https://virgool.ir/feed/@appket.iofa2026-11-10 15:44:43https://files.virgool.ir/upload/users/59432/avatar/SpqrZm.pnghttps://virgool.ir/@appket.iohttps://virgool.ir/@appket.io/چهرهی-مخوف-عملکرد-پنهان-با-همراه-pbowvojosjqwچقدر به اپراتور همراه خود اطمینان دارید؟ زمانی که به امید تمدید خودکار بسته‌ی اینترنتی‌تان هستید، چقدر پیگیر می‌شوید که واقعا چه اتفاقی برای حساب و کتاب قبض موبایلتان می‌افتد؟ آیا همه‌چیز آن‌طور که تصور می‌کنید دقیق و روی حساب است یا در این میان پول اضافه‌ای از جیب شما برداشته می‌شود؟بسته‌ی اینترنت، تمدید نمی‌شودپیامک تمدید خودکار که به گوشی همراه‌مان می‌آید، با خیال راحت از اینکه همان بسته‌ی قبلی هم‌چنان فعال می‌ماند، از اینترنت همراه‌ استفاده می‌کنیم و به خاطر اعتمادی که به این اپراتور داریم، فکر صورت‌حساب ماهانه‌مان را هم نمی‌کنیم که رقمی نامربوط به مصرفمان پیدا کند؛ آن هم به خاطر یک‌سری کوتاهی‌ها و نادیده گرفتن حقوق مشتری. اما باید گفت حتی ممکن است این اولین اپراتور همراه هم، خیلی غیر محسوس کلاهمان را بردارد. چند روز پیش یکی از کاربران توئیتر، در مورد خدمات اینترنت همراه اول توئیتی بسیار قابل تأمل منتشر کرد با این مضمون که بیشتر از شش ماه است که بسته‌های اینترنتی همراه اول را به اسم تمدید خودکار می‌خریم اما این بسته‌ها به صورت خودکار تمدید نمی‌شوند و هیچ راهی هم برای تمدید دستی وجود ندارد. طبیعی است که در این فاصله‌ی زمانی که بسته‌ی قبلی تمام شده و هنوز بسته‌ی جدید فعال نیست، اینترنت همراه با تعرفه‌های دقیقه‌ای محاسبه می‌شود که هزینه‌ی آن به مراتب بالاتر از بسته‌ها، به حساب کاربر نوشته می‌شود. این کاربر توئیتر بعد از اشاره به این موضوع، گفته که طی شش ماه گذشته، بیش از 200هزار تومان از این بابت خسارت دیده و راهی هم برای شکایت به همراه اول پیدا نکرده است.پول زور می‌گیرید؟!نمی‌دانیم اسمش چیست؟ کلاهبرداری یا عدم مشتری‌مداری یا شفاف نکردن خدمات... اما هر چه که هست همراه اول، خدمات خوب و رضایت‌بخشی را به مشترکان خود ارائه نمی‌کند؛ یک نگاه گذرا به توئیت‌های با هشتگ همراه اول کافی‌ است تا معلوم شود بیشتر مشکل مشترکان از کجا آب می‌خورد. همراه اول انگار حواسش به همه‌چیز هست، به جز حق و حقوق کسانی که ادعای همراهی‌شان را دارد. بیشتر مردم از نحوه‌ی محاسبه‌ی بسته‌های اینترنت و مکانیکی بودن محض قطع و وصل کردن بسته‌ها و مسلما پولی که در این میانه به‌طور ناحق روی قبض تلفن‌شان می‌آید و یا از شارژشان کم می‌شود، شکایت دارند... یکی از کاربران اینطور نوشته که: «بسته‌ی 20 گیگ یک ماهه دیتا داشتم که توی دو هفته 10گیگ آن را مصرف کردم اما الان دو هفته است که اینترنت همراه من قطعه ولی پیام دادن که مهلت استفاده‌‌ت تموم شد. کار یاد گرفتن اینام به بهانه‌های مختلف پول بگیرن و خدمات ندن و بگن که تقصیر ما نبود.» اینکه خدمات اینترنت قطع و وصل می‌شود به کنار، اما اینکه همراه‌اول بدون رعایت هیچ‌یک از اصول مشتری‌مداری و به راحتی، حق مشتری را نادیده می‌گیرد، مسأله‌ای است که داد مشتریانش را درآورده است.مشکل کجاست؟تنوع مشکلاتی که کاربران همراه اول با این اپراتور دارند آنقدر زیاد است که نمی‌توانیم در مورد آن‌ها به نتیجه‌ی خاصی برسیم جز اینکه این اپراتور، مشترکان خود را با بی‌رحمی تمام رها کرده است و بدون ذره‌ای توجه به مشتری‌مداری و احترام به مشتری، امور آن‌ها را به خودشان واگذار کرده؛ خصوصا در زمینه‌ی اینترنت و خدمات آن. تا جایی که حتی مشترکان همراه اول ناچار به شکایت از این اپراتور در سازمان تنظیم مقررات رادیویی شدند اما باز هم پاسخی دریافت نکرده‌اند و مشکلات هم‌چنان باقی هستند. حتی مطرح کردن مسأله برای وزیر ارتباطات هم، تا کنون کمکی به حل آن نکرده است. مسأله‌ی همراه اول از مشتری‌مداری گذشته است، این اپراتور با وجود رقبایی مثل ایرانسل و در چند درجه بعد رایتل، باز هم بازار انحصاری خود را دارد و مشترکان زیادی هستند که تنها از خدمات این اپراتور استفاده می‌کنند؛ چه خدمات خوب و کامل باشد، چه دست و پا شکسته و ناقص... همین مسأله، انحصاری را برای همراه اول ایجاد کرده که انگار خیال از دست دادن همراهانش را هم به ذهن نمی‌آورد یا اگر هم بیاورد خیلی خم به ابرویش نمی‌آید. در این بازار انحصاری، تنها مشتری است که فدا می‌شود.راهی جز مشتری‌مداری نیستدرست است که همراه اول تقریبا یک بازار انحصاری را در دست دارد و به هر حال مشترکان خود را حفظ می‌کند اما برای حفظ وجهه‌‌ی خود به مشتری‌مداری نیاز دارد؛ چرا که خوردن انگ کلاهبردار، برای هر برندی بی‌آبرویی است و به مرور زمان اعتبار و به دنبال آن طرفداران آن را کم می‌کند تا جایی که به احتمال زیاد جایگاه اولیه‌ی خود را از دست خواهد داد. بهترین راه‌کار برای همراه اول این است که مشترکان ناراضی خود را دریابد و سامانه‌ی رسیدگی به شکایاتش را تقویت کند. از طرفی شفاف‌سازی خدمات و تعرفه‌ی هر کدام از آن‌ها باعث می‌شود که مشترک بداند دارد برای چه چیزی، ‌چقدر پول می‌دهد. این‌که معلوم نمی‌شود مبلغ قبض از کجا آمده، با حجم بسته‌‌ی اینترنت کجا مصرف می‌شود،‌ اولین قدم در ویران کردن مشتری‌مداری است و اعتماد مشترک را از این اپراتور از بین خواهد برد. بهتر نیست همراه اول کمی به فکر مشترکان زخم‌خورده‌ی خود باشد؟اپکتاپکتSun, 12 Jan 2020 12:55:44 +0330https://virgool.ir/@appket.io/کرایهها-را-گران-نـِ-میکنیم-tqfwx0wx4dm9بنزین که گران شد، خیلی‌ها به اسنپ و تپسی پناه آورند؛ بی‌خبر از اینکه وعده‌ی گران نکردن کرایه‌‌‌ی تاکسی‌های اینترنتی، آن‌چنان عملی نیست و مدیران این دو شرکت زمان زیادی نمی‌توانند به این وعده‌ها پایبند بمانند.آنچه بر اسنپ و تپسی گذشتاولین افرادی که از گرانی بنزین متضرر شدند مسافرکش‌هایی بودند که از هیچ‌جا سهمیه‌‌ای دریافت نمی‌کردند. یکی از این گروه‌ها،‌ رانندگان عادی تاکسی‌های اینترنتی بودند که هیچ تکلیفی برای آن‌ها تعیین نشده بود تا اینکه سهمیه‌ای جبرانی و نه‌چندان چشم‌گیر به آن‌ها تعلق گرفت؛ به این شکل که مابه‌التفاوت قیمت اولیه‌ و قیمت بعد از گرانی بنزین، با توجه به میزان مسیری که طی می‌کنند،‌ به صورت اعتبار به حساب آن‌ها واریز شود. تا زمانی که این سهمیه عملی شود،‌ اسنپ و تپسی، هر کدام راهکاری برای جبران این گرانی ناگهانی در پیش گرفتند؛ تپسی به‌طور موقت حق کمیسیون خود را از 15درصد به 10درصد کاهش داد تا پنج درصد باقی به جیب رانندگانش برگردد، اسنپ هم به مدت دو روز، به ازای هر لیتر مصرفی، مبلغ هر 1500تومان به شکل وام و 500 تومان بلاعوض به هر راننده اختصاص داد؛ تا در نهایت رانندگان تنها 500 تومان اضافه‌تر برای خرید بنزین با نرخ جدید پرداخت کنند. این امکانات و وعده‌ها چقدر عملیاتی شد یا نشد، به هر حال نتوانست این گرانی را جبران کند و خیلی از رانندگان را از ادامه‌ی کار منصرف کرد و خیلی‌ها را هم معترض؛ البته اسنپ هیچ گزارشی که ثابت کند تعداد رانندگان این سامانه کم شده است، منتشر نکرده و اطلاعاتی در مورد تعداد رانندگان بعد از گرانی بنزین ارائه نداده است. اما طبق گفته‌ی مدیر‌عامل اسنپ، برای افزایش منطقی قیمت‌ها با وزارت کشور و وزارت سمت مذاکره کرده‌اند.آنچه بر مسافران گذشتهر چه مدیران و مسئولان اسنپ و تپسی توضیح بدهند و تضمین کنند که قیمت کرایه‌ها را افزایش نخواهند داد،‌ باز هم مسافران در عمل می‌بینند که کرایه‌ها گران‌تر از قبل شده‌ است. بلافاصله بعد از گرانی بنزین، کاربران زیادی از گران شدن واضح کرایه‌ی تاکسی‌های اینترنتی شاکی بودند،‌ اما مدیرعامل اسنپ در توضیحات خود این گرانی فوری را به بارندگی ربط داد و با تأکید وعده داد که کرایه‌ها گران نمی‌شود. اما امروز که بیشتر از یک ماه از گران شدن بنزین می‌گذرد، افزایش قیمت در تعیین نرخ سفرهای اسنپ و تپسی کاملا مشهود است؛ تنها پوششی که این وسط به چشم می‌خورد، اعلام نکردن رسمی این افزایش قیمت است. اما آیا این اعلام نکردن بیشتر داد مشتریان را در نمی‌آورد؟! در بین تمام اعتراض‌های ریز و درشت در فضای مجازی، توئیتی بیشتر از همه جلب توجه می‌کرد؛ با این محتوا که من بیش از 1000 سفر در یکسال با اسنپ داشته‌ام و ... این کاربر به عنوان یک مشتری ثابت سفر درون‌شهری، انتظار داشت که اسنپ تخفیف ویژه برای او در نظر بگیرد که البته این انتظار بی‌جایی نیست و لازمه‌ی مشتری‌مداری است.وقتی از گرانی در امان نیستیرکود اقتصادی، تورم و خیلی از مسائل اجتناب‌ناپذیری که در عرصه‌ی اقتصاد پیش می‌آید، مسلما روی تجارت شما تأثیر می‌گذارد. ممکن است شرایطی پیش بیاید که مجبور باشید، یا کیفیت کالا و خدمات خود را تغییر دهید یا برای حفظ کیفیت، قیمت‌ها را افزایش دهید، به هر حال هیچ تجارتی نمی‌تواند نسبت به تغییرات اقتصادی در جامعه‌اش بی‌تفاوت باشد و بدون هیچ تغییری به همان روند قبلی ادامه دهد. اولین تغییر ناخوشایند برای مشتریان یک برند یا نام تجاری هم معمولا این است که قیمت کالاها و خدمات آن برند گران شود. اما خیلی از مواقع برای حفظ کیفیت خدمات و کالاها، گران کردن آن‌ها اجتناب‌ناپذیر است. در این مواقع چه اقدامی می‌تواند باعث مشتری‌مداری بهینه شود و مشتریان و کاربران یک برند را راضی نگه دارد؟ اسنپ و تپسی از جمله تجارت‌هایی هستند که با سه‌برابر شدن قیمت بنزین مستقیم تحت تأثیر این موج قرار گرفتند اما از طرف نهادهای نظارتی تحت فشار بودند که تدابیری را پیدا کنند تا قیمت‌ها را ثابت نگه دارند تا به قول معروف قوز بالای قوز مردم نشوند. اما گرانی بنزین درست مثل نیرویی بود که فنر ثبات قیمت‌ کرایه‌ها را فورا جمع کرد و آن را در آستانه‌ی رهایی قرار داد حالا تا کی می‌توان با طرح‌های مختلف جلوی در رفتن این فنر و گرانی کرایه‌ها را گرفت؟ به همین دلیل اسنپ و تپسی، بدون اعلام رسمی قیمت‌ها را بالا بردند اما برای اینکه داد کاربران بیشتر از قبل در نیاید، موضوع گران شدن کرایه‌ها را در دست بررسی و اقدام اعلام کرده‌اند تا به قول معروف نه سیخ بسوزد و نه کباب. اما آیا روراستی با مشتری بهتر نیست؟مشتری‌مداری در شرایط بحرانیمشتری‌مداری، اصلی است که همواره و در هر شرایطی شاهرگ حیاتی هر کسب‌وکاری است. اینکه یک تجارت در هر شرایطی تلاش کند که مشتریان خود را راضی نگه دارد و با توجه به شرایط، حداقل اصول مشتری‌مداری را همیشه مد نظر قرار دهد، تفاوت آن را با تجارت‌ها و کسب‌وکارهای دیگر مشخص می‌کند. بنابراین در وضعیتی که مجبورید کسب‌وکار خود را مطابق شرایط اقتصادی موجود تغییر دهید، اگر به ادامه‌ی حیات کارتان فکر می‌کنید، لطفا مشتریان خود را فراموش نکنید! با توجه به اینکه اسنپ توانسته با مشتری‌مداری اولیه‌ی خود کاربران زیادی را جذب خود کند، باید بداند که کاربران ادامه‌ی همان روند مشتری‌مداری را دوست دارند و اگر به هر نحوی روند مشتری‌مداری افت کند، دلخوری کاربران را به دنبال دارد؛ خصوصا کاربرانی که مشتری وفادار به حساب می‌آیند. مثل موج گلایه‌هایی که این روزها در فضای مجازی علیه اسنپ و تپسی راه افتاده است. بنابراین لازم است اسنپ به فکر راه‌هایی برای احیای مشتری‌مداری‌اش باشد؛ مشتری‌مداری‌ای که کاربران آن را به طور واضح‌تر لمس کنند.اپکتاپکتWed, 01 Jan 2020 20:00:35 +0330https://virgool.ir/@appket.io/وقتی-گامبی-زامبی-میشود-ith2ielrcr8yخیلی مواقع ممکن است کسب‌وکار شما از لحاظ کیفیت محصولات درجه یک باشد و بیشتر مشتریانتان از نتیجه‌ی کار شما راضی باشند اما آیا این کافی‌ است؟ مشتری‌مداری فقط کیفیت محصولات است؟ حتی کاردرست‌ترین برندها هم لازم است منتظر انتقادات تند و تیز مشتریان خود باشند.مشتری‌مداری فقط کیفیت کالا نیست!گامبی، رستورانی با پنج شعبه در چندین نقطه از تهران است که غذاهای سرپایی و فست‌فودی معروف به غذاهای داینری ارائه می‌دهد و از این لحاظ در کار خودش جزء خوب‌هاست که خیلی از مشتریان را با کیفیت و طعم خوب غذاهایش راضی نگه داشته است و توانسته در نوع خودش جزء معروف‌ها باشد اما همین رستوران،‌ در مواردی داد مشتری‌هایش را حسابی درآورده؛ چه زمانی؟‍ زمانی که مشتری شکایت یا انتقادی از عملکرد آن‌ها داشته، در چند مورد به گزارش مشتری‌ها،‌ بدترین برخورد ممکن از طرف کارکنان گامبی صورت گرفته،‌ برخوردی که نشان می‌دهد این رستوران نسبتا مطرح، برنامه‌ای برای مشتری‌مداری ندارد.از دیر رسیدن تا کنسل کردن سفارشیکی از مشتریان این رستوران توئیت کرده که از رستوران گامبی غذا سفارش داده و با دو ساعت تأخیر غذا را دریافت کرده است بعد از این اتفاق مشتری، با اکانتی که ادعا می‌کرده اکانت مدیر رستوران است، ارتباط برقرار کرده و ساعت‌ها بعد جوابی از طرف به اصطلاح مدیر رستوران دریافت کرده و بلافاصله هم بلاک شده و تمام. یکی دیگر از کاربران توئیتر که از مشتری‌های گامبی در پالادیوم بود، هم توئیت اعتراضی‌ای به برخورد بد پرسنل این فست‌فود با مشتری زده بود. ماجرا از این قرار بود که مشتری، به متن نوشته‌ی طنز و تبلیغاتی را که گامبی روی دیوار زده بود، انتقاد کرده اما به جای جواب منطقی با عصبانیت و داد و فریاد شدید مدیر شعبه مواجه شده تا جایی که حتی کار به لج و لج‌بازی کشیده و مدیر شعبه گفته غذای مشتری را کنسل کنند... کاری به محتوای انتقاد مشتری و اینکه آیا حرف درستی می‌زده یا خیر، نداریم اما عصبانیت و دادوفریاد بر سر مشتری تحت هیچ شرایطی توجیه ندارد، مگر اینکه ماجرا به تصفیه حساب شخصی تبدیل شود.وقتی پای انتقاد در میان استمشتری‌‌مداری عرصه‌ی گسترده‌ای دارد که از قضا توجه به جزئیات و رعایت‌ آن‌ها در این عرصه اهمیت حیاتی دارد. یکی از این جزئیات مهم شخصی‌سازی نکردن مسائل است؛ وقتی مشتری به برند یا فروشگاه شما اعتراضی دارد و می‌آید با شما در میان می‌گذارد، این به معنای توهین و یا اعتراض او به شخص شما به عنوان کارمند و پرسنل فروشگاه نیست. بلکه بر عکس وقتی مشتری اعتراض خود را با شما در میان می‌گذارد، این یعنی به برند شما اعتماد کرده و شما را امین خود می‌داند که مشکلش را مطرح می‌کند. واگر نه مشتری‌ای که ارتباطی با برند یا فروشگاه شما نگرفته باشد، اعتراض‌ها و انتقادهایش را در دل نگه می‌دارد و در سکوت و بی‌خبری فروشگاه‌تان را ترک خواهد کرد. بنابراین در اصل باید از اینکه مشتری انتقادات خود را برای شما مطرح می‌کند خوشحال باشید!از اعتراض، فرصتی برای مشتری‌مداری بسازیدمدیر شعبه‌ی پالادیوم رستوران گامبی می‌توانست به جای داد و فریاد و ابراز ناراحتی، به مشتری منتقد لبخند بزند و با یک جمله‌ی ساده ماجرا را تمام کند؛ «جدی نظر شما این است؟! ولی قصد ما این نبود و فقط مزاح کردیم.» اگر مشتری هم‌چنان پیگیر موضوع بود و انتقاد خود را تمام نکرد، می‌توانید با یک هدیه‌ی کوچک از این اختلاف نظر و اعتراض یک فرصت خوب برای مشتری‌مداری بسازید. مثلا بهتر بود مدیر شعبه‌ی رستوران گامبی، به مشتری می‌گفت: «حالا که تصور می‌کنید این نوشته جنسیت‌گراست می‌توانم با یک پیش‌غذای ساده از این سوء‌تفاهم پیش‌آمده عذرخواهی کنم.» این‌طوری مدیر با تأکید بر سوءتفاهم بودن موضوع، بدون اینکه تقصیری را متوجه رستوران بداند، در ضمن دل‌جویی بزرگوارانه‌ای از مشتری می‌کرد و مشتری را با لبخند راهی منزل می‌کرد. در حالی که با شخصی‌سازی موضوع و پرخاش، کاری کرد که نه تنها نقض آشکار مشتری‌مداری بود بلکه موضوع به حراست پالادیوم کشید و توی ذهن مشتری و دوستانش و تمام آن کسانی که توئیت او را می‌بینند، فست‌فود گامبی تبدیل شد به زامبی که حتی حاضر نیست به یک انتقاد ساده گوش کند، چه برسد به اینکه آن را بپذیرد یا بخواهد تغییر دهد.پذیرای گلایه‌ی مشتری باشید!پذیرش اعتراض‌ مشتریان‌ یا حداقل برخورد مناسب داشتن در مقابل آن‌ها، مثل سوپاپ اطمینان عمل می‌کند و مانع قطع امید مشتری از برند شما می‌شود. چرا که مشتری‌ای که انتقادهایش را درون خودش نگه دارد، به مرور نسبت به برند یا فروشگاه شما دلزده می‌شود تا روزی که طاقتش تمام شود و برند شما را به کلی کنار بگذارد. برای این که این موضوع پیش نیاید، بهتر است خودتان بستری فراهم کنید که مشتری انتقادات و پیشنهاداتش را با شما در میان بگذارد. البته یک بستر واقعی که از طریق آن ارتباط متقابلی با مشتری داشته باشید. اقدامات فرمالیته و ظاهری که هیچ ترتیب اثری به آن‌ها داده نمی‌شود، خیلی زود لو می‌روند و شما را رسوا و مشتری‌مداری‌ را ویران می‌کنند. مشتری زمانی که بفهمد می‌تواند در مورد فروشگاه یا برند مورد علاقه‌ی خود نظر بدهد و مطمئن شود انتقاداتش به گوش مدیر مربوط می‌رسد، احساس نزدیکی بیشتری با آن برند و فروشگاه می‌کند و به خاطر حس اعتماد و همدلی‌ای که پیدا کرده، ناخودآگاه نیازهایش را از طریق این برند یا فروشگاه خاص برآورده می‌کند.اپکتاپکتWed, 25 Dec 2019 13:05:31 +0330https://virgool.ir/@appket.io/هیس-مشتریها-فریاد-نمیزنند-kz8yoftvpugnتوی دوره و زمانه‌ای که همه‌جای دنیا برندها، فروشگاه‌ها و شرکت‌ها با شعار «مشتری، پادشاه است»، دنبال جلب رضایت مشتریان و مشتری‌مداری هستند، «مدیران‌خودرو» فکر حفظ امنیت و بقای کارمندان خودش است؛ بدون اینکه توجه داشته باشد، امنیت بقای یک برند و کارکنان آن در رضایت مشتریان است. اما مشکلات این شرکت یکی دوتا نیست.کافی‌ست یک‌ سر به توئیت‌ها با هشتگ مدیران خودرو بزنید، خواهید دید که چقدر مشتریان از خدمات این شرکت ناراضی هستند، از زمان و نحوه‌ی تحویل، تا ایرادات و مشکلاتی که خودروهای تحویلی دارند و حتی خدمات پس از فروش و برخورد نمایندگی‌ها. تقریبا می‌توان گفت مدیران‌خودرو، کلکسیونی از گاف‌های مشتری‌مداری است که به نظر می‌رسد تنها نیاز کاذب مردم به خودروی به ظاهر لوکس است که این شرکت را هنوز روی پا نگه‌داشته است.مشتری‌مداری سیری چند؟!یک زمانی وقتی صحبت از خودروی چینی می‌شد، داد و فغان مردم در می‌آمد که چین که تا چند سال پیش صنعت خودروسازی نداشته چطور خودرو طراحی می‌کند و بیرون می‌دهد؟! اما دیدیم که خودروهای چینی خیلی راحت بازار ایران را گرفتند و جایی برای خود باز کردند. اما آیا نیاز مردم باعث می‌شود که اشکالات کار یک شرکت را در ارائه‌ی خدمات نادیده بگیرند؟ گاهی بله اما این نادیده گرفتن تنها زمانی رخ می‌دهد که مشتری‌ به برندی که از آن خرید کرده،‌ وفادار باشد. برند و فروشگاه باید آنقدر مشتری‌مدار بوده باشد که وقتی قصوری در ارائه‌ی خدماتی به وجود می‌آید، مشتری بتواند از قصور شرکت بگذرد. مشتریان زیادی از خدمات شرکت‌های خودرو‌ساز یا واردکننده‌ی خودرو شکایت دارند اما در این میان نام بعضی از شرکت‌ها همیشه سرآمد نارضایتی‌هاست. مدیران خودرو یکی از آن شرکت‌هاست که معمولا مشتری‌ها ایرادهای زیادی از نحوه‌ی ارائه‌ی خدماتش می‌گیرند و در کل ناراضی زیاد دارد. اما جنس خیلی از این نارضایتی‌ها طوری است که با مشتری‌مداری و دل‌جویی از او می‌توان رفع و رجوع کرد. مسأله اینجاست که این شرکت در اقداماتی ثابت کرده که به حفظ حقوق مشتریان و مشتری‌مداری ذره‌ای هم اعتقاد ندارد.مشتری جان! سکوت لطفا!این روزها فضای مجازی این امکان را در اختیار همه‌ی افراد قرار داده که آن مشکلاتی را که نمی‌توانند به گوش مسئولین مورد نظر خود برسانند، حداقل از طریق این فضا به سمع و نظر هم‌نوعان خود برسانند، تا شاید با دست‌به‌دست شدن موضوع، مسئولان هم متوجه آن شوند و تغییری ایجاد کنند. ماجرای مدیران‌خودرو هم همینطور شده، برخورد نامناسب کارکنان نمایندگی‌های مختلف از یک طرف، ایراداتی که هنگام تحویل و بعد از آن برای عده‌ای به وجود آمده، از طرف دیگر و در نهایت خدمات پس از فروش ضعیف که موارد زیادی را چه دهان به دهان و چه در فضای مجازی شنیده‌ایم، باعث گلایه‌‌های متعددی از دارندگان خودروهای این شرکت شده که به تبع مراجعه به نمایندگی‌های مختلف این شرکت را بیشتر می‌کند و باز هم به دنبال این مراجعات زیاد، احتمال بحث و مشاجره‌ی مشتری با کارکنان بالاتر می‌رود. اما راه‌حل مدیران خودرو برای رفع این مشکلات، نه تنها برنامه‌ریزی برای مشتری‌مداری بهتر نبوده، بلکه تهدید مشتری و خط و نشان کشیدن برای مشتری، تنها راهی بوده که به ذهن آن‌ها رسیده است. طوری که هنگام ورود به نمایندگی مشتری با منشور حقوق کارمندان مواجه می‌شود،‌ منشوری که مشتریان را طبق قانون مجازات اسلامی، تهدید به شکایت و پیگرد قانونی کرده است.مشتری‌مداری بی‌ریااز آنجایی که مشتری همه‌ی دارایی یک شرکت است،‌ لازم است شرکت‌ها و برندها به اندازه‌ی معقول هوای دل مشتری را داشته باشند و اجازه ندهند آب توی دلشان تکان بخورد و حتی بعد از اینکه معامله انجام شد و مشتری به ظاهر راضی به خانه‌اش برگشت، باز هم برای اطمینان میزان رضایت او را بسنجند. کاری که در شرکت‌های خارجی جزء ضروریات و بدیهیات است. در این میان اقدام شرکت مایکروسافت در قبال یکی از مشتریانش نوعی مشتری‌مداری بی‌ریا و بدون شلوغ‌کاری‌های تبلیغاتی را به نمایش می‌گذارد که کمتر نمونه‌ی آن را در شرکت‌های داخلی می‌بینیم. یکی از کاربران توئیتر که ظاهرا با نرم‌افزار VisualStudio مشکلی داشته و مشکل خود را با منشن کردن نام نرم‌افزار توئیت می‌کند. دو روز بعد توئیت می‌کند که «تیم مایکروسافت آنقدر پیگیر خواسته‌ی من شده‌اند که خودم نبودم...» و چند روز بعد از ماجرا و رفع شدن مشکل، باز این کاربر توئیت می‌کند که شرکت مایکروسافت بعد از کلی پیگیری مشکل، دوباره در دایرکت پیغام داده و رضایت مشتری را از عملکرد نرم‌افزار جویا شده و با ایموجی تعجب شدید، عکس‌العمل خود را نسبت به این مدل مشتری‌مداری اعلام کرده است.مشتری‌مداری، حلقه‌ی مفقوده‌البته از انصاف نباید گذشت که برندهای ایرانی زیادی هستند که مشتری‌مداری خوبی دارند و مشتریان خود را دوست دارند اما همان‌ها هم هنوز به مشتری‌مداری به چشم یک رسم لوکس و تزئینی نگاه می‌کنند نه یک ضرورت. در حقیقت مشتری‌مداری حلقه‌ی مفقوده‌‌ی خیلی از تجارت‌های ماست. طوری که برندها و فروشگاه‌ها خیلی راحت حق پیگیری و اعتراض را از مشتریان سلب می‌کنند و اگر هم حقی برایشان قائل باشند، بسیار محدود و استثنایی است؛ بی‌‌آنکه بدانند دارند چه بلایی بر سر اعتماد مشتری می‌آورند. آیا بهتر نیست به جای اینکه مثل مدیران خودرو، شمشیر را برای مشتری از رو ببندیم، کمی به فکر مشتری‌مداری باشیم و برای این منظور برنامه‌ریزی کنیم؟اپکتاپکتThu, 19 Dec 2019 14:42:13 +0330https://virgool.ir/@appket.io/تیشه-به-ریشهی-هایپراستار-yhaxq5i3yfas«هایپراستار هم دیگر مثل قبل نیست. کیفیتش پایین آمده!» این جمله را دهان به دهان زیاد شنیده‌ایم آن هم از زبان مشتری‌های ثابت این فروشگاه که هنوز هم مشتری هستند ولی کم‌کم دارند دل‌زده می‌شوند و علاقه‌ی اولیه‌شان را از دست می‌دهند. چه می‌شود که این دیدگاه در ذهن مشتری‌ها شکل می‌گیرد؟ گاهی دلیل ایجاد این ذهنیت آنقدر ساده است که خیلی زود می‌شود جلوی آن را گرفت. فقط کافی است ایرادهای کار معلوم شود.فروشگاه خوب، کارمندان بد!به توئیت‌های با هشتگ #هایپراستار که نگاه می‌کنی، متوجه شکایات متعدد و نارضایتی‌های ریز و درشت مشتری‌های ثابت این فروشگاه می‌شوی؛ از پایین‌تر آمدن کیفیت کالاها تا گران‌فروشی و ... اما چیزی که بیشتر به چشم می‌آید، شکایت از برخورد بد کارمندان است. چند وقت پیش کاربری در توئیتر نوشته بود که یکی از صندوق‌دارهای هایپراستار به خاطر رفتار نامناسب، او را رنجیده خاطر کرده تا جایی که ماجرا به مدیر فروشگاه و اعتراض کشیده. البته مدیر هایپراستار،‌ بعد از بررسی موضوع، کارمند را مجبور به عذرخواهی کرده و مشتری هم از این رفتار، به عنوان رفتار حرفه‌ای و مشتری‌مداری یاد کرده است. اما چه اتفاق بهتری می‌افتاد اگر این کاربر، در مورد حسن برخورد صندوق‌دار و مشتری‌مداری این فروشگاه بود؟کارمند شما معرف شخصیت شما!فقط کافی است یکی از اعضای گروه شما برخوردی نامناسب با مشتری داشته باشد، اتفاقا همان برخورد نامناسب است که برای همیشه توی ذهن مشتری می‌ماند و حتی روی بهترین خدمات شما را هم سایه می‌اندازد و آن‌ را در چشم مشتری کم‌اهمیت می‌کند. توئیتی دیگر با این محتوا که برخورد بد راننده‌ی هایپراستار، خدمات خوب و رضایت‌بخش این فروشگاه را ویران کرده، مصداقی است برای اینکه چقدر نقش کارکنان یک مجموعه در خوب جلوه دادن یا برعکس ویران کردن وجهه‌ی یک فروشگاه مؤثر است؛ محتوای توئیت از این قرار است که مشتری از هایپراستار لوازم برقی می‌خرد و می‌فهمد که حمل آن به مقصد رایگان است، این موضوع باعث خرسندی مشتری می‌شود اما برخورد بد و فحاشی راننده، به خاطر پیدا نکردن آدرس، او را حیران گذاشته که از این طرز مشتری‌مداری راضی باشد یا ناراضی؟!تعامل با مشتری آموختنی استیکی از اصول مشتری‌مداری این است که فروشگاه یا نام تجاری شما، سیاست‌های خاص خود را در زمینه‌ی نحوه‌ی رفتار و تعامل با مشتری داشته باشد. حتی برای اینکه در این کار موفق باشید،‌ لازم است که این سیاست‌ها را به صورت قانون نوشته در بیاورید و آن را به کارکنان خود؛ از فروشنده گرفته تا صندوق‌دار،‌ پیک، راننده و ... آموزش دهید. البته نمی‌توان پروتوکل یا قوانین خشک و از پیش تعیین‌شده‌ای برای نحوه‌ی تعامل با مشتری پیدا کرد اما روش‌هایی وجود دارد که از تجربیات فروشنده‌های برتر در دنیا، الهام گرفته شده و رعایت آن‌ها می‌تواند تعامل با مشتری را آسان‌تر کند؛ از جمله اینکه کارمندان باید بدانند، هنگامی که از جای دیگر عصبانی و بد حال هستند، چطور موقع شروع کار این حال را از خود دور کنند. یا اگر مشتری عصبانی است و پرخاش می‌کند، چطور خونسردی خود را حفظ کنند و مشتری‌مداری را اولویت قرار دهند. و در کل چطور با مشتری تعاملی آرامش‌بخش برقرار کنند تا او ذهنیت خوبی از فروشگاه شما پیدا کند.در راه مشتری‌مداری هزینه کنید!شما به عنوان صاحب فروشگاه یا نام تجاری‌ای که نیاز به مشتری‌های وفادار دارید و برای این کار هزینه کرده‌اید، لازم است که اصول مشتری‌مداری را همه‌جانبه رعایت کنید و برای این منظور باید در وهله‌ی اول، از کسانی که ویترین کار شما هستند و برخورد مستقیم با مشتری دارند مطمئن شوید؛ یعنی فروشندگان، صندوق‌دارها و هر کسی که با مشتریان تعامل مستقیم دارد. کافی است چند اصل مهم را از فروشنده‌های معروف دنیا و یا کتاب‌های مشهوری که در این زمینه وجود دارد، بیرون بکشید و جزوه‌ی آن را در اختیار کارمندان خود قرار دهید یا حتی برای آن‌ها کلاس آموزشی برگزار کنید تا با آموزش عملی و حتی تمرین موقعیت‌ها یا همان RolePlay، یاد بگیرند تحت شرایط مختلف چطور باید با مشتری رفتار کنند. در مرحله‌ی بعد برای اینکه مطمئن شوید اصول مشتری‌مداری در فروشگاه شما رعایت می‌شود یا خیر، لازم است که برای رفتار آن‌ها امتیاز قائل شوید؛ برای این منظور، یا از مشتریان نظرسنجی انجام دهید، یا شخصی را به عنوان ناظر عملکرد کارمندان استخدام کنید. البته تشویق و پاداش هم موتور محرک خوبی برای عملکرد صحیح و در شأن کارمندان است.فروشنده‌ای برای تمام سال‌هاجو جرارد (Joe Girard) یکی از معروف‌ترین فروشنده‌های آمریکاست که در طی15 سال، حدود 13هزار اتومبیل برای شرکت شورولت فروخت و موفق شد اسم خود را درکتاب گینس به عنوان رکورددار ثبت کند؛ البته که این رکورد به نام جو نوشته شده اما مسلما در محکم کردن جای پای برند شورولت هم تأثیر زیادی داشته و عواید این کار برای این برند تا سال‌ها باقی مانده است. «جو جرارد» که به خاطر فقر خانواده‌اش مجبور بود از 9سالگی کار کند و کفش مردم را براق کند، برای رهایی از آن وضعیت از تمام توان و هوش خود استفاده کرد. او در سن 11 سالگی فروشنده‌ی یکی از روزنامه‌های صبح آمریکا شد و چون باید کار خود را تا قبل از مدرسه تمام می‌کرد، لازم بود فکری برای فروش بیشتر خود کند، او تصمیم گرفت به هر کدام از مشتری‌ها یا همان خوانندگان جدیدی که روزنامه‌هایش را می‌خرند، یک جعبه پپسی‌کولا هدیه بدهد و موفق شد. همین ویژگی و خلاقیت در کار، این پسر را در آینده به مردی تبدیل کرد که با اینکه در همه‌‌ی مراحل پیشرفت شغلی‌اش فروشنده بود، اما تمام تلاش خود را می‌کرد که بهترین باشد.اپکتاپکتSun, 15 Dec 2019 14:31:33 +0330https://virgool.ir/@appket.io/تیغ-بدحسابی-اسنپ-زیر-گلوی-مسافران-ukvjybq9siye«نقدی پرداخت کنید لطفا!» ممکن است این جمله را بارها از رانندگان اسنپ شنیده باشید در حالی که هیچ پول نقدی توی کیف‌تان نبوده و توی معذور گیر افتاده‌اید. حتی گاهی راننده‌ها فراتر از این هم می‌روند و می‌گویند: « لطفا مبلغ را کارت به کارت کنید!» در حالی که کارت به کارت کردن 500 تومان کارمزد از مسافر کم می‌کند... و این به مرور زمان به ضرر مسافر تمام می‌شود و کلی مشتری ناراضی برای اسنپ می‌تراشد. چرا اسنپ برای رعایت اصول مشتری‌مداری، از پس رانندگان خود بر نمی‌آید؟خطای رانندگان اسنپ از کجا آب می‌خورد؟مشتری‌مداری در اولین گام باید باعث آرامش خاطر مشتری شود و به او اطمینان دهد که می‌تواند تحت شرایط مختلفی از خدمات برند خاص و مورد علاقه‌اش بهره‌مند شود. مثل این امکان پرداخت آنلاین که تمام فروشگاه‌های اینترنتی گذاشته‌اند. اما این امکان توی تاکسی‌های اینترنتی، خصوصا اسنپ در موارد زیادی از طرف رانندگان نقض می‌شود. البته مسافر کاملا این حق را دارد که به خاطر درخواست پرداخت نقدی از طرف راننده سفر را لغو کند اما گاهی ممکن است به خاطر فرصت کم و عجله داشتن، مسافر برخلاف میل باطنی‌اش، نتواند سفر را لغو کند و همین باعث می‌شود در طول سفر مدام احساس ناآرامی و عدم رضایت داشته باشد. و این اتفاق باز هم نقض مشتری‌مداری است؛ البته به ظاهر از سوی راننده‌ی خاطی که حاضر نیست از نفع شخصی و آنی خود بگذرد تا مسافر سفر دل‌چسبی داشته باشد. اما گاهی این مسأله فقط ظاهر ماجراست و اصل مشکل از جای دیگری آب می‌خورد.اول کارمند‌مداری بعد مشتری‌مداریکارکنان فروشگاه‌ها و برندها، در حقیقت آن‌هایی که مستقیم با مشتری در ارتباط هستند، این قدرت را دارند که یک برند را در رعایت اصول مشتری‌مداری به موفقیت برسانند یا حتی برعکس مشتری‌مداری را در آن برند نابود کنند. بنابراین برندها یا فروشگاه‌ها لازم است که به قول معروف اول از همه هوای کارکنان خودشان را داشته باشند تا آن‌ها هم انرژی بگیرند و بتوانند هوای مشتری‌ها را داشته باشند. مطالب متعددی در زمینه‌ی مشتری‌مداری وجود دارد که از اهمیت نقش کارمندان و فروشندگان یک برند یا فروشگاه در این زمینه یاد کرده‌اند. ریشه‌یابی مسأله‌ی رانندگان اسنپ هم سرنخ ماجرا را به تأمین نشدن کارکنان و رانندگان از طرف اسنپ می‌رساند. مسأله‌ای که نمود بیرونی زیادی داشته و حتی کاربران توئیتر هم در توئیت‌های خود این مشکل را منعکس کرده‌اند.کرایه‌‌ی آنلاین توی جیب اسنپ می‌ماندماجرا از این قرار است که وقتی مسافر کرایه‌ی اسنپ را به صورت آنلاین می‌پردازد، پول مستقیم می‌رود به حساب اسنپ و این شرکت بعد از کم کردن حق کمیسیون خود، موظف است که سهم راننده را به او برگرداند. حداکثر زمان آمدن پول به حساب راننده هم، از طرف اسنپ 12 ساعت اعلام شده که زمان معقولی به نظر می‌رسد. اما به گفته‌ی بعضی از رانندگان، در عمل حداقل 38 ساعت طول می‌کشد که پول واریزی مشتری به حساب آن‌ها بیاید. کمی قبل اسنپ برای اینکه جلوی این کار را بگیرد، راهکاری تنبیهی به نام «حق کمیسیون منفی» برای رانندگان در نظر گرفته بود که باعث شد درخواست وجه نقد از مسافر کم شود. اما بعد از گران شدن بنزین و اختلالاتی که در شبکه‌ی اینترنت ایجاد شد، دوباره همه‌چیز به هم ریخت و رانندگان شروع کردند به تحت فشار قرار دادن مسافران که به جای پرداخت آنلاین، وجه نقد پرداخت کنند که دلیل مهم آن، به موقع پرداخت نکردن پول رانندگان از طرف اسنپ است. طوری که به گفته‌ی خیلی از رانندگان،‌ مدت‌ها از سفر و پرداخت مسافر می‌گذرد و هیچ پولی از طرف اسنپ به حساب آن‌ها نمی‌آید.پای صحبت‌های یک راننده‌ی اسنپیکی از رانندگان اسنپ که درخواست وجه نقد از مسافر داشت، برای توجیه این درخواست خود می‌گفت: «اسنپ واریزی‌ها را دیر پرداخت می‌کند، من از هفته قبل تا حالا هر چه مسافر سوار کرده‌ام دریافتی نداشته‌ام، روز پنجشنبه هیچ پولی نداشتم.» حالا فرض کنید با این شرایط یک راننده زن و بچه هم داشته باشد و بخواهد در طول هفته برای آن‌ها خرج کند... راننده‌هایی ز‌یادی که با اسنپ همکاری می‌کنند، دچار این مشکل هستند و واریزی‌های آنلاین مسافران را با تأخیر زیاد دریافت می‌کنند و تازه بعد از پیگیری‌های متعدد باز هم نمی‌توانند پولشان را بلافاصله بعد از پیگیری هم دریافت کنند. یکی از این رانندگان می‌گفت: «یک هفته است هر مسافری که آنلاین پرداختی داشته به حساب من واریز نشده است، اسنپ مشکل را اینترنت اعلام کرد اما قبلا هم چنین اتفاقاتی برای ما افتاده بود. مثل اینکه در سیستم مالی به مشکل برخورده‌اند. معمولا بیشتر از 24 ساعت منتظریم تا پول به حساب ما واریز شود، روز‌های تعطیلات هم که عملا واریز به بعد از تعطیلات موکول می‌شود. تپ سی کرایه‌هایی را که آنلاین پرداخت می‌شود، همان لحظه به حساب راننده واریز می‌کند اما در اسنپ این طور نیست.»چرا اسنپ پاسخ‌گو نیست؟وقتی برای دریافت پاسخ از سوی اسنپ با پشتیبانی رانندگان تماس می‌گیری، کسی پاسخ‌گو نیست. این مشکل را فقط از دو طریق می‌شود پیگیر شد، یکی از طریق گذاشتن پیام در سایت اسنپ که پروسه‌ی خیلی طولانی‌ای است و ممکن است به این سادگی‌ها به جواب نرسی، دیگر با مراجعه‌‌ی حضوری به بخش روابط عمومی اسنپ که باز هم معلوم نیست چقدر این اقدامات منجر به حل این مشکل رانندگان شود؟ چون زمان زیادی است که رانندگان اسنپ از این روند شکایت دارند. اگر ویژگی‌های شخصیتی آن‌ها را کنار بگذاریم، تعداد زیاد این رانندگان ناراضی، کاملا وجود مشکل در سیستم مالی و پرداخت اسنپ را نشان می‌دهد. حال باید دید وقتی یک شرکت به فکر رفاه حال کارمندانش نیست، چطور می‌تواند انتظار داشته باشد که کارمندان هم به فکر رفاه حال مشتریان باشند و بتوانند مشتری‌مداری کنند؟اپکتاپکتWed, 11 Dec 2019 19:11:45 +0330https://virgool.ir/@appket.io/سیاهترین-جمعهی-سال-rfdeznrq9rpjجمعه‌ای که گذشت خیلی از برندها، بنرها و برچسب‌های بلک‌فرایدی BlackFriday را بالای صفحه‌ی وب‌سایت خود و یا روی ویترین فروشگاه‌هایشان زده بودند؛ دیجی‌کالا طبق معمول یکی از توی چشم‌ترین فروشگاه‌های اینترنتی بود که این حراج را ارائه داد و می‌توان گفت به جای مشتری‌مداری باز هم مشتریانش را نقره‌داغ کرد.بلک‌فرایدی ایرانیاین کلمه را اولین‌بار فروشگاه‌های اینترنتی به کار بردند از جمله دیجی‌کالا و بامیلو که الان دیگر ماه‌هاست تعطیل شده. البته کاملا به صورت تقلیدی و بدون آن زمینه و دلیلی که در آمریکا برای جمعه‌ی سیاه وجود دارد. انگار واژه‌ی بلک‌فرایدی تنها بهانه‌ای بود برای راه انداختن حراج و توی چشم کردن فروشگاه و برند. بلک‌فرایدی در کشور ما، حدودا مصادف می‌شود با اوایل آذرماه که بیشتر مردم خرید قابل توجهی در این ماه ندارند و حراج کردن خیلی معنای قابل توجیهی ندارد. معمولا نزدیک بازگشایی مدارس، یا مناسبت‌هایی مثل شب یلدا و خصوصا نزدیک عید نوروز، مردم ایران حجوم بیشتری به سمت بازار دارند و حراج‌ها و تخفیف‌ها بیشتر به درد آن‌ها می‌خورد. اما به هر حال این رسم چند سالی هست که وارد بازار اینترنتی و بعد بازار حقیقی ما شده است، و توانسته حوالی آذرماه هم، تعداد قابل توجهی از مشتریان را به سمت فروشگاه‌ها و برندها می‌کشاند. اما آیا حراجی‌های بلک‌فرایدی، دردی را از مردم ما هم دوا خواهد کرد؟ آیا فروشگاه‌های ما حاضرند به خاطر مشتری از نفع خودشان بگذرند؟حراج‌های چرک‌ در جمعه‌ی سیاهدیجی‌کالا که اتفاقا از فروشگاه‌های پیشرو در جا انداختن حراج بلک فرایدی در بازار است، امسال جمعه‌ی سیاه را خیلی بی‌رحمانه برگزار کرد. این فروشگاه امسال در حقیقت به جای مشتری‌مداری هوشمندانه، به مشتریان خود کلک زد، البته آنقدر واضح که خیلی از مشتری‌ها حسابی دلخور شدند. دیجی‌کالا از مدتی قبل قیمت‌ کالاهای مختلف را درصدی بالا برد تا بتواند با رسیدن بلک‌فرایدی خودی نشان دهد اما حتی برای دلخوشی مشتریانش هم این اجناس را زیر قیمت واقعی ارائه نکرد و حتی قیمت اجناسش با تخفیف بالاتر از قیمت بازار بود. دوباره سیل توئیت‌هایی که از این اقدام دیجی‌کالا شاکی بودند به راه افتاد؛ با این مضمون که چطور یک محصول 13 میلیونی را توی حراج همان 13 میلیون بفروشیم؟ البته دیجی‌کالا در دفاع از خودش این رفتار را به فروشگاه‌ها نسبت داد و چنین ادعا کرد که برای بارگذاری اجناس و تغییر مشخصات آن‌ها به هر فروشگاه، دسترسی جداگانه داده است و مسئول این سوء‌استفاده فروشگاه‌ها هستند. اما به هر حال مشتریان دیجی‌کالا را می‌شناسند و با اعتماد به این برند خرید می‌کنند و این‌طور سلب کردن مسئولیت از مشتری‌مداری و رعایت اصول تجارت سالم، از طرف هیچ مشتری‌ای قابل پذیرش نیست.بلک‌فرایدی از کجا آمده؟آخرین پنج‌شنبه‌ی ماه نوامبر، توی آمریکا روز شکرگزاری یا ThanksGiving است که از سال‌ها پیش مردم، جمعه‌ی بعد از این روز می‌روند سراغ خرید کریسمس. از حدود دهه‌ی پنجاه میلادی مردم آمریکا جمعه‌ی بعد از شکرگذاری، به مغازه‌هایی که تخفیف‌های خوبی داشتند هجوم می‌بردند و ترافیک زیادی در خیابان‌ها ایجاد می‌کردند که معمولا این شلوغی باعث سوءاستفاده‌ی خلاف‌کارها هم می‌شد. به همین دلیل نیروهای پلیس نام این روز را «جمعه‌ی سیاه» گذاشتند. البته فلسفه‌های مختلفی برای اسم‌گذاری این روز آورده شده؛ اینکه به خاطر رکود اقتصادی شدیدی که در یک روز جمعه بازار آمریکا را فرا گرفت آن جمعه را به عنوان جمعه‌ی سیاه نام‌گذاری کردند و بعد برای رهایی از این رکود، مشتری‌مداری فروشگاه‌ها گل کرد و تخفیف‌ها شروع شد یا می‌گویند به خاطر بالا رفتن تراز مالی فروشگاه‌ها به سمت مثبت که با رنگ سیاه مشخص می‌شود، این نام انتخاب شده. به هر حال، این جمعه به هر دلیلی سیاه شده باشد، روزی شلوغ و پرفروش برای فروشگاه‌هاست تا مشتری‌مداری خود را به مشتریان ثابت کنند و امکان استفاده از کالاهای خود را با قیمتی پایین‌تر به آن‌ها بدهند. از طرفی بلک فرایدی یک روز هیجان‌انگیز و پرمخاطره برای مشتریان است که درست مثل یک شکارچی، کالا شکار می‌کنند، آن هم کالاهای گران‌قیمتی که تنها ممکن است در همین یک روز برایشان قابل خریدن باشند.بلک‌فرایدی در فروشگاه‌های غربیمعمولا فروشگاه‌ها در آستانه‌ی آخرین ماه میلادی می‌خواهند که انبارهایشان را خالی کنند و اجناس مانده در انبار را با حاشیه سودی کمتر به فروش برسانند به همین دلیل تقریبا روی تمام کالا‌های خود تخفیف ارائه می‌کنند. اما بعضی از اجناس هم پیدا می‌شوند که با وجود ارزش بالا، صرفا جهت مشتری‌مداری، تخفیف‌های عجیب و غریبی می‌خورند؛ حتی در حد 70درصد تخفیف و یک‌جورهایی مَثَل «آتش زدم به مالم» را به ذهن می‌آورد. البته این تخفیف‌های عجیب و غریب از یک طرف برای اثبات مشتری‌مداری فروشگاه و به نفع مشتریان است،‌ اما در روی دیگر سکه، ممکن است خریداران بر سر خریدن یک کالا با هم دعوا و زد و خورد کنند و خریدشان در روز جمعه‌ی سیاه به قیمت مصدومیت تمام شود. به هر حال حراج بلک‌فرایدی، در فروشگاه‌های آمریکا کاملا توجیه دارد؛ اولا نزدیکی به سال نوی میلادی و حجم بالای تقاضای مردم، ثانیا خالی کردن انبارهای فروشگاه‌ها و جمع‌وجور کردن حساب‌ها در پایان سال. اما آیا این روز نباید به ایران راه پیدا کند؟تخفیف‌های غیرواقعی در بلک‌فرایدی ایرانیاز دیجی‌کالا و این خیانت به مشتریان که بگذریم، خیلی از از فروشگاه‌های ایرانی که حراج بلک‌فرایدی را به جا می‌آورند، نفع خاصی به مشتری نمی‌رسانند؛ چراکه در خیلی از این فروشگاه‌ها، معمولا اجناس معیوب یا کیفیت پایین تخفیف می‌خورند، خصوصا در فروشگاه‌های اینترنتی که مشتری امکان دیدن و چک کردن کالا را ندارد. درست است که امکان برگشت وجود دارد اما روند این کار آنقدر آزاردهنده و طولانی است که نتیجه‌ی آن به جای مشتری‌مداری، می‌شود مشتری‌آزاری.البته اینکه یک مناسبت جهانی بهانه‌ای شود برای مشتری‌مداری و ارائه‌ی تخفیف و راه‌انداختن حراج، به خودی خود قابل انتقاد نیست و حتی ایده گرفتن از کشورهای پیشرفته بسیار پسندیده است. اما آیا بهتر نیست این ایده در بسترهای بومی خودمان،‌ مثل شب عیدنوروز یا شب یلدا استفاده شود؟ این‌طوری شاید فروشگاه‌هایی مثل دیجی‌کالا که مدام و به هر مناسبتی تخفیف ارائه می‌دهد، به جای کلک زدن به مشتری، تخفیف‌های حقیقی روی اجناس با کیفیت ارائه کنند. نه اینکه کالاهای معمولی را به نام تخفیف، با قیمتی بالاتر از بیرون ارائه کنند.اپکتاپکتWed, 04 Dec 2019 15:59:01 +0330https://virgool.ir/@appket.io/آیا-شاتلپول-مشتریها-را-میخورد-wpckofhe21b9ظرف غذا را که روی میز گذاشتم، فروشنده گوشه‌ی چشمی نگاه کرد و رفت سراغ مشتری‌های دیگرش. بلند گفتم: «ببخشید! این ظرف، غذای من را گرم نگه نداشت که هیچ! بلکه غذا تا ظهر آب انداخت و خراب شد! این را نمی‌خواهم.» فروشنده نشنید یا خودش را زد به نشنیدن، خدا می‌داند اما جنسی را که دو روز قبل با کلی تعریف و ضمانت بهم فروخته بود پس نگرفت. داشت بحث می‌شد. دیدم نمی‌ارزد، ظرف را برداشتم و آمدم بیرون و دیگر چند سال است پایم را توی آن مغازه نگذاشتم. و او بدون اینکه بفهمد چه کرده، در طول این چند سال، حداقل 20 میلیون تومان، فقط از طرف من ضرر کرده است؛ چرا که حساب کردم و دیدم در طول سه سال گذشته، حدود 20 میلیون تومان لوازم خانگی خرده و ریزه خریده‌ام ولی نه از آن مغازه‌ی منفور.مشتری باید از ما حساب ببرد!ما مشتری‌ها به این تهدید عادت داریم که «جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود، حتی شما دوست عزیز!» و این یعنی اصلا فروشنده‌های جامعه‌ی ما توی پس گرفتن جنس فروخته شده‌شان، با هیچ‌کس شوخی ندارند حتی اگر آن شخص دوست و رفیق‌شان باشد. برگرداندن جنس خریداری شده،‌ بدون دلیل و به‌طور سلیقه‌ای که جزء استثنائات است و اگر هم مشتری‌ تقاضای آن را داشته باشد، معمولا فروشنده این تقاضا را نمی‌پذیرد. فرهنگ پس نگرفتن جنس فروخته شده حتی زمانی هم که کالا ایراد دارد،‌ جاری است و فروشنده‌ها خیلی نمی‌توانند با این مسأله کنار بیایند و این حق را برای مشتری قائل شوند؛ حقی که در قانون هم به آن اشاره شده؛ حق فسخ معامله و پس گرفتن پولی که رد و بدل شده است.فسخ معامله، مرگ مشتری‌مداریچند روز قبل یکی از مشتری‌های سابق اینترنت پر سرعت «شاتل» توئیت کرده بود که برای خرید اینترنت ثابت با این شرکت وارد معامله شده ولی بعد از انتخاب طرح مورد نظر و پرداخت مبلغ حق اشتراک، شاتل اعلام کرده که محل سکونت مشتری امکان دریافت خدمات از شاتل را ندارد. مشتری که تا اینجای کار از مشتری‌مداری شاتلی‌ها و برخورد خوبشان خیلی راضی بود، انتظار داشت که خیلی ساده مبلغ پرداختی‌اش را به او برگردانند و معامله به خوبی و خوشی فسخ شود اما وقتی پای پس دادن پول به میان آمد، همه‌چیز تغییر کرد. حتی دیگر پشتیبان‌های مهربان و صبور مسئولیت قبول نکردند و برای پیگیری‌های بعدی شماره‌ی حسابداری را دادند. بعد از تماس گرفتن مشتری با حسابداری، آن‌ها خیلی سرد و غیرمحترمانه با او برخورد کردند و بعد موانع عجیب و غریبی برای پس دادن پول جلوی راهش گذاشتند؛ اول اینکه باید حساب در فلان بانک داشته باشد، دوم اینکه حساب حتما به نام خودش باشد و ... مشتری خوشبختانه هر دو شرط را داشت و توانست از موانع عبور کند. اما پولی که مشتری بلافاصله بعد از توافق خرید از او دریافت شده بود، حالا بعد از فسخ اجباری معامله، با دو سه هفته تأخیر و با کسر 9درصد مالیات، به حساب او برگشت. مسلما این فرد دیگر حتی اگر کلاهش هم توی شاتل بیفتد، به آنجا بر نخواهد گشت.لینک توییت : https://twitter.com/hamid_salimian/status/1193611512880992261 مشتری‌مداری نمی‌خواهم! حقم را بدهید!مشتری‌مداری یعنی فروشگاه یا برند، خدمتی به مشتریان خود ارائه دهد که بالاتر از حد انتظار آن‌ها باشد تا به قول معروف محبت آن برند یا فروشگاه خاص توی دل مشتریان بیفتد و حاضر باشند دوباره و چندباره مشتری آن شوند. مشتری‌مداری صحیح، مشتریان را وفادار می‌کند اما گاهی هم پیش می‌آید که فروشگاه یا نام تجاری، به هر دلیلی نمی‌تواند کار مشتری را راه بیاندازد. درست مثل ماجرایی که برای شاتل افتاد؛ شاتل سال‌هاست که یک نام تجاری محبوب و معروف در ارائه‌ی خدمات اینترنت پرسرعت است. اما با این اتفاق و اتفاقات مشابه احتمالی نشان می‌دهد که «شاتل» فقط تا زمانی خوب است که می‌خواهد مشتری‌ها را جذب کند، اگر به هر دلیلی امکان استفاده از خدماتش برای کسی فراهم نشود، دیگر او را فراموش می‌کند حتی اگر حق مشتری را ادا نکرده باشد. این اتفاق می‌تواند برای یک برند فاجعه به بار بیاورد. چراکه در این مورد دیگر مشتری‌مداری و احترام به مشتری مطرح نیست بلکه مسأله‌ی پرداخت به موقع و اصولی حق و حقوق مشتری مطرح است؛ طوری که او حتی می‌تواند به خاطر تأخیر در بازگرداندن وجه یا به قول حقوق‌دان‌ها ثمن معامله‌ای که فسخ شده، یا به خاطر کسر بی‌دلیل مالیات، از شاتل شکایت کند. آیا این بی‌توجهی‌ به حقوق افراد و حتی مشتریان، از طرف شاتل، به مرور این نام تجاری را بدنام نخواهد کرد؟مشتری‌مداری در حد آمازون!متأسفانه در جامعه‌ی ما کمتر فروشنده‌ای حاضر است اصول مشتری‌مداری را رعایت کند و حتی گاهی خیلی راحت و بی‌دردسر حقوق اولیه‌ی مشتری را هم رعایت نمی‌کنند. اما در سطح دنیا، فروشگاه یا نام‌های تجاری برای اینکه زنده بمانند و بتوانند سری توی سرها در بیاورند، چاره‌ای جز احترام به خواست مشتری ندارند. مثال واضح فروشگاه مشتری‌مدار آمازون است، برندی که یکی از مورد اعتمادهاست و مشتری‌های بی‌شماری از سراسر جهان دارد. مشتری‌مداری آمازون در حدی است که حتی اگر مشتری از کالای خود بعد از تحویل راضی نبود، حاضر است آن را پس بگیرد و برای پس گرفتن آن حتی هزینه‌ی اضافه‌ای متحمل شود و ماشین بفرستد به منزل مشتری. در توئیتی، یکی از مشتری‌های این فروشگاه اینترنتی ادعا کرده که بعد از تحویل تشک خریداری شده‌اش، از کیفیت آن راضی نبوده ولی وسیله‌ای برای بازگرداندن آن به فروشگاه پیدا نکرده، بعد از تماس با آمازون، گروه پشتیبانی این فروشگا با هزینه‌ی خودشان وانت می‌فرستند و تشک را باز می‌گردانند.البته تا رسیدن به آمازون راه زیاد است اما می‌شود با قدم اول شروع کرد؛ اینکه حداقل حقوق مشتری را رعایت کنیم.اپکتاپکتWed, 13 Nov 2019 14:02:20 +0330https://virgool.ir/@appket.io/علیبابا-شعارهای-تو-خالی-یا-مشروط-afwfaodchoywتوی کارتون داستان اسباب‌بازی 4، «دوکی» که موتورسواری پرشی است، شخصیتی سرخورده و بی‌اعتماد به‌نفس دارد که خیلی انگیزه‌ای برای کارهای خارق‌العاده ندارد؛ ماجرایش هم از این قرار است که زمان پخش تبلیغات این اسباب‌بازی در تلویزیون، ارتفاع پرش آن با اغراق زیادی نمایش داده شده است. کودکی که «دوکی» را به عنوان هدیه‌ی کریسمس گرفته بود، به محض امتحان کردن آن می‌فهمد که موتورسوار آن‌قدرها هم که توی تبلیغات نشان داده‌اند نمی‌پرد و آن را کنار می‌گذارد. البته این اتفاق باعث می‌شود اسباب‌بازی دوکی به مرور مشتری‌های خودش را از دست بدهد و کم‌کم از بازار حذف شود. https://www.aparat.com/v/vRNr4 بلیط چارتری شما را با جریمه پس می‌گیریمدو روز پیش یکی از مشتری‌های سایت فروش آنلاین بلیط علی‌بابا دقیقا مثال نقض تبلیغات اخیر این شرکت شد و دلخوری خود را از این برند، با توئیتی تند و تیز در فضای مجازی منتشر کرد؛ او چنین نقل می‌کند که در سفر اخیرش، روز چهارشنبه برای تهیه‌ی بلیط به سایت علی‌بابا مراجعه کرده و برای روز بعد بلیط تهیه کردند اما بعد از صدور بلیط، متوجه می‌شود که تاریخ بلیط به جای فردا، برای هفته‌ی بعد ثبت شده است. البته این مسأله‌ مورد بحث نیست؛ چون احتمال دارد که خود مشتری در این مورد اشتباه کرده باشد. او بلافاصله با پشتیبانی علی‌بابا تماس می‌گیرد و مشکل را با آن‌ها در میان می‌گذارد اما پشتیبانی با زیر پا گذاشتن مشتری‌مداری، در وهله‌ی اول اشتباه مشتری را به روی او می‌آورد و در مرحله‌ی بعد که زمان پس گرفتن بلیط و اجرای شعار تبلیغاتی علی‌بابا می‌رسد، ورق برمی‌گردد و همه‌ی آنچه با این شعار توی ذهن مشتری شکل گرفته بود، ویران می‌شود، به روایت این مشتری، علی‌بابا بلیط او را با 60درصد جریمه پس گرفت و این یعنی نقض واضح شعار تبلیغاتی‌ این روزهای علی‌بابا و مهر بطلان زدن بر مشتری‌مداری.لینک توئیت را اینجا ببینید: https://twitter.com/nasimsalem2/status/1190333623062401026 تبلیغات به چه قیمت؟معمولا شعارهای تبلیغاتی اغراق‌آمیز هستند اما این اغراق باید در چه حدی باشد؟ اگر شرکت‌ها در تبلیغات خود بیش از حد غلو کنند و در نهایت نتوانند آن را در عمل اجرا کنند، چه بلایی سر اعتماد مشتریان آن‌ها خواهد آمد؟ مشتری‌مداری به کجا خواهد رسید؟ ‌علی‌بابا از چند وقت پیش شروع به تبلیغاتی با این شعار کرده که «بلیط شما را پس می‌گیریم؛ حتی بلیط چارتری»؛ برای ارائه‌ی آن از هر امکان تبلیغاتی‌ هم استفاده کرده است؛ از بیلیوردهای بی‌شمار در سطح شهر گرفته تا بنرهای کوچک تبلیغاتی گوشه و کنار سایت‌ها. اولین مسأله‌ای که این شعار به ذهن مشتری القاء می‌کند، هواداری از اوست؛ اینکه ما هوای شما را حتی تحت شرایط سخت هم داریم و مشتری‌ها را با دلی آرام و قرص به سمت خود می‌کشاند. ولی امان از روزی که موقع عمل به وعده‌ها می‌رسد، دیگر مشتری‌مداری به یک جمله‌ی زیبا و احساسات‌برانگیز محدود می‌شود. نکته‌ای که در این مورد وجود دارد، این است که طبق اصول، اولا این وعده و شعار تبلیغاتی حتی اگر کامل و بی‌عیب و نقص هم اجرا شود، باز هم در راستای مشتری‌مداری، خدمت اضافه‌ای به حساب نمی‌آید؛ ثانیا اینکه در عمل، این امکان وجود ندارد که بلیط چارتری را آنقدر بدون دردسر که در شعار تبلیغاتی علی‌بابا نشان داده شده پس گرفت. بلکه همیشه شرایطی برای پس گرفتن آن وجود دارد که لازم است به مشتری تفهیم شود که با چه شرایطی بلیط را از او پس خواهند گرفت. که البته در سایت علی‌بابا نمی‌توان شرایط خاصی برای پس گرفتن بلیط چارتری به طور واضح پیدا کرد و 60درصد جریمه‌ای که مشتری در توئیت خود نقل کرده، تنها نقل قول اوست.آیا هرگز نباید شعار تبلیغاتی داد؟کامنت‌های زیر توئیت مشتری‌ ناراضی علی‌بابا، باعث شده که این اتفاق، خیلی از کاربران این سایت را یاد درددل‌هایشان بیفتند و هرکس هر انتقادی از هر برندی در دل داشته زیر این توئیت بنویسد؛ چه علی‌بابا و چه هر برند دیگری. این حجم از انتقاد به سایتی که تمام تلاش خود را می‌کند که مشتریان را راضی نگه دارد به حق است؟ این حجمه‌ی شدید انتقادات باعث شد که بنیان‌گذار علی‌بابا، واکنش نشان دهد. او در پاسخ به توئیت این مشتری، گلایه کرده است که ما علاقه به تخریب داریم و به شکل غیر مستقیم، بار این اتفاق را روی دوش مشتری انداخته است. بعد موضوع را به این سمت کشانده که وقتی یک برند در حال توسعه و رشد هستی، باید تلاش کنی حتی جلوی اشتباه مشتری را هم بگیری چون اگر این کار را نکنی باید تاوان بدهی. نکته‌ای که در این توئیت جوابیه آمده خیلی مهم است و اتفاقا ایراد کار را مشخص می‌کند. خدمات نوین علی‌بابا در حوزه‌ی فروش آنلاین بلیط و حتی همین پس گرفتن بلیط‌های چارتری، قابل انکار نیست اما ریشه‌ی این‌که خدمات علی‌بابا این‌چنین زیر سؤال رفته‌، در عملکرد خود این مجموعه است که به گفته‌ی بنیان‌گذار آن نه تنها جلوی اشتباه مشتری را نگرفته بلکه با شعار خود مشتری را به اشتباه انداخته است. آیا بهتر نبود علی‌بابا در کنار این شعار جذاب، یک توضیح کوتاه «با احراز یکسری شرایط» اضافه می‌کرد تا مشتری دل‌خوش به اتفاقات واهی نشود.ماجرای بال درآوردن مشتری‌های RedBullتبلیغات واهی حتی اگر خیلی هم معلوم و واضح باشد، می‌تواند گروهی از مردم را به اشتباه بیاندازد و به اصطلاح با احساسات آن‌ها بازی کند و این بازی با احساسات در برخی نقاط دنیا حتی قابل پیگیری قضایی است. چند سال پیش شرکت RedBull در تبلیغات خود شعاری با این محتوا داده بود: «RedBull به شما بال می‌دهد.» در پی این شعار، عده‌ای از این شرکت شکایت کردند که این نوشیدنی حتی به شکل معمولی هم نیروی ما را افزایش نمی‌دهد چه برسد به اینکه به ما بال بدهد. در حقیقت شکایاتی که علیه این شرکت راه افتاده بود این مضمون را داشت که شعار تبلیغاتی RedBull بار معنایی خیلی سنگینی دارد و حداقل باید اندکی این شعار به عمل نزدیک باشد، در حالی که طبق ادعای خیلی از مصرف‌کنندگان این برند، نوشیدن RedBull بعد از ده سال حتی نتوانسته ذره‌ای به قوای جسمانی آن‌ها اضافه کند. و این ناهماهنگی شعار تبلیغاتی با اتفاقات در دنیای واقعی، پرونده‌های متعددی را علیه این برند در دادگاه‌های آمریکا به راه انداخت که مدتی سر تیتر خیلی از خبرها بود.یکی از اصول اولیه‌ی مشتری‌مداری صداقت با مشتری است که شعارهای تبلیغاتی قابل اجرا و صادقانه هم از مصادیق آن است که در این مورد علی‌بابا این نکته را کاملا نادیده گرفته است. حالا که احساسات مشتری بر اثر سوء‌تفاهم یا اشتباه جریحه‌دار شده، آیا بهتر نیست به شکل مهربانانه‌تری از او دلجویی شود؟ شاید علی‌بابا این نکته را نادیده گرفته که مشتری‌ای که شکایت خود را به او انتقال می‌دهد یعنی هنوز به خدمات و پشتیبانی او امیدوار است، آیا بهتر نیست علی‌بابا این امید را ناامید نکند؟اپکتاپکتMon, 04 Nov 2019 12:33:01 +0330https://virgool.ir/@appket.io/شکلات-fresh-با-طعم-مگس-nxqe8ieenrrbچند وقت پیش توئیتی با هشتگ مشتری‌مداری، علیه شکلات Fresh ترند شده بود؛ با این مضمون که یکی از مشتری‌های این برند، درست وسط مغز شکلات یک مگس خشک‌شده با تمام اعضا و جوارح پیدا کرده و وقتی این فاجعه را به کارخانه اطلاع داده، فقط با خنده و تمسخر آن‌ها مواجه شده است؛ بدون اینکه کوچک‌ترین اقدامی را برای آرام کردن مشتری خود انجام بدهند. این برخورد پشتیبانی برند Fresh که زیر مجموعه‌ی شرکت شیرین تک تبریز است، نه تنها کشتن مشتری‌مداری است بلکه یک‌جور راندن مشتری است و انگار به او تأکید می‌‌‌کند که دیگر سراغ برند من نیا!از تهدیدها فرصت بسازید!اما همین اتفاق ناخوشایند هم می‌‌تواند با یک برخورد مناسب و دلجویی راضی‌کننده از مشتری، به یک اتفاق بد معمولی تبدیل شود که برای یک برند خوب پیش آمده؛ اتفاقی که می‌شود آن را خیلی زود به دست فراموشی سپرد. وقتی یک برند با فاجعه‌ا‌ی این‌چنینی رو به رو می‌شود، تنها راه نجاتش استفاده‌ی به موقع و هوشمندانه از تکنیک‌های مشتری‌مداری است تا بتواند دوباره دل مشتری رنجیده‌خاطر را به دست آورد یا حداقل از تخریب دیدگاه او نسبت به آن برند جلوگیری کند. اما باید دید در عمل تا چه حدی لازم است دلجویی کنیم و چقدر تکاپو لازم است که جلوی افتضاح شدن ماجرا را بگیریم؟مشتری ناراضی یا کینه‌ای؟مشتری‌ گوهر گران‌مایه‌ای است که وفادارسازی او کار ساده‌ای نیست؛ ممکن است یک مشتری برای بار اول به فروشگاه شما سر بزند و یا جذب نام‌تجاری‌تان شود اما به این آسانی نمی‌توانید از او مشتری وفادار بسازید. در بازاری که تنوع وجود داشته باشد، خیلی راحت با کوچک‌ترین اشتباهی که یک فروشگاه یا برند مرتکب شود، مشتری فروشگاه دیگری را جایگزین آن می‌کنند. اما همین مشتریان ناراضی هم دو دسته‌اند آن‌هایی که با روش‌های معمول مشتری‌مداری در مواقع ایجاد مشکل و نارضایتی، آرام می‌شوند و حاضرند با کمی اغماض، رابطه‌شان را با همان نام تجاری ادامه دهند؛ که این دسته خیلی مشکل‌ساز نیستند. البته اگر به مشتر‌ی‌مداری اهمیت داده نشود، ممکن است همین گروه هم از دست بروند و دیگر باز نگردند. اما دسته‌ی بعدی، مشتریان ناراضی‌ای هستند که حاضر نمی‌شوند به این راحتی از تقصیر شما بگذرند و ممکن است برای همیشه، یا حداقل مدتی طولانی از برند شما دور شوند.دل‌جویی از مشتری‌ ناراضینام‌های تجاری و فروشگاه‌ها در این مواقع از راه‌های معمول مشتری‌مداری استفاده می‌کنند؛ مانند اینکه به شکایت مشتری با صبر و حوصله گوش دهند تا او دل‌خوری‌ خود را کامل بیان کند. بدون اینکه از کوره در بروند، حتی با عصبانیت و بی‌ادبی‌های احتمالی مشتری مواجه شوند، برای مشتری ناراضی، امکان تعویض و یا حتی پس دادن کالا را برقرار کنند و ... اما اگر با هیچ کدام از راه‌های معمول مشتری‌مداری نتوانیم رضایت مشتری را جلب کنیم، یا حداقل از نارضایتی او کم کنیم، چه راهی پیش روی ما خواهد بود؟ گاهی پیش می‌آید که فروشگاه یا نام تجاری برای جبران خسارت مشتری، اقدامات متعددی انجام می‌دهد تا هر طور شده او را با خود همراه کند؛ از پس گرفتن مبلغ هزینه شده‌ گرفته تا هدیه دادن بسته‌ی محصولات و حتی گاه دعوت مشتری برای بازدید از روند تولید محصول و... به نظر شما با این مشتری‌های ناراضی تا کجا باید پیش رفت؟ تا چه حد باید برای کسب رضایت آن‌ها تلاش کرد؟ آیا اصلا ممکن است این تلاش‌ها جواب ندهد یا حتی جواب عکس دهد؟ یا اینکه می‌شود راهی پیدا کرد که جلوی سرایت این دیدگاه منفی به سایر افراد گرفته شود؟مشتری‌مداری به هر قیمتی می‌ارزد؟اگر مشتری به هیچ‌‌طریقی راضی نشود، می‌تواند این عدم رضایت خود را حتی با اغراق به دیگران منتقل کند و آن‌ها را هم نسبت به یک نام تجاری خاص، ناراضی و بی‌اعتماد کند. در این مواقع ممکن است فروشگاه‌ یا نام تجاری از ادامه‌ی روند مشتری‌مداری ناامید شود، طوری که به مرور زمان خدمات مشتری‌مداری را کنار بگذارد و تنها به مشتریان بی‌توقع دل‌خوش باشد که این گروه، دل‌بستگی‌‌‌ای هم به نام تجاری شما نخواهند داشت. این کار یعنی از بین بردن سرمایه‌ی موجود به خاطر سرمایه‌ای که یک زمانی از دست رفته است. از طرفی گاهی ممکن است عذرخواهی بیش از حد، دلخوری را در ذهن مخاطب نهادینه کند. به نظر شما این امکان وجود دارد که مشتری‌های همیشه ناراضی و یا به عبارتی کینه‌ای را بعد از ارائه‌ی خدمات ویژه‌ی مشتری‌مداری، به حال خود رها کنیم؟ یا لازم است مدام از آن‌ها سراغ بگیریم تا رضایت‌شان را جلب کنیم.برنامه‌ریزی یا تصمیم در لحظهتمام این مسائل بستگی به دو موضوع دارد؛ یکی اشتباهی که فروشگاه یا نام‌تجاری شما مرتکب شده و دیگری طرز تفکر و برخورد مشتری. لازم است که به عنوان یک نام تجاری یا فروشگاهی که به حفظ مشتریان اهمیت می‌دهید، آیین‌نامه‌ای برای مشتری‌مداری خود داشته باشید و تا حد ممکن وضعیت‌های احتمالی نارضایتی مشتری‌ را پیش‌‌بینی کنید و راه‌کار درست برخورد با آن را برای کارکنان خود تعریف کند. اما در نهایت می‌توان گفت گاهی هر چقدر هم پیش‌نویس وجود داشته باشد، گاهی بهترین و هوشمندانه‌ترین راه‌کار را می‌توانید در لحظه و با توجه به رفتار و واکنش‌های مشتری پیدا کنید. پس لازم است کارکنان خود را آموزش دهید که چطور بتوانند علاوه بر پیروی از آیین‌نامه‌ها، در لحظه مناسب‌ترین تصمیم را بگیرند.اگر برند Freshذره‌ای به مشتری‌مداری اهمیت می‌داد، یا حتی می‌دانست که بازخوردهای بد نسبت به یک نام تجاری چقدر می‌تواند در شبکه‌های مجازی بازدید داشته باشد و آن برند را بدنام کند، قطعا چنین واکنشی نشان نمی‌داد و تمام سعی خود را می‌کرد که دل مشتری‌‌اش را به دست آورد. شما اگر صاحب یک فروشگاه یا نام تجاری باشید، تا کجا برای جلب رضایت مشتریان ناراضی‌ تلاش می‌کنید؟ آن هم مشتریانی که ممکن است هیچ‌گاه دلشان با شما صاف نشود.اپکتاپکتWed, 30 Oct 2019 17:13:30 +0330https://virgool.ir/@appket.io/تبلیغات-جدید-علیبابا-شقالقمر-است-knkoyz6y9wt3دوستی می‌گفت: «یک‌روز صبح از سوپر مارکت چند کوچه آن‌طرف‌تر از خانه‌مان، نان گاتا خریدم و رفتم دانشگاه، بعد از ظهر نان را از کیفم بیرون آوردم که با هم‌کلاسی‌ها بخوریم، آنقدر گرسنه بودیم که نصف نان را خوردیم، اما یک‌دفعه روی نان یک کپک سبز ریز دیدم. اشتها و ذوقم با هم کور شدند. نان را به سوپرمارکت بردم که فقط بگویم این‌ اتفاق برایش افتاده... فروشنده با صبوری و احترام نانی را که نصفش را هم خورده بودیم از من پس گرفت، عذرخواهی کرد و پولم را که حدودا 5هزار تومان بود به من پس داد. از دیدن این رفتار هم تعجب کردم، هم در ضمن رضایت خاصی ته دلم حس کردم... خلاصه که الان سه سال از آن ماجرا می‌گذرد و من هنوز همه‌ی مایحتاجم را از سوپر مارکت چند کوچه آن‌طرف‌تر از خانه‌مان می‌خرم.»هوایم را داشته باش، همراهت می‌شوم!تمام ماجرا این است که آدم‌ها ذاتاً از اینکه کسی هوایشان را داشته باشد، خوششان می‌آید؛ خصوصا وقتی پای خرید و فروش و رابطه‌ی بین خریدار و فروشنده به میان می‌آید. توی این رابطه آن‌کسی که همیشه نیاز به حمایت دارد، خریدار است؛ چون اوست که دارد به فروشنده اعتماد می‌کند و پولش را برای خرید کالایی که فروشنده می‌گوید خوب است، خرج می‌کند. پس فروشنده‌ای که می‌خواهد مشتری‌هایش را حفظ کند، چاره‌ای ندارد جز اینکه هوای خریدار را داشته باشد و برای شکایت‌ها یا درددل‌های احتمالی او گوشی شنوا و برای حل مشکلات احتمالی که بعد از خرید پیش می‌آید، دستی توانا باشد. اما در این میان فروشنده‌ای که در راه هواداری از مشتری تلاش کند، می‌تواند توی دل او‌ جا باز کند و دیر یا زود فروشگاه و برند آن فروشنده به پاتوق ثابت خریدار تبدیل می‌شود.پشتیبانی فعال، راه نجات نام تجاریاگر یک نام تجاری، بعد از خرید هم مشتریان را رها نکند و پیگیر اوضاع و احوال آن‌ها باشد، می‌تواند حسابی دل مشتری‌ها را به دست آورد و به آن‌ها ثابت کند که یک نام‌ تجاری قابل اعتماد است. به همین دلیل است که بیشتر برندهای موفق و معروف پشتیبانی قوی و فعالی دارند. چون معمولا مشتری جذب برندی می‌شود که به مسائلی فراتر از نیاز او بپردازد و در اصل به شخصیت او احترام بگذارد. پشتیبانی مناسب و به موقع از مشتری، تا جایی می‌تواند نقش داشته باشد که حتی مشتری ناراضی و دل‌خور را تبدیل به مشتری وفادار کند. طوری که در شرایط برابرِ دو فروشگاه یا نام تجاری، فروشگاهی مشتریان خود را حفظ می‌کند که خدمات پشتیبانی بهتری داشته باشد.وقتی برای فروشگاه یا برندی مهم می‌شود که بعد از خرید کالا و خدمات از آن‌ها، چه اتفاقی برای مشتری‌اش می‌افتد و پیگیری می‌کند که آیا مشتری رضایت کافی از خرید خود داشته یا نه، این اهمیت دادن، به مشتری منتقل می‌شود و نه تنها به ادامه‌ی خرید از آن فروشگاه پایبند می‌شود، بلکه با دلی قرص‌تر و لذتی بیشتر رابطه‌ی خود را با فروشگاه حفظ می‌کند. اما اینکه پشتیبانی تا کجا ادامه داشته باشد هم مهم است. فروشگاه یا نام‌ تجاری لازم است که رفتارهای مختلف مشتری را بعد از خرید پیش‌بینی کند و برای رویارویی با آن آماده باشد؛ بیشتر فروشگاه‌ها زمانی که موضوع پس دادن کالا مطرح می‌شود، از پشتیبانی مشتری دست می‌کشند یا اینکه پروسه‌ی پس گرفتن را به عهده‌ی خود مشتری می‌اندازد. حالا اگر برندی پیدا شود که بگوید ما در هر شرایطی کالا فروخته‌ شده‌‌مان را از شما پس می‌گیریم، می‌تواند حسابی توجه مشتریان را جلب کند.علی‌بابا و ادعای پشتیبانی«بلیط شما را پس می‌گیریم؛ حتی چارتری!» چندوقتی است که توی خیابا‌ن‌ها، روی بیلبوردهای زیادی، این جمله در کنار برند «علی‌بابا» دیده می‌شود. توی جامعه‌ای که معمولا فروشنده‌‌ها حاضر نیستند جنس فروخته شده را پس بگیرند، این جمله یک‌جور خرق عادت به حساب می‌آید و می‌تواند کاربران این سایت را دل‌گرم کند که «علی‌بابا» هوایشان را دارد. پس گرفتن بلیط چارتری تا به حال در بین آژانس‌های مسافرتی معمول نبوده، اگر هم آژانس‌های معدودی، طی چند سال اخیر این کار را انجام می‌داده‌اند، اصلا روی آن به عنوان جنبه‌ی تبلیغاتی، تمرکز نکرده بودند. این سایت فروش آنلاین بلیط که چند وقتی است عزم خود را جزم کرده که بیشتر از قبل دیده شود، راه‌کار درست‌ودرمانی برای تبلیغات در پیش گرفته و با اعلام هواداری بیشتر از مشتریان، آن‌ها را ترغیب به انتخاب برند خود می‌کند. حال اینکه در عمل چطور بتواند از پس آن بربیاید، مسأله‌ای است که در نظرسنجی‌های مشتریان می‌توان به ‌آن رسید. البته در اینکه «علی‌بابا» بر تقویت بخش پشتیبانی خود تمرکز زیادی دارد، شکی وجود ندارد چرا که طبق اعلام مدیر پشتیبانی گروه، 247 نفر در این بخش در حال فعالیت و پیگیری مسائل مربوط به مشتریان هستند و روزانه پاسخگوی حدود 12هزار تماس تلفنی هستند و این یعنی تلاش برای ارائه‌ی خدمات بهتر. اما اینکه این مدل پشتیبانی چقدر در جذب و وفادارسازی کاربران این سایت تأثیر داشته، نیاز به نظرسنجی از مشتریان دارد که آماری مطابق با واقعیت به دست دهد.پشتیبانی بهتر، سهم‌ بازار بیشتردر بازاری مثل خرید و فروش بلیط هواپیما، قطار یا اتوبوس، آنقدر به قول معروف دست زیاد است که اگر یک نام تجاری بخواهد فقط خدمات خرید و فروش را انجام دهد نمی‌‌تواند سهمی از بازار به دست آورد، به همین دلیل لازم است برای دیده شدن و ماندن در ذهن مشتری، خدمات خاصی را بیشتر و بهتر از بقیه‌ی شرکت‌ها ارائه دهد که مشتریان قانع شوند که می‌توانند به این شرکت خاص اعتماد کنند. «علی‌بابا» بعد از مدتی فعالیت در عرصه‌ی فروش آنلاین بلیط، رقبایی چون اسنپ‌تریپ یا آپ پیدا کرد که می‌خواستند با تخفیف‌های سنگین، سهم خود را از بازار به دست بگیرند؛ اینجا بود که باید برای پشت‌سر گذاشتن آن‌ها یا حداقل عقب نماندن از سهم فروش خود، فکری می‌کرد. راهی که این گروه به آن رسید، تقویت بخش پشتیبانی بود که بتواند از طریق آن، خدمات متداول حوزه‌ی فروش آنلاین بلیط را رنگ و لعابی بهتر بدهد تا مشتریان را به سمت خود بکشاند. «علی‌‌بابا» البته با تقویت بخش پشتیبانی خود، در حقیقت یکی از معدود برندهایی است که بر حق مشتریان و مشتری‌مداری تأکید زیادی دارد. البته نتیجه‌بخش بودن تمام این خدمات، زمانی معلوم می‌شود که نظر کاربران را بدانیم. از طرفی، این سایت خرید آنلاین بلیط، تبلیغات خود را با این وسعت با تمرکز بر روی امکانی انجام داده است که خیلی هم آسان و سریع در دسترس مشتری قرار نمی‌گیرد، آیا این کار برای گروهی که تلاش می‌کند پشتیبانی‌اش جزء قوی‌ترین‌ها باشد، می‌تواند ریسک به حساب بیاید یا خیر؟ شما به عنوان یک کاربر، تلاش «علی‌بابا» را برای ارائه‌ی پشتیبانی محکم، شاه‌کار یا شق‌القمر می‌دانید یا ادای یکی از حقوق عادی مشتری؟اپکتاپکتTue, 15 Oct 2019 12:37:45 +0330https://virgool.ir/@appket.io/خودکشی-دیجیکالا-ycgwqevm6mooجف بزوس،‌مدیر عامل آمازون، می‌گوید: «اگر در دنیای واقعی باعث ناراحتی مشتریان شویم، آن‌ها این تجربه را در نهایت با 6 نفر از دوستان خود در میان می‌گذارند، اما در دنیای مجازی مشتری ناراضی،‌ این نارضایتی ر ا با 6هزار کاربر در میان می‌گذارد.» این همان بلایی است که دوباره بعد از مدتی دیجی‌کالا را رسوای فضاهای مجازی کرده است.چند روزی می‌شود که دوباره توی فضای مجازی بازار گلایه و شکایت از دیجی‌کالا داغ شده و کاربران زیادی یاد خاطرات خریدهای ناکام خود از این فروشگاه افتاده‌اند. طوری که کم مانده ندای حیا کن و رها کن برای «دیجی‌کالا» سر داده شود. ماجرای اعتراضات به دیجی‌کالا از جایی اوج گرفت که چند روز قبل «میلاد نوری» به عنوان یکی از فعالان و تأثیرگذاران فضای مجازی، پستی در صفحه‌ی اینستاگرام خود گذاشت با این موضوع که دو سال پیش دیجی‌کالا را برای خرید گوشی همراه به یکی از دوستان خود معرفی کرده، دوست بیچاره هم با خیال اینکه یک گوشی آکبند از این فروشگاه خریده، توی گالری گوشی، سه عکس می‌بیند که به عنوان تست دوربین گرفته شده بود و می‌فهمد که گوشی دست‌دوم را به جای نو به او فروخته‌اند.کارت‌های هدیه‌ی مصرف‌شدهاما جریان تازه و داغ، کارت‌های هدیه‌ی مصرف‌شده‌ای است که صاحب صفحه‌ از دیجی‌کالا خریده و بعد از هدیه دادن، فهمیده که کارت‌ها قبلا استفاده شده‌اند. مسأله‌ای که نارضایتی بیشتری ایجاد کرده، برخورد پشتیبانی دیجی‌کالا است که راه‌حل‌های عجیبی پیش پای او گذاشته‌ است و در نهایت بعد از گذشت حدود دو هفته، هیچ‌ اقدام خاصی برای بازگرداندن مبلغ پرداختی میلاد نوری انجام داده نشده است. از آن روز به بعد کافی است #دیجی‌کالا را در توییتر جست‌وجو کنید، خواهید دید توییت‌هایی که همیشه به شکلی نارضایتی خود را از این فروشگاه اینترنتی ابراز می‌کردند، شدت و تندی بیشتری پیدا کرده‌اند. تب اعتراضات به دیجی‌کالا که از مدتی قبل راه افتاده بود، حسابی داغ شده و حتی خیلی از طرفداران سابق این فروشگاه هم حالا تبدیل به منتقد و معترض شده‌اند و حاضرند علیه آن بنویسند. اما ایراد کار از کجاست؟ ایراد کار در عین پیچیدگی ظاهری، خیلی ساده است؛ تمام آنچه موجب نارضایتی شده، عدم رعایت اصول مشتری‌مداری است.مشتری‌پرانی به جای مشتری‌مداریبا توجه توییت‌هایی که مدت‌هاست علیه دیجی‌کالا منتشر می‌شود و این روزهاس ، حتی دیجی‌کالا حاضر نیست برای به دست آوردن دل مشتری خود در اشتباهات خاص، پیگیری را سریع‌تر از حد معمول انجام دهد تا نشان دهد به مشتری اهمیت می‌دهد. طبق اظهارات مشتریان، این فروشگاه اینترنتی، بارها و بارها کاملا بر عکس عمل کرده و بیشتر از مشتری‌ به راحتی خود اهمیت داده؛ طوری که حتی در مواردی برای تعویض کالا، بار مسئولیت بازگرداندن کالا را بر دوش مشتری انداخته و تنها اقدام این فروشگاه عودت دادن مبلغ پرداختی مشتری بوده است و تنها همین یک کار برای ویران کردن اعتبار یک فروشگاه در چشم مشتری کافی است.جمع‌ ناراضیان در فضای‌ مجازیآیا اگر دیجی‌کالا هیچ‌گاه اشتباهی مرتکب نشود، می‌تواند به برند محبوب‌تری تبدیل شود و دل مشتریان رنجیده‌ خاطر را به دست بیاورد؟ موضوع قابل تأمل این است که همه‌ی برندها و حتی برندهای معروف و موفق جهان هم دچار اشتباه می‌شوند چرا که بروز خطا در ارائه‌ی خدمات، اجتناب‌ناپذیر است. مسأله‌ی مهم، به دست آوردن دل مشتری ناراضی است؛ اگر دیجی‌کالا در زمینه‌ی مشتری‌مداری و ارائه‌ی خدمات مناسب پس از فروش، قوی‌تر کار می‌کرد، می‌توانست علاوه بر جبران خسارت و رفع نارضایتی مشتریان، آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کند. درست برعکس امروز که تعداد نه‌چندان کمی از افراد در شهرهای مختلف کشور، از این فروشگاه دلخور هستند و شاید در ذهن خود تصمیم دارند هیچ‌گاه دیگر این فروشگاه را امتحان هم نکنند.آمازون، مشتری‌مدارترین روی زمین؟یکی از برترین و موفق‌ترین فروشگاه‌های اینترنتی جهانی «آمازون» است که روزی به اندازه‌ی پارکینگ منزل مدیرعاملش، کوچک بوده، اما با طی کردن روند صحیح کسب‌وکار امروز تبدیل به یکی از معتبرترین و خلاق‌ترین برندها تبدیل شده. آیا آمازون هیچ اشتباهی در ارائه‌ی خدمات خود به مشتریان نمی‌کند؟ با توجه به حجم وسیع مشتریان و تنوع دیوانه‌کننده‌ای که آمازون در ارائه‌ی کالا و خدمات دارد، طبیعی است که این فروشگاه اشتباهاتی در قبال مشتری انجام دهد، اما تفاوت آمازون این است که استراتژی اصلی آن احترام به مشتری‌ است؛ سیستم خدمات مشتریان این فروشگاه، طوری طراحی شده که مشتری می‌تواند خریدهای خود را ردیابی کند و در سریع‌ترین شکل ممکن امکان تعویض یا پس دادن کالای معیوب وجود دارد. جف بزوس،محوریت همه‌ی امور را در تجارت خود «مشتری» قرار داده است؛‌ طوری در بخش مأموریت و چشم‌انداز این سایت نوشته شده است: «تبدیل به مشتری‌مدارترین شرکت روی زمین بشویم!»دل‌جویی مناسب، بهترین راهچند سال پیش بود که خبر پیدا شدن ایراداتی، در بعضی مدل‌های خودروی هیوندا در دنیا پیچید. این شرکت برای حفظ آبرو و اعتبار خود چه کرد؟ تمام مدل‌های معیوبی که در بازار پخش کرده بود، حتی در کشورهای اروپایی، جمع‌آوری کرد و بعد بنا به درخواست مشتری عمل کرد. «دیجی‌کالا» هم در ماجرای اخیر و یا موارد متعدد دیگری که اعتراض مشتری‌ها را برانگیخته، لازم نبود کار پیچیده‌ای انجام دهد. در مورد کارت‌های هدیه‌ی مصرف‌شده، کافی بود برای دل‌جویی از مشتری خود با شیوه‌ای امن و مطمئن؛ مثلا گرفتن شماره سریال کارت‌ها یا هر طریقی به جز فرستادن تصویر کارت در تلگرام یا واتس‌آپ، کارت‌های هدیه‌‌ای را که فروخته بود، دوباره شارژ می‌کرد و برای جبران این اشتباه، درصدی از مبلغ اعتبار کارت‌ها را به عنوان هدیه‌ی دل‌جویی یا عذرخواهی به هر کارت اضافه می‌کرد. این‌طوری شاید اتفاقات برعکس می‌شد و تأثیرگذاران فضای مجازی، ماجرای خرید خود را از دیجی‌کالا، با روایتی مهربانانه‌تر می‌نوشتند و شاید حتی، موضوع پست‌های خود را به جای اعتراض و شکایت از این فروشگاه، تشکر از پیگیری درست و اقدام به موقع در جبران خسارت مشتری قرار می‌دادند.اپکتاپکتWed, 02 Oct 2019 19:12:23 +0330https://virgool.ir/@appket.io/مشتریمداری-شاهرگ-حیاتی-یک-کسبوکار-ddqubtd4n40nحتما برای شما هم پیش آمده که به یک یا چند نام تجاری خاص علاقمند شوید؛ آنقدر که برای خرید محصولاتشان، نه تنها حاضر به پرداخت پول بیشتری هستید، بلکه برای دسترسی به فروشگاه‌های اختصاصی آن، حاضرید مسیر طولانی‌تری را هم طی کنید. به نظر شما چه عواملی یک برند را برای مشتریان جذاب می‌کند؟مشتری‌مداری؛ هم آسان و هم سختمشتری‌مداری یک مفهوم سهل و ممتنع است که راجع به آن زیاد صحبت شده و مطالب فراوانی در بسترهای مختلف نوشته شده است اما در ضمن ممکن است خیلی از صاحبان کسب‌وکار، در عمل چیزی در مورد آن ندانند و ذره‌ای به اصول آن عمل نکنند. بخش سهل و آسان ماجرا را همه‌ی ما زمانی که خرید می‌رویم تجربه می‌کنیم؛ وقتی ما در مورد برخورد فروشنده یا مدل فروشگاه نظر می‌دهیم و بر اساس نظرمان تصمیم می‌گیریم که دوباره به آن فروشگاه برگردیم یا خیر، در حقیقت داریم در مورد مشتری‌مداری آن فروشگاه خاص صحبت می‌کنیم. خیلی ساده باید گفت که برخورد فروشنده، بخش خیلی کوچک اما با اهمیت مشتری‌مداری است. اما اینکه یک مشتری راغب می‌شود که خرید از یک فروشگاه را برای دومین و سومین بار هم تجربه کند تنها به یک یا دو عامل بستگی ندارد بلکه عوامل مختلفی در جذب مشتری و از آن مهم‌تر حفظ او تأثیر دارد.مشتری، فقط خریدار محصول نیستتمام آن چیزی که موجب پیشرفت یک کسب‌وکار می‌شود وجود مشتری است؛ اما نه مشتری‌ای که فقط یک بار سراغ یک فروشگاه یا نام تجاری را می‌گیرد. وقتی هیچ دلیلی جز رفع نیاز برای خرید در دل مشتری وجود نداشته باشد، فروشگاه «الف» برای یک مشتری، هیچ تفاوتی با فروشگاه «ی» نخواهد داشت و این یک شکست بزرگ برای فروشگاه‌ یا نام تجاری است. به همین دلیل است که رعایت اصول مشتری‌مداری از جمله اصول حیاتی و حتی شاهرگ یک کسب‌وکار موفق به حساب می‌آید. مشتری‌مداری تعاریف مختلفی دارد که هسته‌ی اصلی همه‌ی آن‌ها «احترام به مشتری» است. اما اگر بخواهیم تعریفی عملی و ساده ارائه دهیم، مشتری‌مداری یعنی ارائه دادن خدمات فراتر از نیاز مشتری؛ به گونه‌ای که علاوه بر رفع نیاز اولیه، از خرید خود لذت ببرد و به فروشگاه یا نام تجاری مورد نظر اعتماد کند. لذت بردن و اعتماد دو اصلی هستند که به انسان آرامش می‌دهند و همه‌ی انسان‌ها در تمام مراحل و مراتب زندگی به دنبال این گوهر نایاب می‌گردند. پس یک کسب‌وکار زمانی می‌تواند موفق باشد که علاوه بر ارائه‌ی محصولات خود، آرامش خاطر را نیز به مشتریان تقدیم کند.چند راه‌کاری اولیه و اساسیدر متون مختلف اصول فراوانی برای مشتری‌مداری نام برده شده که همه‌ی آن‌ها در راستای احترام به خواسته‌‌ی مشتری و تأمین خواسته‌های فراتر از نیاز اوست. از بین این راه‌کارهای مختلف، شش مورد اصلی‌تر و اساسی‌تر هستند و رعایت آن‌ها زیربنای مشتری‌مداری است.1- دوستی با مشتری: رفتار همراه با احترام و محبت، یک مشتری معمولی را تبدیل به دوستی وفادار می‌کند که حتی حاضر است برای خرید از فروشگاه مورد علاقه‌ی خود مسافت طولانی طی کند و هر جا که می‌نشیند از خوبی‌های این فروشگاه یا نام‌تجاری بگوید. اولین قدم برای احترام به مشتری،‌ برخورد مناسب فروشنده‌هاست اما تنها همین یک قدم کافی نیست. مشتری باید مطمئن باشد که در همه‌‌ی امور برای فروشگاه یا برند مورد علاقه‌ی خود اولویت دارد.2- ارائه‌ی محصول با کیفیت: بنابراین دومین راه در راستای مشتری‌مداری این است که به پاس اعتماد او به فروشگاه یا نام تجاری خاص،‌ کالای مرغوب و با کیفیت به او ارائه شود. اگر فروشگاه ارائه‌دهنده‌ی تولیدات برند یا نام تجاری خودش باشد، لازم است کیفیت تولیداتش را بالا ببرد تا مشتری را جذب کیفیت محصول کند و اگر ارائه‌دهنده‌ی تولیدات برندهای مختلف باشد، لازم است محصولات خود را از بین بهترین برندها انتخاب کند.3- قیمت مناسب: هر چقدر که کیفیت محصولات بالا باشد، تا زمانی که قیمت آن‌ها از توان بیشتر مشتریان وفادار یک فروشگاه‌ بالاتر باشد، آن فروشگاه یا برند خاص یکی یکی مشتریان خود را از دست خواهد داد و به مرور زمان از برند محبوب تبدیل به برندی خواهد شد که مشتری با حسرت و دلخوری به آن نگاه خواهد کرد. البته منظور از قیمت مناسب، لزوما قیمت ارزان و پایین نیست؛ قیمتی است که با توان مالی بیشتر مشتریان فروشگاه هم‌خوانی و تناسب داشته باشد.4- خدمات پس از فروش: مشتری‌مداری فقط به زمانی محدود نمی‌شود که مشتری می‌خواهد محصولی را از فروشگاه بخرد، بلکه گاهی سطح مشتری‌مداری یک فروشگاه یا نام‌تجاری، بعد از خرید محصول خودش را نمایان می‌کند. گاهی پیش می‌آید که محصول فروخته شده معیوب است یا زودتر از موعد کارایی خود را از دست داده و یا حتی مشتری از انتخاب آن منصرف شده است. فروشگاهی در زمینه‌ی احترام به مشتری موفق است که برای تمام این مواقع راه‌کاری مناسب و درخور شأن مشتری پیش‌بینی کرده باشد.5- تخفیف به موقع: همانطور که ذکر شد، خدماتی مشتری را حفظ می‌کند که فراتر از تأمین نیازهای اولیه‌ باشد و او را به ادامه‌ی خرید از فروشگاه یا برند مورد علاقه‌اش ترغیب نماید. در نظر گرفتن تخفیف به موقع و اختصاصی، هم‌چنین تخفیف‌های بازگشت برای مشتری، یکی از بهترین راه‌های احترام به اوست و نوعی سپاس‌گزاری از اعتماد مشتری به حساب می‌آید. تخفیف بازگشت به مشتریانی تعلق می‌گیرد که برای بارهای بعدی هم خرید از فروشگاهی خاص را تجربه می‌کنند.6- نظرسنجی از مشتری: فروشگاه مکانی است برای ارائه‌ی محصولات به مشتریان؛ پس باید ویژگی‌هایی داشته باشد که مشتری از بودن در آن فضا احساس راحتی کند و لذت ببرد. اما علاوه بر استانداردهای موجود، سلیقه‌ و نظر شخصی افراد هم دررسیدن به این راحتی و لذت مؤثر است. بنابراین یک فروشگاه یا نام‌ تجاری موفق، حتما هر چند وقت یک‌بار نظر و سلیقه‌ی مشتریان خود را در موارد مختلف جویا می‌شود تا وضعیت را به سمتی تغییر دهد که در نهایت رضایت بیشتر ‌آن‌ها را به همراه داشته باشد.اپکتاپکتSun, 29 Sep 2019 21:01:36 +0330