبرای درک بهتر این موضوع بذارین از لحظاتی مثال بزنم که تو زندگی هر کسی ممکنه اتفاق بیوفته. شما وقتی تو زندگی خدای نکرده یه خبر بد رو میشنوین، چقدر اون کلماتی که محتوای خبر میسازن واستون مهمه؟؟درسته، دقیقا مثل هر وقت دیگه‌ای که تو زندگی یک خبر بد رو می‌شنویم، محتوا و کلماتی که کنار هم چیده میشن برامون خیلی مهمن، اینجا هم اینطوریه.اگه میتونین دلیل نه گفتن‌تون رو توضیح بدین، این شکلی مشتری میتونه راحت‌تر مسئله رو قبول کنه. در غیر این صورت، احتمالا شما خودتون رو تو وضعیتی میبینین که مشتری ناراحت، ناامید و عصبانی هست.اولین قدم برای گفتن “نه” اینه که به مشتری‌‌ها توضیح بدین این وضعیت نتیجه یه اشتباه نیست، بلکه یه تصمیم آگاهانه‌ هست. تصور کنین مشتری برای دریافت یه فیچر، درخواست فوری داره. اگر این شخص حس کنه که پاسخ “نه” بخاطر ضعف عملکرد شماست، مسلما عصبانی میشه. اما اگر مطمئن بشه که این تصمیم مربوط به خط مشی کسب و کار و یا ویژن محصول شماست، کمتر عصباتی یا نامید میشه. وقتی تو یک کسب و کار، ارتباط خوبی بین بخش‌های پشتیبانی مشتری و محصول وجود داشته باشه، اپراتورهای پشتیبانی میتونن به طور مداوم از منطقی که پشت تصمیم‌های مهندسین و مدیران در بخش محصول وجود داره، مطلع بشن. این موضوع به شما کمک میکنه که تو ارتباط با مشتری بتونین مسائل رو با ذکر جزییات توضیح بدین.2- لحن صدای خودتون رو تغییر ندینوقتی تو ارتباط با مشتری در مورد موفقیت‌های محصول صحبت می‌کنین، خیلی ساده‌س که بتونین با شخصی‌سازی ارتباط، حس خوبی رو به مشتری انتقال بدین. اما وقتی وضعیت دشوار میشه و شما به غیر از “نه” پاسخ دیگه‌ای برای اونها ندارین، چی؟ چیزی که بارها دیدم اینه که تو این مواقع، لحن صدا تغییر میکنه و مثل یک ربات با لحن خشک به گفتن نه اکتفا میشه. اما این دقیقاً زمانی هست که شخصی‌سازی ارتباط از همه مهم‌تره. اگرچه طبیعیه! خب وقتی شما به درخواست مشتری “نه” میگین، این موضوع ممکنه شما رو تحت تاثیر بذاره و ناراحت بشین. اما از دید یه مشتری، این "نه" سفت و سخت میتونه به عنوان نبود همدلی تلقی بشه. تغییر ناگهانی لحن صدا، مشتری رو دچار استرس میکنه و در نتیجه چیزی که تو خاطرش ثبت میشه یه تجربه بد از ارتباط با کسب و کار شماست.در عوض، شما میتونین با شخصی‌سازی ارتباط به دنبال راهی مثبت برای گفتن نه باشین. اگه شک دارین، از خودتون بپرسین تو یه وضعیت مشابه با یه همکار یا یه دوست هم با این لحن صدا صحبت می‌کنین؟! اگه این شکلی نیست پس با مشتری‌هاتون هم با این لحن صحبت نکنین.3- مشتری رو تو پیدا کردن راه‌حل سهیم کنینگاهی ممکنه اشتباهاتی رخ بده، این موضوع تو مسیر رشد هر بیزینسی کاملا طبیعیه، اما وقتی اشکال‌های غیرمنتظره روی هم جمع میشن، مشتری حس منفی نسبت به کسب و کار پیدا میکنه. خب، همه ما دوست داریم، واسه هر مسئله‌ای که مشتری با اون رو به رو میشه، توضیحات قانع کننده‌ای داشته باشیم، اما واقعیت اینه که گاهی این کار غیر ممکنه.سهیم کردن مشتری تو پیدا کردن راه‌حل میتونه، همدلی رو بیشتر و ارتباط با مشتری رو بهتر کنه. از طرف دیگه به شما هم کمک میکنه تا تصویری کامل‌تر از اون چیزی که اتفاق میوفته، دریافت کنین و عمیقا درک کنین که چرا و چطور مشتری‌ها تحت تأثیر قرار میگیرن.کلمات قدرتی دارن که میتونه به شما تو برقراری ارتباط طولانی مدت و کسب اعتماد مشتری خیلی کمک کنه. شما میتونین با استفاده از زبان مثبت و طرح سوال‌هایی مثل "فکر می‌کنین راه حل منصفانه چیه؟" مشتری رو وارد مکالمه بکنین و نشون بدین که رضایت اونها برای شما مهمه. گاهی ممکنه لحظاتی پیش بیاد که غیره منتظره باشه، وقتی شما، مشتری رو تو یافتن راه‌حل‌های جایگزین سهیم میکنین، میتونه به دو طرف کمک کنه که نگاهی واقع‌گرایانه به وضعیت دشوار داشته باشن. 4- روی کاری که باید انجام بشه تمرکز کنین، نه پاسخ منفی دادن (نه گفتن)واضحه که گاهی وقت‌ها “نه” تنها پاسخی هست که معقول به نظر میاد اما غالبا نه! شما میتونین به مشتری‌ها کمک کنین تا با روش‌های دیگه‌ای به هدفشون برسن.شما باید در حین مکالمه با مشتری به هدفی که تو این درخواست مخفی هست، توجه کنین. شما میتونین با طرح چند تا سوال دقیقا بفهمین که هدف اونها چیه. بهترین سناریو اینه که یه راه‌حل جایگزین پیدا می‌کنین. بدترین شکل قضیه هم اینه که نیازها و خواسته‌های مشتری‌ها رو شناسایی می‌کنین و به تیم طراحی محصول انتقال میدین.5- گاهی قطع ارتباط با بعضی از مشتری‌ها کار خوبی هستحفظ مشتری یکی از اولویت‌های اصلی هر کسب و کاری هست. هر چقدر تعداد مشتری‌ها بیشتر باشه، خب یک بیزینس بیشتر پیشرفت میکنه. این باور به اندازه‌ای ریشه داره که وقتی از قطع ارتباط با مشتری‌ها صحبت میشه به نظر خیلی عجیب غریب میاد!اما دلایل موجهی وجود داره که نشون میده چرا باید گاهی این کار انجام بشه.واقعیت اینه که محصول شما هیچ وقت نمی‌تونه نیازهای همه مشتری‌ها رو برآورده کنه. شما یه محصول رو با هدف انجام یه سری کارها به روش‌های خاص طراحی می‌کنین. برای همین، اگه چیزی که اونها میخوان؛ اون چیزی نیست که محصول شما برای انجامش ساخته شده، باید قبول کنین که نیازهای مشتری و محصول شما با یکدیگر مطابقت نداره. 6. با هر دو طرف همدل باشین (محصول و مشتری)همیشه باید سعی کنیم تو ارتباط با مشتری‌ها حس همدلی رو نشون بدیم، اما نکته گفته شده هیچ وقت به این معنی نیست که محصول رو مفت بفروشین. این موضوع خوبه که شما هم دوست دارین، ویژگی‌های جدید به محصول اضافه بشه، از این گذشته نشون میده که محصول شما همیشه با نوآوری همراه هست.با این همه، سعی کنین با اشتراک گذاشتن ویژگی‌های جدیدی که اخیراً اضافه یا اصلاح شده، بازخورد‌های مشتری‌ها رو در مورد محصول خودتون متعادل کنین. یادآوری به مشتری‌ها در مورد ویژگی‌های جدید یا اصلاح شده به تقویت این واقعیت کمک میکنه که تیم‌های مهندسی و طراحی محصول درخواست‌های مشتری‌ها رو نادیده ‌نگیرن و سایر ویژگی‌ها براساس یه تصمیم آگاهانه در اولویت قرار بگیره.این موضوع یکی دیگه از دلایلی هست که نشون میده سرمایه‌گذاری روی ایجاد ارتباط نزدیک بین تیم طراحی محصول و پشتیبانی چقدر میتونه مهم باشه. ایجاد یه ارتباط نزدیک بین تیم طراحی محصول و پشتیبانی موجب میشه که اپراتورهای پشتیبانی بدونن تیم محصول روی چی کار میکنه. اونها میتونن با این آگاهی با مشتری‌ها و همکارانشون به یه اندازه همدل باشن.با اعتماد به نفس “نه” بگینتوانایی نه گفتن به مشتری‌ و گفتن این واژه با اعتماد به نفس، مهارت ساده‌ای نیست. این کار به زمان و تمرین نیاز داره. شما باید برای داشتن یک مکالمه مثبت با مشتری، درک عمیقی از رسالت یک کسب و کار و به همون اندازه درک عمیقی از همدلی با مشتری داشته باشین. Elnaz RadElnaz RadWed, 21 Apr 2021 18:17:15 +0430https://virgool.ir/raychat/اشتباه-هایی-که-نباید-در-چت-آنلاین-داشته-باشیم-jdsbblfspuchچت آنلاین یکی از ابزار‌های قدرتمند برای ارتباط با مشتری‌هاست. اما ممکنه بعضی از کسب و کارها موقع استفاده از این ابزار، اشتباه‌هایی داشته باشن که باعث از دست دادن مشتریان بشه. من تو این مطلب میخوام در مورد این اشتباه‌ها صحبت کنم و از راه‌حل‌ها بگم.سوال پیچ کردن مشتریشما میتونین با سوال پیچ کردن مشتری، اطلاعات زیادی رو در مورد مشکل پیش اومده به دست بیاورین، ولی ممکنه این تصور پیش بیاد که تو زمینه کاری خودتون تجربه‌ی کافی ندارین. مسلما این ذهنیت باعث دلسردی مشتری از ارتباط با شما میشه.راه‌حل چیه؟شما باید سعی کنین ، اطلاعات کافی رو در مورد مشتریاتون به دست بیارین، اما از سوال‌های اضافی که تعامل مثبت رو بین شما و مشتری‌ها بهم میزنه، خودداری کنین.فراموش نکنین که اغلب مشتری‌ها وقتی با شما صحبت می‌کننن که دچار مشکلی شده باشن. تو این مواقع بهتر قبل از سوال، سابقه گفتگو رو مرور کنین و کنترل اوضاع رو به دست بگیرین. ممکنه بعضی از سوال‌های تکراری باعث عصبانیت مشتریان بشه. مهم‌ترین کاری که باید انجام بدیم اینه که روی مشکل پیش اومده تمرکز کنیم، از پرسش سوال‌های بیش از حد خودداری کنیم و سعی کنیم تجربه خوبی رو برای اونها بسازیم.انتظار طولانی مدتپیام‌های مشتریان رو بدون تاخیر زمانی جواب بدیم. گزارش‌ها نشون میده که حتی با وجود رفع مشکل، تاخیر پیش اومده یه مانع بزرگ برای ایجاد یه تجربه دلپذیر برای مشتری هست.راه‌حل چیه؟مهم‌ترین خواسته از پلتفرم چت آنلاین، ارائه جواب سریع و با کیفیت هست، برای همین سعی کنین در اسرع وقت پاسخ‌گو باشین. علت تاخیر رو بررسی کنین و برای رفع  اون فکری بکنین. مثلا ممکنه کم بودن تعداد اپراتورهای پشتیبانی، یکی از دلایل عملکرد کند در پشتیبانی آنلاین باشه، در این صورت میتونین از افراد جدید تو این بخش استفاده کنین.استخدام کارکنان کم‌تجربهسرمایه‌گذاری کم تو بخش پشتیبانی یکی از  اشتباهاتی که بعضی از کسب و کارها انجام میدن. بخش پشتیبانی آنلاین همیشه بطور مستقیم با مشتری‌ها در ارتباط هست، برای همین نباید به فعالیت‌های این بخش بی‌توجه باشیم. اگر شما کارکنانی کم‌تجربه در پشتیبانی آنلاین داشته باشین، از دست دادن مشتری یکی از خطراتی که هر لحظه کسب و کار شما رو تهدید میکنه.راه‌حل چیه؟به دنبال افراد ماهری باشین که مهارت خودشون رو در حوزه پشتیبانی مشتری اثبات کردن. این نوع از افراد میتونن مکمل کسب و کار شما باشن.آموزش رو فراموش نکنین. این موضوع به خصوص برای افرادی که تازه استخدام شدن خیلی مهمه. آموزش این افراد را تا وقتی اطلاعات کافی رو در مورد محصولات و خدمات شما به دست بیارن ادامه بدین تا اینکه مطمئن بشین برای تعامل با مشتری کاملا آماده شدن.نبود پاسخ‌گوییمعمولا زمان کاری تو کسب و کارها از ساعت 9 صبح تا 5 عصر تعریف میشه. این در حالی که مشتری‌ها میتونن در ساعت‌های مختلف شبانه‌روز به کمک نیاز داشته باشن.راه‌حل چیه؟پشتیبانی 24 ساعته بهترین را‌ه‌حل برای این مسئله هست. اگر امکان انجام چنین کاری رو ندارین. بهتره ساعت‌ها و روزهایی رو که بیشترین پیام رو دارین مشخص کنین تا بتونین براساس زمانبندی درست و شیفت کاری، تعداد اپراتورها رو برای ساعت‌های مختلف روز مشخص کنین. مثلا اگر شما در یک بازه‌ی زمانی تعداد کمتری پیام دریافت می‌کنید، می‌تونین از افراد کمتری برای پاسخ‌گویی به مشتری‌ها استفاده کنین تا هزینه کمتری هم برای شما داشته باشه.اگر فعالیت کسب و کار شما به شکل بین‌المللی باید اختلاف زمانی رو با کشورهایی که باهاشون در ارتباط هستین، حساب کنین و بر همین اساس شیفت کاری اپراتورها رو تنظیم کنین.مناسبت‌ها و تعطیلات رسمی مثل اعیاد یا شب یلدا رو که احتمال دریافت پیام بیشتر یا بالعکس کمتری دارین، در نظر بگیرین و بر این اساس تعداد کارکنان و همچنین میزان فعالیت‌ اونها رو مشخص کنین.شما می‌تونین برمبنای تجربه‌ای که از ارتباط با مشتری‌ها دارین، سوال‌های پرتکرار رو جمع‌بندی کنین و در ‌سایت خودتون در بخشی به ‌اسم پایگاه دانش منتشر کنین. در این صورت کاربر‌ها میتونن حتی تو ساعت‌هایی که شما آنلاین نیستین، پاسخ سوال‌های خودشون رو پیدا کنن.استفاده بیش از حد از پیام‌های آمادهمشتری‌ها وقتی به سراغ چت آنلاین میآن، این انتظار رو دارن که با یک انسان واقعی صحبت کنن. اگر شما همیشه از پیام‌های آماده و تکراری استفاده کنین، دیگه فرقی با یه ربات ندارین! وقتی مردم تصور کنن با یک ماشین در حال صحبت هستن، دیگه نمیتونن حس خوبی داشته باشن. راه‌حل چیه؟شما باید در مورد هر سوال و یا مشکل پیش اومده، خلاقیت و تجربه‌ی کافی داشته باشین تا بتونین یه تعامل خوب با مشتری ایجاد کنین. برای همین، از پیام‌های آماده به اندازه استفاده کنین و برای سوال‌های مشتری‌ها مناسب‌‌ترین جواب رو ارائه بدین.کیفیت فدای کمیتبا اینکه پاسخ گویی سریع به مشتری‌ها اهمیت زیادی داره، ولی همیشه کیفیت پاسخ‌گویی یک قدم جلوتر هست. اگر شما برای بالا بردن آمار پاسخ‌گویی، مدت زمان مکالمه رو کمتر کنین. یعنی سریع مکالمه رو ببندین و برین سراغ مشتری بعدی، کیفیت کاری شما پایین میاد و ممکنه اطلاعات اشتباهی رو به مشتری انتقال بدین.راه‌حل چیه؟در پشتیبانی آنلاین باید همیشه کیفیت رو اولین اولویت پاسخگویی به مشتریان خودمون قرار بدیم و محدودیت‌هایی برای اپراتورها تعریف کنیم. مثلا با توجه به توانایی‌های فردی، تعداد چت‌هایی رو که هر اپراتور میتونه همزمان داشته باشه، مشخص کنیم.شک مشتری بعضی وقت‌ها ممکنه مشتری‌ها موقع چت، اطلاعات مهم و حساسی رو درباره‌ی خودشون بگن مثل رمز ایمیل و غیره. در این مواقع تکرار این اطلاعات توسط شما  فکر خوبی نمی‌تونه باشه.راه‌حل چیه:نکته‌ای که در اینجا مطرح میشه، بیشتر یک توصیه هست نه راه حل!شما باید فقط زمانی که واقعا نیاز هست و راه حل دیگه‌ای وجود نداره، این اطلاعات خاص و مهم رو درخواست کنین. همیشه هوشیار باشین که این اطلاعات را تو چت‌های آتی بازگو نکنین. از دست دادن فرصت کمک گاهی ممکنه مشتری‌ها در مورد محصولی که دیگه تولید نمیشه یا درحال به روزرسانی از شما پرس و جو کننن یا درخواست محصولی رو داشته باشن که در حال حاضر موجود نیست. تو این مواقع شما دو گزینه دارین: "نه" بگین و مکالمه رو تموم کنین یا در مورد محصول و ویژگی‌هایی به روز شده‌ که در آینده نزدیک ارائه میشه، صحبت کنین.راه‌حل چیه؟شما باید در کنار پاسخ به سوالات و مشکلات، خلاق باشین و خدماتی فراتر از اون چیزی که مشتری‌ها میخوان ارائه بدین. سعی کنین در مورد محصولات یا خدمات اطلاعات خودتون رو همیشه به‌روز نگه دارین تا بتونین موقع گفتگو، پیشنهاد‌های مناسب و متفاوتی رو برای مشتری‌های خودتون بیان کنین.پیگیرییکی دیگه از اشتباه‌های کسب و کارها نبود پیگیری از سمت پشتیبانی هست. وقتی مشتری با مشکلی مواجه میشه و از طریق چت آنلاین به شما اطلاع میده، پیگیری شما اعتماد مشتری رو بیشتر میکنه. در این حالت مشتری‌ها متوجه میشن که ارتباط اونها تاریخ انقضا نداره و شما همیشه برای رضایت و خوشحالی اونها پیگیر هستید.راه‌حل چیه؟وقتی یه راه حل یا پیشنهادی رو به مشتری ارائه میدین یا برای ارتباط مجدد و پیگیری پیام میفرستین، نباید قول خودتون رو فراموش کنین. بهتره تا زمان حل شدن مشکل به پیگیری خودتون ادامه بدین. چون این کار موجب وفاداری مشتری‌ها میشه.حرف آخرنمیشه برای همه کسب و کارها راه‌حل‌های یکسان گفت. یکی از بهترین کارها اینه که شما همیشه در چت آنلاین سابقه مکالمه‌ها بررسی کنین. هر کدوم از این پیام‌ها میتونه شامل نکات مهمی باشه که به شما برای انتخاب بهترین راه‌حل کمک کنه.Elnaz RadElnaz RadWed, 14 Apr 2021 21:07:10 +0430https://virgool.ir/raychat/اپراتورهای-موفق-در-واحد-پشتیبانی-چه-مهارت-هایی-دارن-gtw77t3s6r4aاغلب در لیست مهارت‌های پشتیبانی مشتری, مواردی مثل "مردمی بودن” کانون توجه قرار می‌گیره. اما مردمی بودن مهارت نیست بلکه یه ویژیگی هست. بنابراین توصیه‌ای عملی نیست.شما نمیتونین مهارت مردمی بودنُ پرورش بدین و یا در مصاحبه متوجه بشین که فرد مورد نظر، آدم مردمی هست یا نه!برای همین واسه اینکه این لیست رو آماده کنم، دو تا سوال پرسیدم: چه مهارت‌هایی در پشتیبانی مشتری به افراد حرفه‌ای کمک کنه که بهترین باشن. سوال دومم اینه که، مدیران باید در مصاحبه به دنبال چه مهارت‌هایی باشن که با ارزیابی اونها مطمئن بشن افراد درستی رو استخدام کردن.نتیجه: فهرستی از مهارت‌ها، نه ویژگی‌هایی که کاربردی و قابل‌مشاهده هستن.من در این مطلب سعی کردم 16 تا از مهم‌ترین مهارت‌ها رو که میتونه برای موفقیت در این نقش کلیدی مهم باشه تو این لیست بیارم.صبرمهارت صبر برای افراد حرفه‌ای در پشتیبانی مشتری خیلی مهمه. مشتری‌هایی که برای پشتیبانی و دریافت خدمات با این بخش ارتباط برقرار میکنن، اغلب افراد ناامید و سردرگمی هستن که با مشکل مواجه شدن. گوش دادن و برخورد همراه با صبوری این حس رو به مشتری‌ها منتقل میکنه که شما میخوایین اونها رو از ناامیدی و سردرگمی دربیارین. صبور بودن افراد در تیم پشتیبانی مشتری اهمیت زیادی داره. اما صبوری نباید بهونه‌ای برای ارائه یک سرویس پاسخ‌گویی سست و بی حال تلقی بشه.شما باید زمانی رو به گوش دادن و درک کامل مشکلات و نیازهای مشتری‌ها اختصاص بدین.توجهتوانایی گوش دادن واقعی به گفته‌های مشتریان برای ارائه خدمات عالی به چند دلیل حیاتی هست. نه تنها توجه به تجربه فردی مشتری‌ها (زبان یا اصطلاحاتی که برای توصیف مشکلات از اونها استفاده می‌کنن) مهمه، بلکه باید به بازخوردهایی هم که از مشتری‌ها دریافت میشه دقت لازم رو داشت.این امکان وجود داره که مشتری‌ها، واضح به شما نگن که با محصول یا خدمات شما مشکل دارن، اما این احساس رو داشته باشن. مثلا ممکنه، مشتری‌ به شما نگه که "لطفا UX رو اصلاح کنین”، اما چنین چیزی بگه“من اصلا نمی‌تونم ویژگی جستجو رو پیدا کنم.”شما باید توجه کنین به چیزهایی که مشتری‌ها به طور غیر مستقیم اشاره میکنن.توانایی برقراری ارتباط صریحشما باید به این نکته توجه کنین که بعضی از عادت‌های ارتباطی‌ توسط مشتری‌ها تفسیر میشن، برای همین بهتره همیشه موقعی که پرس و جو می‌کنین، محتاط باشین.شما باید در ارتباط با مشتری‌ها سعی کنین، منظور خودتون رو با صراحت بیان کنین تا طرفِ مقابل گفته‌های شما رو اشتباه متوجه نشه و یا مجبور نباشه که حدس بزنه.وقتی صحبت از نکاتی هست که باید با صراحت به مشتری گفته بشه: ساده بگین و جایی برای تردید نذارین.حضور آرام‌بخشاستعاره‌های زیادی برای این نوع شخصیت وجود داره: «کسی که در هر شرایطی آرومه» و میتونه با آرامش خودش، دیگران رو هم تحت تأثیر قرار بده. افردای که در واحد پشتیبانی مشتری هستن باید همیشه برای به دست آوردن این مهارت تلاش کنن. افرادی هستن که تحت هر شرایطی اجازه نمیدن کسی آرامش‌شون رو بهم بزنه. مثلا تحت تاثیر صحبت‌های یه مشتری عصبانی قرار نمیگیرن، میتونن بهترین خدمات رو به مشتری‌ها ارائه بدن. این نوع افراد تلاش میکنن که با درک شرایط پیش اومده برای مشتری، راه‌حل مناسبی رو ارائه بدن.دانش محصولبهترین کارشناس‌ها در واحد پشتیبانی مشتری کسایی هستن که دانش عمیقی نسبت به نحوه عملکرد محصول دارن یعنی محصول رو خوب میشناسن. البته نیاز نیست که هر کدوم از اعضای تیم صفر تا صد محصول رو بدونن یا خودشون بتونن به تنهایی اون رو از اول بسازن. اونها باید مثل یک مشتری که هر روز از این محصول استفاده می‌کنه با نحوه کار محصول آشنا باشن و بدونن که این محصول چطور کار میکنه.شما بدون شناخت کامل محصول نمی‌تونین در مواقعی که مشتری با مشکل مواجه میشه به اونها کمک کنین.توانایی استفاده از زبان مثبتپشتیبانی موثر مشتری به معنی توانایی ایجاد تغییر جزئی در الگوی مکالمه هست. توجه به این نکته میتونه تو طولانی مدت میتونه موجب شادی مشتری‌ها بشه.  زبان، نقش مهمی رو در متقاعد کردن طرف مقابل داره. میشه گفت، تصور مشتری در مورد کسب و کار شما برمبنای زبانی هست که شما برای ارتباط استفاده می‌کنین.بذارین یه مثال بزنم: تصور کنین یه مشتری برای سفارش محصول خاصی با کسب و کار شما ارتباط برقرار میکنه، در حالی که شما هنوز این محصول رو موجود ندارین و قراره که از ماه آینده به فهرست محصولات‌تون اضافه بشه. شما باید این موضوع رو طوری بیان کنین که در ذهن مشتری تأثیر منفی نذاره!شما میتونین با یک سری تغییرات کوچیک و با استفاده از «زبان مثبت» تا حد زیادی در ذهن مشتری تاثیر مثبت بذارین.مثال اول: جواب بدون استفاده از زبان مثبت، ما نمی‌تونیم محصول درخواستی شما رو تا ماه آینده براتون ارسال کنیم. سفارش داده شده، ولی به دست ما نرسیده!مثال دوم: جواب با استفاده از زبان مثبت، محصول درخواستی شما تا ماه آینده به دست ما میرسه، من میتونم همین حالا، سفارش شما رو ثبت کنم تا به محض رسیدن به شما ارسال کنیم.مثال اول منفی نیست، اما لحن جمله یک حس غیرمنتظره‌ای رو منتقل می‌کنه به خصوص وقتی پشتیبانی از طریق ایمیل انجام میشه، می‌تونه منفی تلقی بشه. مثال دوم با همون مضمون (آیتم موجود نیست)، اما روی زمانی تمرکز می‌کنه که مشتری می‌تونه محصول مورد نظر رو دریافت کنه.مهارت تمرکز هدف‌گرااین مهارت شاید به عنوان یک مهارت پشتیبانی مشتری، چیز عجیب‌و غریبی به نظر برسه، اما مطمئن باشین که یک اصل حیاتی هست.برخی از افراد حرفه‌ای هستن که میتونن مشتری رو شگفت زده کنن. اما نمیشه گفت حل همه مشکلات مشتری‌ها میتونه موجب پیشرفت یک کسب و کار بشه. خوشحالی و جلب رضایت مشتری‌ها وقتی میتونه خدمات ضعیف رو کاهش بده که در راستای اهداف یک کسب و کار باشه.شما میتونین براساس شاخص‌هایی مثل Net Promoter Score دستورالعمل‌هایی رو برای کارکنان‌تون مشخص کنین که به اونها برای حل مسائل و مشکلات مشتری‌ها آزادی عمل میده.مهارت بازیگریبعضی وقت‌ها ممکنه شما با مشتری‌هایی رو به رو بشین که خوشحال کردن اونها کار ساده‌ای نیست یا شرایط کاملا خارج از کنترل شما باشه. مثلا ممکنه با یک مشتری مواجه بشین که روز بدی رو گذرونده و یا کلا شاکی هست. برای همین، افرادی که در واحد پشتیبانی مشتری فعال هستن باید مهارت‌های لازم رو برای برخورد مناسب داشته باشن، یعنی حتی وقتی با یه فرد عبوس یا بدخلق برخورد میکنن، بتونن شخصیت شادی داشته باشن.مهارت مدیریت زمانخب از یک طرف خوبه که صبور باشین و یه مدتی رو با مشتری‌ها بگذرونین تا بتونین مشکلات و نیازهای اونها رو درک کنین. اما از طرف دیگه، یک حد و اندازه‌ای برای گذروندن زمان وجود داره. یعنی شما تا یه حدی میتونین برای هر مشتری، زمان بذارین. برای همین، شما باید یک روش کارآمدی رو برای درک خواسته‌های مشتری‌ها به دست بیارین.وقتی نمی‎تونین راه‌حلی برای مشکل مشتری پیدا کنین، تلاش اضافی برای انجام این کار تنها باعث میشه که وقت هردوی شما به هدر بره! در این مواقع، بهتره از مهارت‌های مدیریت زمان استفاده کنین. مثلا مشتری رو به کسی ارجاع بدین که بتونه مشکلش رو حل کنه.توانایی درک مشتری‌هاشما همیشه نمی‌تونین به صورت چهره‌ به‌ چهره مشتریاتون رو ببینین، خیلی وقت‌ها (امروزه) حتی صدای مشتری‌ها را نمی‌شنوین، اما این موضوع شما رو از توانایی درک برخی از اصول اولیه روانشناسی رفتاری و «خوندن» حالت عاطفی مشتری معاف نمیکنه.شما که نمیخوایین به خاطر یک سوء‌تفاهم، مشتری خودتون رو از دست بدین. مثلا ارسال یک استیکر خنده در لحظه نامناسب می‌تونه باعث یک سوء‌تفاهم بشه. برای همین، شما باید مهارت‌های لازم رو برای درک احساس مشتری‌ داشته باشین، نگاه کردن، گوش دادن، سطح صبوری، شخصیت و غیره میتونه به شما کمک کنه که تعامل مثبتی با مشتری برقرار کنین.توانایی رسیدگی به شرایط پیش‌بینی‌نشدهگاهی ممکنه در ارتباط با مشتری، مشکلی پیش بیاد که دستورالعملی برای اون وجود نداشته باشه. خب راه‌حل چیه؟ بهتره از قبل برای این نوع شرایط برنامه‌ریزی داشته باشین و به این سه پرسش فکر کنید:چه‌کسی: در شرایط ایجاد شده چه کسی میتونه به شما کمک کنه؟ از قبل فرد مورد نظر رو مشخص کنین.چه‌چیزی: وقتی مشکل مهمی پیش می‌آید، چه چیز‌هایی رو باید به سطوح بالاتر ارجاع بدین؟ مکالمه کامل با مشتری یا فقط بخش‌های مهم یک مکالمه؟چگونه: وقتی قراره کاری رو به شخص دیگه واگذار کنین، چطور با اون شخص تماس می‌گیرین؟ مثلا در پشتیبانی آنلاین، پیام به فرد مورد نظر انتقال داده میشه.متقاعد کردنافراد با تجربه در واحد پشتیبانی مشتری میدونن که گاهی پیام‌ها از طرف کسایی که به دنبال پشتیبانی نیستن؛ اونها میخوان محصول شرکت شما رو بخرن.در این موقعیت، شما باید رو متقاعد کردن مشتری‌ها تمرکز کنین تا اونها به این نتیجه برسن که محصول عرضه شده براشون خیلی مناسبه (البته اگه واقعا اینطور باشه). میشه گفت، شما میتونین با مهارت متقاعد کردن، مشتری‌های بالقوه خودتون رو به مشتری‌های دائمی تبدیل کنین.متقاعد‌ کردن به معنی فروش از طریق ایمیل نیست، بلکه به این مفهومه که هرگز اجازه ندین، مشتری‌های بالقوه‌ای که دارین از شما دور بشن. مسلما نمیشه در یک پیام به‌ اجبار مشتری رو متقاعد کرد که محصول ارائه شده ارزش خرید داره.سرسختی و پیگریچیزی رو که میخوایین با رعایت اخلاق کاری انجام میدین. سرسختی یه مهارت کلیدی که برای ارائه خدمات مشتری‌پسند خیلی اهمیت داره. وجود این مهارت در واحد پشتیبانی می‌تونه فرصت‌های بزرگ و خارق‌العاده‌ای رو برای کسب و کار شما ایجاد کنه.داستان‌های جذاب زیادی وجود داره که نشون میده پشتیبانی موثر میتونه تاثیر زیادی روی کسب و کارها داشته باشه.یکی از این داستان‌های جذاب، داستان سوپرمارکت سینزبری که از یک کودک سه ساله مشاوره می‌گیره!اما شرح داستان:لی‌لی رابینسون، کودک سه ساله‌ای که وقتی یکی از محصولات سوپرمارکت به اسم نون “ببر” رو دید خیلی گیج شد، چون بیشتر شبیه یک زرافه بود تا ببر!مخالفت با لی‌لی کار سختی بود. برای همین، لی‌لی با کمک پدر و مادرش، نامه‌ای رو برای خدمات مشتری سوپرمارک نوشت. نکته جالب در ماجرا اینه که مدیر خدمات مشتری با نظر لی‌لی موافقت کرد و در نامه‌ای، نحوه نام‌گذاری این نون رو به طور کامل توضیح داد:به نظرم تغییر اسم ببر به زرافه ایده عالیه، حرف شما کاملا درسته. این خال‌ها بیشتر شبیه به خال‌های زرافه‌ هست تا ببر!انتخاب این اسم با نظر کسی بود که این نون رو برای اولین بار پخت. آقای نونوا از اونجایی که فکر می‌کرد، این خال‌ها شبیه خال‌های ببره. این اسم رو، روش گذاشت. خیلی زود، اسم این نون از ببر به زرافه تغییر کرد. این اسم خیلی بهتر بود.فراموش نکنین که مشتری‌ها، کیفیت خدمات شما رو درک می‌کننن. وقتی شما برای ارائه خدمات بهتر تلاش‌ میکنین؛ مشتری‌ها، ده برابر میزان اولیه دوباره به شما مراجعه میکنن. مشتری‌ها رو نادیده نگیرین و اونها رو با خدمات ضعیف فریب ندین.تمایل به یادگیرییکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در این لیست، علاقه‌مندی به یادگیری هست. افرادی که برای به دست آوردن این مهارت سرمایه‌گذاری می‌کنن، خیلی جلوتر از افرادی هستن که به این مهارت اهمیتی نمیدن.توانایی بستن مکالمهاین مهارت هیچ ربطی به “بستن فروش” یا اصطلاحات مرتبط دیگه نداره. شما باید بتونین مکالمه خودتون رو با  مشتری‌ها به شکلی تموم کنین که اونها راضی باشن و این حس رو داشته باشن که همه‌چیز تحت کنترله و به‌زودی حل میشه.تماس با مشتری‌ها برای اطمینان از برطرف شدن مشکلات، آخرین چیزی هست که مشتری‌ها میخوان. برای همین، شما باید زمانی رو برای این کار در نظر بگیرین تا مطمئن بشین مشکل پیش اومده برای مشتری کاملا برطرف شده.تمایل شما برای انجام این‌کار، سه تا نکته مهم رو نشون میده:شما به درست انجام شدن کار اهمیت میدین.شما تا وقتی که مشکل کاملا برطرف بشه، پیگیر هستین.مشتری کسی هست که مشخص میکنه، چی درسته.وقتی به مشتری میگین «بله من همه‌چیز رو اوکی میکنم» یعنی به‌خوبی تونستین مکالمه خودتون رو با مشتری تموم کنین.همدلیشاید توانایی درک، همدلی و به اشتراک گذاشتن احساسات دیگران بیشتر از یه مهارت، یک ویژگی شخصیتی باشه. اما میشه اون رو یاد گرفت و بهترش کرد.این مهارت موجب خوشحالی مشتری و هدایت اونها به بهترین نتیجه ممکن میشه، چون افراد همدل می‌تونن خودشون رو به جای دیگران بذارن و حس اونها رو در موقعیت‌های پیش اومده بهتر درک کنن.حالا به نظر شما، کدوم یکی از این ۱۶ تا مهارتی که گفته شد، از همه مهم‌تره؟ چیزی هست که نگفته باشم؟ خوشحال میشم از تجربه‌هاتون بگین.Elnaz RadElnaz RadSun, 04 Apr 2021 20:36:40 +0430https://virgool.ir/raychat/داستان-مشتریان-واوک-hlpbsmtuqhl8من عضو کوچیکی از رایچت هستم و حدود دو سال میشه که مدیریت محتوای رایچت رو بر عهده گرفتم. اگر از خودم بخوام بگم، من از همون دوران مدرسه عاشق نوشتن بودم. اما کم‌کم این علاقه رو بین شلوغی‌های روزمره گم کردم. تو این لحظه، میتونم بگم که رایچت، منو دوباره به دنیای کلمه‌ها برگردوند و این برای من خیلی لذت‌بخش هست. حالا تقریبا یه دو ماه میشه که تصمیم گرفتم یه ساعت‌هایی از روز رو تو تیم پشتیبانی هم باشم. دروغ چرا؛ اوایل یکم برام سخت بود. اما، حالا میتونم بگم واقعا از این تجربه جدید خیلی خوشحالم و دلم میخواد در مورد این حس خوب با شما صحبت کنم. گفتگو با آدم‌های مختلف تو طول روز برام حس خوشایندی داره. این کار بهم کمک میکنه که از نزدیک با مشتریامون صحبت کنم و اونها رو بهتر بشناسم. همه دوستانی که تو کار خلق محتوا هستن، میدونن شناخت مخاطب چقدر میتونه تاثیر مثبتی تو روند این کار داشته باشه.حالا میخوام اولین داستان از این تجربه جدید رو براتون روایت کنم همین چند وقت پیش، کوفاندر واوک، آقای اسدی برای حل مشکل آپلود نشدن تصاویر پروفایل به ما پیام دادن. این سومین گزارش تو اون روز بود، برای همین تیم فنی در حال بررسی بودن.وقتی موضوع رو به ایشون گفتم، ضمن تشکر از پاسخ‌گویی و توضیح کامل مسئله، گفته‌های خودشون رو با این جمله تموم کردن:”رایچت، واقعا به ما تو پشتیبانی و فروش کمک کرده.”این جمله واقعا منو کنجکاو کرد تا بیشتر پرس و جو کنم و قصه همراهی واوک با رایچت رو براتون بنویسم. اولِ این قصه لازم میدونم از آقای اسدی بابت این فرصت گفتگو تشکر کنم. تو این قصه واقعی، ایشون از تجربیاتشون میگن و من فقط روایت می‌کنم.چند قدم عقب‌تر: میشه قصه تولد واوک رو برامون تعریف کنین؟من قادر اسدی هستم! ما از سال ۸۷، فعالیت خودمون رو با آموزش تو حوزه فناوری‌های نوین مثل نانو شروع کردیم و استارتاپی به اسم نانوسان متولد شد. کار رو با آموزش فناوری نانو و بعدها، فروش منابع آموزشی (کتاب، نرم‌افزار و دوره‌های آموزشی و…) جلو بردیم. به طوری‌که، چند سال با حمایت ستاد نانو، فروش اینترنتی کتاب‌های فناوری نانو رو ادامه دادیم.شاید تو نگاه اول، کتاب فروشی تو حوزه نانو به نظر جذاب نیاد! اما به دلیل علاقه دانشجوها و محققان ایرانی از این فناوری نوین، کتاب‌های فناوری نانو مورد استقبال قرار گرفت و مدیریت این فروشگاه در کنار بقیه فعالیت‌هایی که داشتیم، برامون جذاب شد.کم‌کم نانوسان بزرگتر شد. حالا دیگه فقط کتاب‌هایی در حوزه فناوری نانو ارائه نمی‌شد. نانوسان تبدیل به یک کتابفروشی بزرگ آنلاین شده بود، برای همین ما اسم این فروشگاه رو به واوک تغییر دادیم.قبل از رایچت، تعامل شما با مشتری‌ها از چه طریقی بود؟ما برای اینکه بتونیم با مشتری‌ها تعامل داشته باشیم، چند تا روش انتخاب کرده بودیم. اوایل فقط ایمیل و تلفن بود، اما با روی کار اومدن تلگرام از این پیام‌رسان بیشتر استفاده کردیم. البته، بعد از فیلتر شدن تلگرام دیگه زیاد نمی‌شد روش حساب باز کرد.یک چند باری هم تصمیم گرفتیم از پلتفرم‌‌های بین‌المللی چت آنلاین استفاده کنیم، اما به دو دلیل خیلی موفق نبودیم: یا گرون بودن یا پیچیده!چند تا از ایرانی‌ها رو هم ۲،۳ سال پیش تست کردیم، راستش از نظر من به تمیزی رایچت نبودن!میشه منظورتون رو از پیچیده بودن اپ‌های خارجی بیشتر توضیح بدین؟خب؛ رشته دانشگاهی من چیز دیگه‌ای بود (متالورژی خوندم) و به مرور تونستم وارد فضای وب بشم. البته بیشتر با کمک ابزارهای آماده و نیمه تخصصی بگم بهتره! برای منی که خیلی از کدنویسی تخصصی سر در نمی‌آوردم، انجام یه سری از کارهایی که نمونه‌های خارجی می‌خواستن سخت بود. البته، این موضوع برمیگرده به ۳ یا ۴ سال پیش که پلاگین‌ها و ابزارهای طراحی سایت مثل امروز نبودن.برسیم به دوستی واوک و رایچترایچت تا اینجای کار چه تاثیری تو پیشرفت کاریتون داشته؟ شما تو کدوم بخش‌ها، بیشتر از چت آنلاین برای ارتباط با مشتری‌ها استفاده می‌کنین؟ پشتیبانی؟ فروش؟ بازاریابی؟خب؛ میشه گفت تو همه بخش‌ها، ولی در فروش تاثیر زیادی میذاره. برای اینکه مشتری در حین خرید تمایل داره اطلاعات دقیق‌تری داشته باشه. همراهی یک اپراتور با مشتری، اعتماد رو بیشتر می‌کنه. این همراهی و پاسخ‌گویی خیلی با ارزش و در نهایت به فروش ختم میشه.تو بخش پشتیبانی هم مشتری‌ها میتونن سوال‌ها و مشکلات خودشون رو بدون خجالت بپرسن و خیلی زود جواب خودشون رو بگیرن.اپراتورهای شما چه نظری در مورد رایچت دارن؟اپراتورها هم از بودن رایچت خوشحال هستن. قبلا برای ارتباط با مشتری‌ها از تماس تلفنی بیشتر استفاده می‌کردن، اما راستش از طریق تماس تلفنی، تعامل مستحکمی با مشتری‌ها برقرار نمی‌شد. در حالی که، تو چت آنلاین با دیدن سابقه چت می‌تونیم ارتباط بهتری رو با مشتری‌ها برقرار کنیم و با آگاهی بیشتری به سوال‌هاشون جواب بدیم.روزانه حداکثر چند تا مکالمه دارین؟تو هفته‌های اخیر حدود ۵۰ تا ۷۰ تا بوده. با این توضیح که خیلی‌ها هم پیرو اطلاعاتی که میدیم تماس میگیرن. چت آنلاین مثل یک سرنخ هست و ارتباط رو بیشتر میکنه. در واقع، مشتری رغبت بیشتری داره تا با ما ارتباط داشته باشه.کدوم ویژگی رایچت بیشتر به شما کمک میکنه؟پیام هوشمند؛ مخصوصا بعد از تغییرات اخیری که داشت، خیلی جذاب شد. ما الان تو بعضی از صفحه‌های سایت، پیام هوشمند رو تنظیم کردیم و این کار احساس اطمینان بیشتری برای مشتری‌ها ایجاد کرده. مثلا، بعد از خرید در قالب یک پیام هوشمند ازشون تشکر می‌کنیم. این موضوع به کاربر حس خیلی خوبی میده‌، حتی بیشتر از ایمیل و روش‌های قدیمی.به نظر من، قابلیت ارسال و دریافت تصویر یکی دیگه از امکانات جذاب رایچت هست. گاهی وقت‌ها که مشتری می‌خواد تصویری ارسال کنه، مثلا از بسته دریافتی یا اسکرین‌شات و غیره. بعد از فیلتر شدن تلگرام بقیه پیام رسان‌ها نتونستن خیلی خوب جای تلگرام رو بگیرن، برای همین کمی روند کار تغییر کرد. الان تو رایچت، کاربر میتونه به راحتی تصویر رو بفرسته، حتی بدون اینکه ما راهنمایی کنیم. این امکان خیلی به پشتیبانی کمک می‌کنه. امیدوارم بهتر از این هم بشه.دیتای به دست اومده چه کمکی به شما میکنه؟تنظیم فرم دریافت اطلاعات کاربران، یکی دیگه از امکاناتی هست که واقعا به درد بخوره. مثلا، تو زمان غیرکاری وقتی اپراتور آنلاین نیست، دریافت ایمیل کاربران به ما کمک میکنه که بعد از پاسخ‌گویی بهشون اطلاع بدیم. به نظرم، این امکان یک کسب و کار رو خیلی حرفه‌ای‌تر نشون میده. نکته مهم‌تر اینه که مشتری حس بهتری از پشتیبانی رو به خاطر می‌سپره.درکل، دیتای جمع‌آوری شده به ما کمک میکنه که فرآیندهای کاری رو مطابق با نظر و خواسته مشتری‌ها تغییر بدیم. مثلا، وقتی مطلع میشیم که مشتری‌ها از موضوعی گلایه دارن یا مشکلی دارن یا موضوعی براشون جذاب شده تو فرایندهای فروش، تبلیغات یا تولید محتوا تغییراتی رو اعمال می‌کنیم.اگر بخوام تو یک جمله‌ بگم، وقتی می‌شنوی مشتری چی می‌خواد، می‌تونی بهتر عمل کنی. مسئله اینه که خیلی وقت‌ها مشتری‎ها به راحتی چیزی رو که می‌خوان نمیگن. چت آنلاین این کار رو برای مشتری‌ها آسونتر کرده.آخرین سوال، چه انتظاری از رایچت دارین؟ یا امکانی که دلتون بخواد اضافه بشه؟راستش یه چیزایی یادمه قبلا تو برد ترلویی که به این کار اختصاص داده بودید، نوشتم. قاعدتا خیلی‌ از موارد هم پیاده شده. اما یک ویژگی که بودنش خیلی میتونه کمک می‌کنه، اینه که کاربر بتونه مشخص ‌کنه با چه واحدی کار داره. به نظرم این ویژگی تو سرعت پاسخ‌گویی هم میتونه خیلی کمک کنه. در کل، ما به این نتیجه رسیدیم که با رایچت تونستیم صدای مشتری رو واضح‌تر بشنویم!رسیدیم به آخر این روایت و یک خبر خوب از رایچت، همون ویژگی رو که آقای اسدی مطرح کردن، تو نسخه جدید قراره ارائه بشه. ما بی‌نهایت از دوستان خوبمون سپاسگزاریم که با ابراز نظراتشون به ما کمک میکنن که هر روز بهتر از روزهای گذشته باشیم.Elnaz RadElnaz RadMon, 07 Sep 2020 11:33:49 +0430https://virgool.ir/raychat/چت-آنلاین-در-آینده-نزدیک-slebbp3oekq8سیستم جامع پشتیبانی یکی از مهم‌ترین مولفه‌هایی هست که بخش خدمات مشتری  باید در هر کسب و کاری داشته باشه. البته باید بگیم که دیگه اون روزها گذشتن که میشد با تماس تلفنی و ایمیل، مشتریان رو راضی نگه داشت.این روزها آدما حال و حوصله انتظار و پشت خط تلفن موندن رو ندارن و همه میخوان که در کمترین زمان ممکن اون اطلاعاتی رو که لازم دارن رو بدست بیارن و مشکلشون حل بشه، پس میشه گفت سرعت در عصر حاضر حرف اول رو میزنه.چت آنلاین یکی از بهترین ابزارهایی هست که میتونه در بخش پشتیبانی این تأخیر زمانی رو از بین ببره. مشتریان میتونن با استفاده از این پلتفرم‌ها، ارتباط نزدیکتری با کسب و کارها داشته باشن و پاسخ سوال‌های خودشون رو سریعتر دریافت کنن. بالطبع واکنش آنی اپراتورهای پشتیبانی موجب خوشحالی و رضایت مشتریان میشه.اما قصه پلتفرم‌های چت آنلاین تنها به واکنش آنی و برقراری ارتباط بدون تاخیر زمانی ختم نمیشه، روز به روز این پلتفرم‌ها درحال تکامل هستن. انتظار میره که این روند  ادامه پیدا کنه و این پلتفرم‌ها امکاناتی رو ارائه بدن که شاید در حال حاضر به نظر غیرقابل تصور بیاد، اما با توجه به پیشرفت تکنولوژی مدرن غیر ممکن نیست و میتونه کاملا چهره پشتیبانی رو تغییر بده.در این مطلب درباره سه امکان جدید صحبت می‌کنیم  که در آینده نزدیک قابل دسترسی هستنواقعیت افزوده (Augmented Reality)در واقعیت افزوده بخشی از اطلاعاتی رو که کاربر درک می‌کنه، در دنیای واقعی وجود داره و بخشی توسط کامپیوتر ساخته میشه  که از طریق دریافت و پردازش اطلاعات کاربر توسط سنسورهای ورودی مثل صدا، ویدئو، تصاویر گرافیکی و یا داده‌های GPS ایجاد میشه بنابراین میشه گفت در واقعیت افزوده معمولاً چیزی کم نمیشه بلکه اضافه میشه. اگر بخواهیم یک مثال ساده بزنیم میشه از نتایج فوتبال گفت که گاهی در دایره وسط زمین نشون داده میشه.به طور مثال، در موقع چت آنلاین، با استفاده از دوربین تلفن هوشمند و یا لپ‌تاب اطلاعات محصولی که دچار مشکل شده به طور کامل به پشتیبانی ارسال میشه.تصور کنید شما به صورت آنلاین دستگاهی رو خریداری کردین که در حال حاضر دچار مشکل شده، پس تصمیم میگیرین که از طریق چت آنلاین، بخش پشتیبانی رو در جریان بزارین. اپراتور وقتی از شما در مورد مدل و قطعات سوال میکنه، تنها کاری که می‌کنین اینه که بدون توضیح اضافی گوشی هوشمند رو نزدیک دستگاه نگه میدارین و بلافاصله همه قطعات شناسایی میشه. در این حالت اپراتور در کمترین زمان همه اطلاعات مورد نیاز رو در مورد دستگاه دریافت میکنه.این مثال ساده نشون میده که چقدر سرعت عملکرد بالا میره، تعداد مکالمات کمتر میشه و  مشکل پیش اومده در کمترین زمان ممکن حل میشه.در حال حاضر تعداد کمی از برنامه‌های AR وجود داره و بیشتر به نوعی سیستم GPS برای افزایش جستجوهای محلی استفاده میشهتصور کنین شما لباسی رو از یک فروشگاه آنلاین خریدین ولی مشکل سایز داره پس مجبورین برگشت بزنین. اپراتور با استفاده از اطلاعات  GPS نزدیکترین نمایندگی رو که به خونه شما نزدیکه انتخاب میکنه و این کار موجب میشه که فرایند برگشت محصول سریعتر انجام میشه و دیگه نیازی نیست که شما دوباره آدرس رو یادآوری کنین.در واقع استفاده از AR هنوز نسبتا محدوده، اما انتظار میره که در طول چند سال آینده توسعه بیشتری پیدا کنه.پشتیبانی به کمک صدادر این روش به جای تکیه بر امواج صوتی برای تشخیص فرمان‌ها تفسیر صدا انجام میشه که از طریق شناسایی طرز بیان هست. شبیه به اینکه آدما نوع گفتار رو تشخیص میدن که موجب توسعه رابط‌ های کاربری زبان طبیعی (NLUI) میشه که میتونه با چت آنلاین ادغام بشه و حمایت یکپارچه صوتی رو به مشتریان ارائه بده. انتقال اطلاعات در این حالت سریعتره چون کاربر میتونه بدون کلیک چت آنلاین رو باز کنه و در مورد مشکلی که پیش اومده صحبت کنه. نرم‌افزار به طور خودکار، گفته‌ها رو ثبت میکنه و مکالمه را بلافاصله به اپراتور مربوطه ارسال میکنه، در این حالت  انتقال اطلاعات با سرعت بالاتری انجام میشه.صفحه‌های نمایش 3 بعدی و هولوگراماین یکی از ویژگی‌های عالی برای اضافه شدن در این پلتفرم‌ها هست که چت آنلاین رو زنده‌تر از همیشه میکنه اگر این فن‌آوری با یک نرم‌افزار چت آنلاین ترکیب بشه تبدیل به یک سیستم گپ زنده میشه، درست مثل جنگ ستارگان.این سیستم گپ زنده  به اپراتورهای پشتیبانی اجازه میده با کاربران و مشتریان خودشون به نوعی ارتباط برقرار کننن که انگار به صورت فیزیکی در یک فضای یکسان هستن و ملاقات حضوری دارن. این موضوع موجب میشه بحث هویت، تیپ‌های شخصیتی و زبان بدن مطرح بشه دقیقا شبیه به ملاقات در دنیای واقعی که میتونه به طور بالقوه رو تصمیم خرید کاربران تاثیر بزاره.این موارد برخی از ویژگیهای هیجان انگیزی هستن که انتظار میره در آینده نزدیک به فناوری چت آنلاین اضافه بشن. تنها سؤالی که باقی میمونه این هست که چه موقع یا چند وقت دیگه؟ همه منتظرن ببینن پشتیبانی مشتری در آینده چه شکلی میشه. به احتمال قوی چت آنلاین نقش اصلی رو در این فرآیند بازی میکنه. من شخصا مشتاق  هستم که بدونم اوضاع تا چه حد تغییر میکنه. شما چطور؟Elnaz RadElnaz RadTue, 13 Aug 2019 21:41:24 +0430https://virgool.ir/raychat/چگونه-با-مشتریان-خود-در-رسانههای-اجتماعی-تعامل-داشته-باشیم-j2ava53ddpmkرسانه‌های اجتماعی راه جدیدی را برای شناخت مشتریان ایجاد کرده اند. در واقع این فقط یک حدس نیست که چه کسی محصول شما را خریداری می‌کند، شما واقعا می‌توانید آنها را بشناسید و این ویژگی می تواند به شما کمک کند که تجربه خوبی برای مشتریان خود بسازید. به کارکنان خود بیاموزید که پیام‌های مشتریان را در رسانه‌های اجتماعی، با دقت بخوانند و با مهربانی با آنها صحبت کنند. در دنیایی که در عرض چند دقیقه می‌توانیم کالاهای موردنیاز خود را به صورت آنلاین سفارش دهیم. انتظار می‌رود که پشتیبانی مشتری نیز بدون فوت وقت انجام گیرد.برخی از نکات مهم که در برقراری ارتباط با مشتریان در رسانه‌های اجتماعی باید در نظر گرفته شود:پشتیبانی از مشتریان در رسانه‌های اجتماعی مستلزم ترکیب ویژه‌ای از مهارت‌های سرویس مشتری است. شما باید پاسخگو، مفید و همچنین مراقب باشید زیرا تعامل مشتری، از طریق فضای عمومی است.- به سرعت واکنش دهید. رسانه‌های اجتماعی اغلب زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرند که مردم نتوانسته‌اند از طریق کانال‌های دیگر کمکی دریافت کنند، بنابراین واکنش سریع بسیار مهم است. سعی کنید در کمتر از یک ساعت پاسخ‌گو باشید.- از همان راهی که وارد شد‌ه‌اند، پاسخ دهید. اگر مشتری توییت کرده یا  کامنت گذاشته به طور عمومی پاسخ دهید. اگر یک پیام مستقیم ارسال کرده، یک پیغام مستقیم ارسال کنید.-  انتقال مکالمه به یک کانال خصوصی مانند ایمیل ممکن است برای مسائل تکنیکی یا حساس لازم باشد . شما  می‌توانید در کامنتی از مشتری بخواهید که یک پیام مستقیم برای شما ارسال کند.- مشتری را مطلع نگه دارید. اگر نیاز دارید که یک مکالمه را به کانال دیگری انتقال دهید، بگذارید مشتری بداند چرا. این تنها به نفع مشتری نیست، بلکه مشتریان دیگر نیز تصور نمی‌کنند که مکالمه ناتمام رها شده است.- به گفته‌های خود در رسانه‌های اجتماعی دقت کنید.  اطلاعاتی را که باید خصوصی باشند به اشتراک نگذارید، به ویژه  به لحن صحبت دقت کنید و لحن دوستانه و مهربانی خود را حفظ کنید.- با صدایی صحبت کنید که با برند شرکت همخوانی دارد. از آنجایی که تعاملات شما عمومی هستند، مهم است که واکنش‌های خود را به روشی که نشان‌دهنده شخصیت و برند شرکت شما است، بیان کنید. شما یک مدافع برند و حل‌کننده مشکلات هستید.- پاسخ‌های خود را مختصر کنید. در رسانه‌های اجتماعی، به خصوص توییتر، محدودیت کاراکتر را برای پاسخ‌گویی صریح در نظر بگیرید، همچنین زمانی که در رسانه‌های اجتماعی می‌خواهید مقالات یا سایر اطلاعات مرتبط را به اشتراک بگذارید، از لینک نشانی اینترنتی کوتاه استفاده کنید.-  اگر از رشته توییت‌ها (تقسیم توییت) استفاده می‌کنید. توییت‌های خود را شماره‌گذاری کنید تا اینکه  ترتیب و یکپارچگی یک مطلب طولانی در توییت مشخص شود.- گاهی اوقات بهترین پاسخ، جواب ندادن است. برای مثال ترولینگ باید نادیده گرفته شود. ترولینگ، ایجاد اختلاف در اینترنت با شروع نزاع و یا ناراحت کردن مردم با ارسال پیام‌های التهابی یا بی ارتباط با موضوع  مد نظر در جامعه آنلاین تعریف شده است. این تعامل که یک مجادله بیهوده در فضای عمومی است به نفع هیچ‌کس نخواهد بود.-  توییت‌های مثبت هچون تقدیر و تشکر را  به تیم بازاریابی خود فوروارد کنید. بسیاری از توئیت ها ممکن است توسط بخش‌های مختلفی از شرکت شما استفاده شود.- یک تیم مجزا برای تمرکز بر روی رسانه‌های اجتماعی در تیم پشتیبانی مشتری  ایجاد کنید.Elnaz RadElnaz RadThu, 18 Jul 2019 02:54:14 +0430https://virgool.ir/raychat/هر-تعامل-با-مشتری-همانند-یک-کلاس-درس-است-td91mqycm74mکارآفرینان هوشمند و صاحبان کسب‌وکار باید بدانند که به محض اینکه درها را به روی مشتریان باز می‌کنند، در معرض تغییرات در ساختار تجاری خود قرار می‌گیرند.مشتریان تماس خواهند گرفت، تعامل خواهند داشت‌، ممکن است انتقاد یا پیشنهادهایی داشته باشند اما حقیقت این است که هر تعامل در کانال‌های مختلف (چه خوب یا بد) اطلاعاتی در مورد نحوه عملکرد شرکت شما فراهم می‌کند. در ادامه درباره مواردی صحبت خواهیم کرد که تعامل با مشتریان می‌تواند موجب بهبود آنها در کسب و کار شما گردد.بهبود رضایت مشتریانبه دست آوردن رضایت مشتریان در قلب هر کسب‌وکار موفق قرار دارد. اینکه یاد بگیریم در راستای فرهنگ سازمانی، تجربه‌های مثبت برای مشتریان خود ایجاد کنیم موجب موفقیت کسب و کار ما خواهد شد. هر تعامل با مشتری علاوه بر از اینکه بینشی نو در جهت ایجاد تجربه مثبت برای مشتری فراهم می‌کند، اطلاعات جدیدی را نیز به رضایت پایه مشتری اضافه می‌کند.در حالی که شما سعی می‌کنید از انتظارات مشتریان درباره بخش پشتیبانی حدس بزنید،  تعامل با مشتریان می‌تواند دیدگاه واقعی در این زمینه به شما بدهد که ممکن است در برخی از صنایع، شادی مشتریان  در نهایت موجب کسب درآمد یک شرکت شود.بهبود روش‌های آموزشیبسیاری از مراکز ارتباط با مشتری، امکان ضبط تماس تلفنی را دارند. یکی از مهم‌ترین کاربردهای مکالمه ضبط شده این است که شما می‌توانید برخی از تعاملات خدمات مشتری را ثبت کنید و از این امکان برای آموزش کارکنان خود استفاده کنید.شما می‌توانید با بررسی تماس‌های انجام شده از تعامل با مشتریان،  اطلاعات زیادی را به دست بیاورید که در ارتباط با انواع  مشتریان می‌تواند بسیار کارگشا باشد، همچنین انتقادها و پیشنهادهای مشتریان می‌تواند موجب بهبود عملکرد بخش پشتیبانی مشتری شود.احیاء مشتریانوقتی با یک مشتری عصبانی مواجه می‌شوید اولین کار این است خونسردی خود را حفظ کنید تا بتوانید شرایط پیش آمده را مدیریت کنید، باید بپذیرید که مشتریان سخت‌گیر بخشی از کسب و کار شما هستند.این مسئله را درک کنید که ممکن است شرایط پیش آمده موجب عصبانیت مشتری شده است سعی کنید خوب به حرفهای آنها گوش دهید و وضعیت پیش آمده را کنترل کنید تا شرایط گفتگو و تعامل کمی بهتر شود. نمی‌توان نسخه یکسان برای این چنین مواقعی در نظر گرفت، اما گوش دادن به نگرانی‌های مشتریان، این توانایی را به اپراتور می‌دهد که تعامل بعدی را بهتر انجام دهدکه در نهایت موجب حفظ مشتریان خواهد شد.بهبود انگیزه کارکنانوقتی اعضای تیم پشتیبانی سعی می‌کنند برای بهبود سطح رضایت مشتری از تعاملاتی که با مشتریان دارند بیشتر یاد بگیرندانگیزه افزایش بیشتر می‌شود، زیرا رفته رفته با یادگیری بیشتر تعداد مشتریان خشمگین کمتر می‌شود، اخلاق رشد می‌کند که درنهایت موجب بهبود انگیزه کارکنان خواهد شد.رویه‌های عملیاتی بهبود یافتهزمانی که کسب و کارها مشتاق یادگیری از تیم پشتیبانی مشتری هستند، رویه‌های عملیاتی تغییر می‌کنند. همه اقدامات عالی که از تعامل با مشتریان مشاهده شده است، در فرهنگ شرکت تدوین می‌شوند. این اصلاحات همیشه می‌تواند بهینه سازی شده و تعدیل شوند تا موفقیت بیشتری را در ارتباط با مشتریان و درون کسب و کار ایجاد کنند. همه اینها تمایل به ایجاد و تشویق پذیرش شیوه های جدید است.در نهایت داشتن یک تیم پشتیبانی که به مشتری گوش می‌دهند و احترام می‌گذارند نکته کلیدی برای ایجاد یک فرهنگ تجاری عالی است. تجربه‌ای که به هنگام تعامل با مشتری به دست می‌آید کلید توسعه و نگهداری یک کسب و کار موفق است.Elnaz RadElnaz RadMon, 15 Jul 2019 16:56:38 +0430https://virgool.ir/raychat/دومین-رویداد-ملی-بهار-کارآفرینان-استارتآپی-nphx8bv6szqsبهار کارآفرینان استارت‌آپی در حوزه برگزاری رویداد استارت‌آپی استان‌های کشور فعالیت می‌کند. یکی از اهداف این رویداد، سرمایه‌گذاری در پروژه‌های استارت‌آپی و  ترویج فرهنگ کارآفرینی و اشتغال‌زایی است. دومین دوره از این رویداد در ساعت 15.45 روز چهارم تیرماه 1398 در شهر تبریز آغاز شد. در اولین بخش این رویداد، آقای دکتر رامین اکبری بنیانگذار بهار کارآفرنینان استارت‌آپی درباره کلیات این رویداد توضیحاتی را بیان کردند.پس از سخنرانی ایشان، حامد ولی‌پور مدیرعامل و هم‌بنیانگذار استارت‌آپ بیمیتو اولین کسی بود که صحبت‌هایش را از نحوه شروع استار‌آپ بیمیتو آغاز کرد. بیمیتو استارت‌آپی در حوزه بیمه است که شما می‌توانید در هرلحظه و هرجایی که هستید به صورت آنلاین بیمه خرید کنید. این استارت‌آپ در شهر تبریز و با سرمایه‌گذاری آقای دکتر اناری آغاز شده است. آقای حامد ولی‌پور، قرارداد با تامین اجتماعی را یکی از مهم‌ترین نکات پیشرفت این استارت‌آپ عنوان کردند و در ادامه طراحی بخش مجزا بر ای بیمه زلزله را به‌عنوان نقطه عطف بیمیتو بیان کردند که با استقبال چشم‌گیر مردم در زلزله سال 97 استان تهران روبه‌رو شد.دومین سخنرانی مربوط به استارتاپ دیجی‌نلا بود که با صحبت‌های آقای آرش ماهوتی موسس استارت‌آپ دیجی‌نلا آغاز شد. دیجی‌نلا استارت‌آپی در حوزه محصولات مراقبت از پوست و مو کارخانه است که درحقیقت فاصله میان مشتری و کارخانه را از بین می‌برد و مشتری می‌تواند به صورت مستقیم از کارخانه خرید ‌کند. آقای ماهوتی نکته قوت این استارت‌آپ را ورود از بازار سنتی به بازار دیجیتال عنوان کردند که محصول با هزینه ارسال رایگان به صورت مستقیم به دست مشتری می‌رسد.شهرام اشر‌ف‌نیا هم‌بنیانگذار استارت‌اپ قونقا سخنان خود را با ویدئویی جذاب آغاز کرد. در این ویدئو با الهام از انیمیشن (کایوت و رودرانر) که در ایران به نام میگ‌‌میگ شناخته شده است، تاکسی قونقا با مسافر کایوت از رودرانر سبقت می‌گیرد. قونقا استارت‌آپی در حوزه تاکسی آنلاین بومی تبریز بود که روزانه بیش از 7000 مسافر را جابه‌جا می‌کرد. به گفته آقای اشرف‌نیا این انیمیشن بازخورد خوبی در تبریز داشت و تعداد نصب روزانه نرم‌افزار را  از 20 به 600 افزایش داد.قونقا  چندین بار خود را با طرح‌هایی چون (کد رایگان، قونقا خطی و ...) از حالت رکود خارج کرد، اما متاسفانه نتوانست به فعالیت خود ادامه دهد و به اصطلاح شکست خورد. در این باره باید گفت شهرام اشرف‌نیا هرگز از این شکست ناامید نشده است و امیدوار است که بار دیگر با تجربه بدست آمده،  قویتر از پیش این استارت‌آپ را زنده کند. آقای اشرف‌نیا در حال حاضر هم‌بنیانگذار استارت‌آپ GO2TR است که این استارت‌آپ در حوزه مهاجرت و اعزام دانشجو فعالیت می‌کند.پس از پایان سه سخنرانی، نوبت به صندلی داغ رویداد بهار کارآفرینان رسید. صحبت با آقای رضا اربابیان بنیانگذار و مدیرعامل استارت‌آپ شیپور یکی از بخش‌های جذاب این رویداد بود. آقای اربابیان از تجربه‌های خود صحبت کردند و در ادامه با بیان اینکه چشم‌انداز شیپور، ایجاد بهترین تجربه در یک معامله است نکاتی را توضیح دادند و  طراحی پلتفرم جدید را به‌عنوان یکی از بهترین تصمیم‌های شیپور در این سال‌ها عنوان کردند.ژاکت بازاری برای طراحان و برنامه‌نویسان است. علی حاج‌محمدی بنیانگذار ژاکت و همیار وردپرس صحبت‌های خود را با بیان رویاهایش آغاز کرد و در ادامه مباحثی را در حوزه شروع یک استارت‌آپ بیان کرد و درنهایت با جمله" اول کارآفرینی را انتخاب کنید، سپس شروع کنید" سخنرانی خود را به پایان رساند. بخش دیگری از رویداد مربوط به پنل پرسش و پاسخ بود که برای این بخش، مطابق نظر شورای سیاست‌گذاری رویداد، چهار استارت‌آپ انتخاب شده بود. استارت‌آپ شفاداک، دکتر فرج زاده (سیستم نوبت‌دهی و رزرو پزشکان).آقای دکتر فرج‌زاده: «کار از شهر تبریز آغار شد و هم‌اکنون در استان‌های آذربایجان‌شرقی، غربی، بخشی از تهران، البرز و همدان توسعه یافته است.»استارت‌آپ سفر724، بهزاد مسرت‌بخش (خرید اینترنتی بلیط اتوبوس).آقای مسرت‌بخش: «روزانه 80 تا 100 هزار نفر از طریق سفر724 بلیط خریداری می‌کنند. آقای مسرت‌بخش نکته جالبی را درباره رکود بیان کردند، به گفته ایشان رکود در حوزه it مفهومی ندارد! به‌شرطی که پشتکار وجود داشته باشد.» استارت‌آپ هلو، علی اسدی (آموزش زبان، مبتنی بر وب).آقای اسدی: «90 هزار نصب و دو میلیون کلمه با هلو یاد گرفته شده است.» این اپ در حوزه آموزش زبان است که می‌توان از طریق بازی، کلمات را یاد گرفت.استارت‌آپ وای‌بای، فرشید زرین‌آرا (سفارش آنلاین غذا در تبریز و ارومیه).آقای زرین‌آرا: «در این استارت‌آپ تاکید بر خرید آسان و تحویل سریع است و طرح‌هایی برای شادی مشتری مانند سکه‌های تخفیف و دوشنبه‌‌های طلایی تعریف شده است.»پس از اتمام پرسش و پاسخ، دو سخنرانی در برنامه جای داشت. اولین سخنرانی در این بخش با صحبت‌های مجتبی محمودزاده هم‌بنیانگذار و مدیرعامل رایچت آغاز شد. رایچت یک پلتفرم گفتگوی آنلاین است که  کسب و کارهای آنلاین می‌توانند از طریق چت‌زنده با مشتریان خود صحبت کنند. آقای محمودزاده سخنران بهار کارآفرینان استارت‌آپی درباره چالش‌های رایچت و فرصت‌های سرمایه‌گذاری در زمینه نرم‌افزاری صحبت کردند و در ادامه از شروع استارت‌آپ رایچت در شهر تبریز و تبدیل آن به استارت‌آپ دانش‌بنیان و همچنین توسعه این استارت‌آپ در شهر تهران نکاتی را بیان کردند. در حال حاضر تعداد 20000 کسب و کار در رایچت ثبت‌نام کرده‌اند و ماهانه حدود دو میلیون چت از طریق رایچت انجام می‌شود. خبر رونمایی نسخه جدید رایچت، خاتمه صحبت‌های ایشان بود.آقای مجید حسینی‌نژاد بنیانگذار علی‌بابا، آخرین سخنران این رویداد بودند. استارت‌آپ علی‌بابا در حوزه خرید اینترنتی بلیط فعالیت می‌کند که در حال حاضر 50 درصد از بازار آنلاین را در این حوزه در اختیار دارد. آقای حسینی‌نژاد در سخنرانی خود درباره اهمیت دستاورد این نوع همایش‌ها توضیحاتی را عنوان نمودند.بخش پایانی رویداد، مربوط به مراسم تجلیل از سخنرانان و برخی از میهمانان بود. به این ترتیب دومین رویداد بهارکارآفرینان نیز با حضور استارت‌آپ‌ها و میهمانان به پایان رسید.Elnaz RadElnaz RadSat, 29 Jun 2019 18:26:08 +0430https://virgool.ir/raychat/مردم-درباره-شما-چه-فکری-میکنند-em78yn66nuroیکی از مهم‌ترین کارهایی که برای رشد و بهبود یک کسب‌وکار باید انجام شود، گرفتن بازخورد از مشتریان است. اما شما چگونه این کار را انجام می‌دهید؟ و از کجا شروع می‌کنید؟ باید گفت در میان بخش‌های مختلف یک کسب و کار، نوع فعالیت بخش پشتیبانی مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است زیرا مشتریان با این بخش ارتباط زیادی دارند و نوع فعالیت این بخش به طور مستقیم بر تجربه مشتری از کسب و کار شما تأثیر می‌گذارد، بنابراین بهتر است برای ارزیابی از بخش پشتیبانی مشتری شروع کنیم. در این راستا ابزارهای زیادی برای جمع‌آوری بازخورد مشتری وجود دارد مانند CSAT، CES  و NPS®، اما نکته بسیار مهم این است که چه سوالاتی باید از مشتریان خود بپرسیم؟ در این مقاله درباره پنج سوال مهم صحبت می‌کنیم که می‌تواند در نظرسنجی انجام گرفته میزان اثربخشی تیم و اثرگذاری آن را بر رضایت مشتری ارزیابی کند.1- آیا اخیرا توانسته‌ایم فراتر از انتظارات شما رفتار کنیم؟ لطفا یک مثال بزنیدپرسش این سوال نه‌تنها موجب تقویت روحیه تیم پشتیبانی و شرکت شما می‌شود بلکه این سوال دقیق و مهم، مشتری را در وضعیت شاد ذهنی قرار می‌دهد و به طور ایده‌آل خاطرات یک تجربه خوب را با برند شما آغاز می‌کند و در عین حال، به کسب‌وکار شما این آگاهی را می‌دهد که باید بیشتر از آنچه که مشتریان دوست دارند و نیاز دارند را انجام دهید. یک سوال باز به این شکل این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کند که تجربه‌های صوتی و همچنین دیدگاه خود را نسبت به تیم پشتیبانی شما بیان کنند. در این میان ممکن است چیزهایی بشنوید که هرگز انتظار آن را نداشته‌اید!2- خاطره‌انگیزترین تعاملی که از تیم پشتیبانی داشتید برای ما تعریف کنید (تعامل خوب یا بد)این سوال به مشتریان اجازه می‌دهد که آزادانه صحبت کنند. شما می‌توانید با پرسیدن این سوال به مشتریان خود نشان دهید که نظرات آنها برای شما بسیار مهم است و ممکن است به رشد خدمات و پشتیبانی مشتری در شرکت شما کمک کند. همچنین اگر یک مشتری از خدمات ارائه شده ناراضی باشد، ارسال یک نظرسنجی با سوالی همانند این، می‌تواند فضای امنی را برای مشتری ایجاد کند که او بتواند به صورت شخصی نظرات خود را درباره شرکت شما بیان کند.3- ارزشمندترین بخش ارتباط و تجارت با ما چیست؟این سوال به شرکت شما کمک می‌کند تا بفهمید که مشتریان چه انتظاراتی از کسب و کار شما دارند. فهم این مسئله بسیار مفید خواهد بود زیرا از این پس شما می‌دانید روی چه مسئله‌ای باید بیشتر تمرکز کنید. حال به این سوالات توجه کنید:ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، پاسخ‌گویی سریع است.ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، وجود راه‌های ارتباطی متعدد برای تماس با شرکت است.ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما وجود یک تجربه خوب است (لازم نیست اطلاعات را تکرار کنید و یادآور مسئله‌ای باشید).ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، یافتن راه‌حل برای مشکلات مطرح شده است.ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، برقراری یک تعامل شخصی مناسب است.بنابراین شما می‌توانید با چنین سوال‌هایی نقطه قوت تجارت و ارتباط با مشتریان خود را بفهمید و بیشتر بر روی این مسئله تمرکز کنید.4- شما شخصا برای درخواستی که از شرکت ما داشتید، چقدر تلاش کردید؟هرچه این میزان درگیری و مشغله ذهنی بیشتر باشد قطعا شما نمی‌توانید انتظار داشته باشید که مشتری بار دیگر با شما تعامل داشته باشد.  وقتی برای کاربر در حین بازدید از وب‌سایت شما سوالی پیش می‌آید باید بدون دغدغه ذهنی سریع پاسخ خود را دریافت کند. این واکنش آنی می‌تواند از طریق پرتال‌ خودآموز (بخش سوالات متداول) یا چت آنلاین باشد که بلافاصله مشتری پس از مطرح کردن سوال خود، پاسخ را دریافت می‌کند و دیگر نیازی به تماس تلفنی یا ارسال ایمیل نیست.بخاطر داشته باشید که گاهی حتی پیش از مطرح شدن سوال توسط مشتری، شما باید آغاز کننده گفتگو باشید. شاید برای شما عجیب باشد که مگر ممکن است؟ باید گفت بله!  شما می‌توانید  با استفاده از امکان هوشمندسازی، میزان درگیری فرد برای دریافت پاسخ را به حداقل برسانید. بطور مثال کاربر در حین بازدید از وب‌سایت شما، مدام بین دو صفحه در گردش است که محتوای این صفحه‌ها اجناسی مشابه با برند متفاوت هستند. شما می‌توانید به محض متوجه شدن این تعلل و تردید در انتخاب با ارسال یک پیام هوشمند، آغاز کننده گفتگو باشید. به این ترتیب پیش از اینکه مشتری سوال خود را مطرح کند، شما وارد عمل شده‌اید.5- چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا تجربه شما را لذت بخش‌تر کنیم؟اما اخرین سوال، شما می‌توانید با بیان این پرسش مطمئن شوید که همه جوانب را برای ارزیابی در نظر گرفته‌اید.  با بیان این سوال به مشتریان این آزادی را می‌دهید که به شما بگویند آنها چه می‌خواهند و چگونه می‌خواهند. این سوال ممکن است کمی ترسناک به نظر برسد، اما  بسیار مفید است زیرا مشتریان شما بهترین‌ها را می‌دانند و می‌توانند با دقت بیشتری تشخیص دهند که شما به چه چیزهایی برای ارتقا و بهبود نیاز دارید.به خاطر داشته باشید که برای رسیدن به اهداف پشتیبانی و حفظ مشتریان، این سوالات تنها یک نقطه شروع برای تیم پشتیبانی شماست. Elnaz RadElnaz RadFri, 21 Jun 2019 04:14:07 +0430https://virgool.ir/raychat/نقلقولهای-پشتیبانی-مشتری-به-شما-کمک-میکنن-که-ذهنیت-مشتریان-رو-بهتر-درک-کنین-bwkuxjtgtvqsنقل‌قول‌ها پر از نکته‌های ارزشمندی هستن که شاید نتیجه سال‌ها تجربه یه فرد در زمینه نقل شده هست که میتونه خیلی به ما کمک کنه. حالا اگر بیاییم حوزه پشتیبانی مشتری رو مطالعه کنیم نقل قول‌هایی رو می‌بینیم که با خوندشون می‌تونیم به طرز فکر مشتریامون نزدیکتر بشیم، بهتر با اونا تعامل داشته باشیم و خدمات بهتری رو ارائه بدیم. اگر بگم همه صاحبان کسب و کار میخوان بهترین نوع پشتیبانی مشتری رو داشته باشن دروغ نگفتم! به هر حال ما باید همیشه برای بدست آوردن رضایت مشتریهامون بیشتر تلاش کنیم.شما باید پیشرفت کنین، مگر اینکه 100% از مشتریهاتون از شما راضی باشن. -Horst Schulze, The Ritz-Carlton co-founder تیم پشتیبانی مشتری در واقع مثل چهره یه شرکت هست چون شخصیتای تیم، مهارت‌ها و کیفیت ارائه شده در نهایت به عنوان تجربه مشتری تعریف میشه که خیلی مهمه.اگر بخواییم درباره اجزای موفقیت یه شرکت صحبت کنیم میشه از خود محصول، چشم‌انداز شرکت و کارکنان با استعداد اسم برد اما مشتریان به احتمال زیاد به خاطر ارتباط مستقیمی که با تیم پشتیبانی دارن، نوع فعالیت این بخش از شرکت شما را بیشتر می‌بینن و دقت میکنن. ممکنه مردم یه ویژگی بزرگی که می‌تونست کسب و کار شما داشته اما نداره رو نبینن اما تجربه ارتباط با کسب و کار شما رو، همیشه برای دیگران تعریف میکنن، برای همینه که این بخش باید مدام رشد کنه. یکی از ابزارهایی که میتونه خیلی در رشد این بخش تأثیر گذار باشه، ابزار پشتیبانی آنلاین. این ابزار با امکاناتی که داره میتونه شما رو به 5 هدف تجاری کسب و کارتون برسونه. مشتریان این انتظار رو ندارن که شما کامل باشید. اونا می‌خوان که همیشه شما برای حل مشکلات راه‌حلی داشته باشین. -Donald Porter, V.P.British Airways. وقتی همه چیز خراب میشه، مشتریان بی‌تاب میشن، کنترل خودشون رو از دست میدن، عصبانی میشن، شما رو سرزنش میکنن فقط به این علت که اونجوری که فکر میکردن نشده! اما مشتریان هم انسان هستن. قدرت آگاهی دارند و اینو میدونن که همیشه همه چیز مثله یه خط صاف، هموار نیست بنابراین وقتی چیزی خارج از برنامه‌ریزی براشون اتفاق میوفته به این نیاز دارن که شما راه حل ارائه بدین، اصلاح کنین، کنارشون باشین و بهشون اهمیت بدین. هیچ‌کس کامل نیس و اولین قدم برای حرکت، پذیرفتن اشتباه هست. بنابراین وقتی عذرخواهی می‌کنین و با خونسردی کامل در مورد اتفاق پیش اومده توضیح بدین میتونین وضعیت رو کنترل کنین، راه‌حل جدید ارائه بدین حتی اگر برای اونها مفید هم نباشه مطمئن باشین آخر سر از شما تشکر میکنن. مشتریان شما اهمیت نمیدن که چقدر میدونید تا وقتی که بدونن چقدر به اونها اهمیت میدین-Damon Richards, Business Consultant. شما نمی‌تونین مشکلی رو حل کنین مگه اینکه توانایی شنیدن رو داشته باشین. وقتی خوب گوش میدین میتونین چیزای زیادی در مورد مشکل پیش اومده بفهمین، همچنین وقتی شما درست و با دقت گوش میدین و با مشتری همدل میشین میتونین قلب و اعتماد مشتری را بدست بیارین که خیلی با ارزشه.طرزفکر شما اینکه در مورد مشتری چی فکر می‌کنین رو رفتار شما تأثیر میزاره-Marilyn Suttle, Best-selling customer service author, coach.از حافظتون کمک بگیرین. وقتی با افرادی که دوستشون دارین صحبت می‌کنین و یا با افرادی که زیاد طرفدارشون نیستین. جواب شما به سوالات مشابه این دو گروه متفاوت هست. درسته؟ به این علت که شما در مورد این دو نوع از افراد رویکرد متفاوتی دارین. در پشتیبانی مشتری هم اینطوره وقتی مشتریان، شما رو عصبانی میکنن. شما با اونها مثل افرادی صحبت می‌کنین که دوسشون ندارین. یه کارمند ماهر و با انگیزه با مشتریان به خوبی رفتار میکنه چون میدونه این مشتریان باید برگردن. آیا شما میل دارین با کسی صحبت کنین که حس میکنین از شما بدش میاد؟ پس اگر نگرشتون نسبت به مشتریان منفی هست. شاید وقتش رسیده که به فکر کسب و کار دیگه‌ای باشین. هر بار که نوع صحبت ما با مشتریهامون تأثیر میزاره بر اینکه اونا دوباره برگردن یا نه. برای اینکه اونا رو از دست ندیم باید هر بار بهتر صحبت کنیم. -Kevin Stirtz, Strategy Manager, Author. اگر شما پشتیبانی مشتری عالی داشته باشین، مردم به طور طبیعی فکر میکنن که شما محصولات خوبی دارین. اما با پشتیبانی بد اونها معتقدند که محصولات شما واقعا خوب نیست. این یکی از دلایلی هست که نشون میده چقدر پشتیبانی مشتری مهمه. مشتریان براساس کیفیت پشتیبانی، شرکت شما را ارزیابی میکنن، بنابراین هرکس از شرکت که با مشتری صحبت میکنه، باید نهایت تلاشش رو برای کمک به مشتری انجام بده. هیچ چیز به اندازه یه مشتری مهم نیست. هر کسی لایق بهترین نوع پشتیبانی هست. به این فکر کنید هر بار که شما سعی می‌کنین بهترین نوع پشتیبانی رو ارائه بدین، امکان برگشت مشتری بیشتر میشه و شما محبوبتر میشین، چون همه از شما به خوبی یاد میکنن.Elnaz RadElnaz RadThu, 13 Jun 2019 02:33:56 +0430https://virgool.ir/raychat/آیا-واقعا-گفتگوی-آنلاین-میزان-تعامل-وبسایت-را-افزایش-میدهد-ck0xc8z0az5uگفتگوی آنلاین افزایش تعامل یکی از نیازهای اصلی هر وب‌سایت است زیرا هرچه میزان تعامل بیشتر شود به این مفهوم است که وب‌سایت توانسته با بازدیدکنندگان زیادی ارتباط برقرار کند در این میان مشارکت شما می‌تواند در افزایش میزان تعامل وب‌سایت سهم زیادی داشته باشد، اما سوال اصلی:چگونه می‌توانیم میزان مشارکت را در وب‌سایت خود افزایش دهیم؟ بهتر است پیش از ورود به دنیای مجازی، کمی در دنیای واقعی قدم بزنیم. تصور کنید در خیابانی قدم می‌زنید، از دور ویترین زیبای یک مغازه بقدری شما را مجذوب می‌کند که تصمیم می‌گیرید به داخل مغازه بروید و از نزدیک اجناس را ببینید اما به محض ورود متوجه می‌شوید فروشنده داخل مغازه نیست! چقدر می‌توانید در این وضعیت منتظر مغازه‌دار بمانید؟ اصلا منتظر می‌مانید؟ یا مغازه را ترک می‌کنید؟ مطمئنا در این وضعیت حس خوبی نخواهید داشت زیرا انتظار چندان حس خوشایندی نیست. از واقعیت به دنیای مجازی بازمی‌گردیم. مشارکت در وب‌سایت نقش مغازه‌داری را بازی می‌کند که از بدو ورود مشتری با او همراه است. به سوال‌های او پاسخ‌ می‌دهد و برای انتخاب محصول مورد نظر او راهنمایی می‌کند، پیشنهادات کاربردی می‌دهد و مشتری را همراه با لبخند رضایت بدرقه می‌کند اما چگونه و با استفاده از چه ابزاری در دنیای مجازی این امکان فراهم می‌شود؟ پلتفرم گفتگوی آنلاین یک ابزار پشتیبانی آنلاین است که با نصب بر روی سایت شما این امکان را فراهم می‌کند که به صورت 24 ساعت شبانه‌روز از سایت خود پشتیبانی کنید و شما می‌توانید با این کار، میزان مشارکت خود را در وب‌سایت افزایش دهید. به خاطر داشته باشید که کاربران بیشتر در ابتدا برحسب کنجکاوی وارد سایت شما می‌شوند. این مسئله قابل درک است که بازدیدکنندگان به‌ندرت در اولین بازدید خود به خریداران تبدیل می‌شوند، اما لازم است خاطر نشان کنیم که نرم‌افزار گفتگوی آنلاین می‌تواند توجه بازدیدکنندگان شما را به خود جلب کند و با ایجاد یک ارتباط درست آنها را به مشتریان سایت تبدیل کند، بنابراین اگر می‌خواهید میزان تعامل کاربران سایت خود را افزایش دهید استفاده از ابزار گفتگوی آنلاین ایده بسیار خوبی است. اگر متقاعد نشدیدما زمان را صرف توضیح مواردی خواهیم کرد که بدانید چگونه پلتفرم گفتگوی آنلاین میزان تعامل کابران سایت شما را افزایش می‌دهد.پاسخ‌گویی سریع در گفتگوی آنلاینیکی از بزرگترین مزایای گپ زنده این است که می‌توانید واکنش فوری داشته باشید، درحقیقت این همان چیزی است که مشتریان شما انتظار دارند. کاربران چت آنلاین را نسبت به سایر رسانه‌های دیگر ترجیح می‌دهند زیرا انتظار دارند پاسخ فوری دریافت کنند. حدود  62% از کاربران بیان می کنند که پاسخ فوری برای آنها کمتر از 10 دقیقه است بنابراین با توجه به این نکته، منطقی است که از نرم‌افزار گفتگوی آنلاین استفاده کنید زیرا در مقایسه با ایمیل، تلفن و رسانه‌های اجتماعی، سریع‌ترین زمان پاسخ‌گویی را دارد که این زمان به طور متوسط 32 ثانیه تا 2 دقیقه است.  حضور عامل انسانییکی دیگر از دلایلی که نشان می‌دهند گپ زدن موجب بهبود تعامل می‌شود، ناشی از حضور عامل انسانی (پشتیبان) است که به تجربه خرید اضافه می‌شود. بسیاری از اوقات، ممکن است بازدیدکنندگان سوالاتی را در رابطه با فرایند خرید داشته باشند که اگر در کمترین زمان، پاسخ خود را دریافت نکنند به احتمال زیاد سبد خرید خود را رها می‌کنند و خرید را به تأخیر می‌اندازند و در نهایت این امکان نیز وجود دارد که به کل نظرشان درباره خرید کاملا تغییر کند. با نرم‌افزار گفتگوی آنلاین به آن‌ها اجازه دسترسی به شخصی (پشتیبان) را می‌دهید که به فاصله چند دقیقه به آن‌ها جواب بدهد. قالب متنی (پیام‌کوتاه) در گپ، استفاده را شخصی‌تر و راحت‌تر می‌کند. کاربران ترجیح می‌دهند گپ بزنند، چون به آن‌ها اجازه می‌دهد چندین کار را همزمان انجام دهند. ارزش افزوده برای کسب و کاراز آنجایی که استفاده از دستگاه‌های تلفن همراه افزایش پیدا کرده ‌است و مصرف‌کنندگان بیشتری از آن‌ها استفاده می‌کنند بنابراین این امکان وجود دارد که بیشتر کاربران از طریق تلفن همراه از سایت شما بازدید کنند. در این میان وجود چت زنده اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند زیرا کاربران می‌توانند در هنگام بازدید از طریق تلفن همراه نیز به راحتی با وب‌سایت شما ارتباط برقرار کنند.   درحقیقت پلتفرم گفتگوی آنلاین یک ارزش افزوده برای کسب و کار شما است زیرا موجب افزایش تعامل بازدیدکنندگان خواهد شدحال می‌توان گفت، پلتفرم گفتگوی آنلاین یکی از ابزارهای ضروری برای هر وب‌سایت است زیرا موجب افزایش تعامل با مشتری و افزایش فروش می‌شود. یکی از سرویس‌های قدرتمند ایرانی در این زمینه پلتفرم گفتگوی آنلاین رایچت است که برخی از ویژگی‌های این پلتفرم را عنوان می‌کنیم:اپلیکیشن اندروید و iOS : قابل نصب بر روی دستگاه‌های اندروید و iOS.ایجاد نامحدود سایت و اپراتور: یک بار هزینه می‌کنید!پکیج رایگان: پس از ثبت‌نام، 14روز می‌توانید از تمام امکانات رایچت به صورت رایگان استفاده کنید. این مدت فرصت خوبی برای شما خواهد بود که کسب و کار خود را با وجود این پلتفرم ارزیابی کنید. در این میان رایچت به فکر استارت‌آپ‌های نوپا بوده و یک پکیج رایگان با امکانات محدود در نظر گرفته است.آرشیو مکالمات و بررسی کارکرد اپراتورها: در این قسمت می‌توان میزان کارکرد کارکنان بخش پشتیبانی را بررسی کرد.اتصال به تلگرام: شما می‌توانید اکانت خود را به تلگرام وصل کنید و زمانی که در اپلیکیشن‌های رایچت آنلاین نیستید، پیا‌م‌ها را از طریق تلگرام دریافت کنید.مشاهده اطلاعات کاربران: تمام اطلاعات بازدیدکنندگان از سایت شما ازجمله تعداد بازدید، موقعیت مکانی (کشور، استان، شهر)، آی‌پی، صفحه جاری و ... قابل دسترسی است.پاسخ‌های آماده برای سوال‌های پرتکرار: ممکن است روزانه، برخی از سوالات تکراری باشد، شما می‌توانید پاسخ این چنین سوالات را در این بخش ذخیره کنید و در مواقع لزوم استفاده نمایید.هوشمندسازی پیام: یک صفحه چت به‌صورت خودکار برای بازدیدکننده باز می‌شود و کاربر را به گفتگو دعوت می‌کند. شما می‌توانید از طریق ارسال یک پیام هوشمند، پیشنهادهای جذاب ارائه دهید و آنها را برای تکمیل خرید تشویق کنید، به‌طورمثال پیشنهادی مبنی بر ارسال رایگان و یا تخفیف در هزینه ارسال می‌تواند هیجان‌انگیز باشد، چراکه بررسی‌ها نشان می‌دهند  برخی از افراد، فرآیند خرید را به دلیل هزینه‌های بالای حمل و نقل رها می‌کنند.برای آشنایی بیشتر درباره این سرویس ایرانی به سایت www.raychat.io مراجعه کنید. Elnaz RadElnaz RadSun, 09 Jun 2019 12:49:48 +0430