این پست را نه برای گلایه از یک راننده، بلکه برای طرح یک سؤال درباره حقوق مسافر و مسئولیت یک پلتفرم منتشر می‌کنم.
مدتی است در برخی سفرهای اسنپ، رانندگان محترم از روشن کردن کولر خودداری می‌کنند. موضوع را بارها و بارها از طریق پشتیبانی اسنپ گزارش کرده‌ام؛ اما مشکل تکرار شده و عملاً اقدام مؤثری برای جلوگیری از آن صورت نگرفته است.
برای من، موضوع فقط «گرم بودن خودرو» نیست. تکرار این وضعیت در سفرهای مختلف باعث سردرد، کلافگی و فشار روانی شده و در نهایت این سؤال را ایجاد کرده که وقتی مسافر هزینه کامل سفر را پرداخت می‌کند، دقیقاً چه کیفیتی از خدمت را حق دارد مطالبه کند؟ درواقع، مبلغ قرارداد شامل چه خدماتی است؟
در تاریخ ۹ شهریور ۱۴۰۵، حوالی ساعت ۱۷ و 9 دقیقه با پشتیبانی اسنپ تماس گرفتم. مکالمه حدود ۶ دقیقه طول کشید. پشتیبان محترم صراحتاً اعلام کرد:
«در اسنپ اکو، راننده الزامی به استفاده از کولر ندارد.»
از مدیران اسنپ صمیمانه درخواست می‌کنم، اگر اندکی حقوق مصرف‌کننده و قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان برای‌شان مهم است، این مکالمه را گوش کنند.
به عنوان مسافر درباره یک موضوع مشخص اعتراض کردم و انتظار داشتم اگر پشتیبانی پاسخ قانع‌کننده‌ای ندارد، دست‌کم امکان ارجاع موضوع به مقام بالاتر وجود داشته باشد. اما حتی از ارجاع شکایت به سطح بالاتر نیز خودداری شد.
اینجا دیگر سؤال من فقط این نیست که «چرا راننده کولر روشن نمی‌کند؟»
سؤال این است:
اگر ارائه یک خدمت مشخص، در شرایط متعارف، بخشی از کیفیت مورد انتظار مسافر است، آیا ارائه‌دهنده می‌تواند خدمت را ناقص ارائه کند و همچنان کل مبلغ را دریافت کند؟
و سؤال مهم‌تر:
اگر یک مشکل بارها به پلتفرم گزارش شود، آیا وظیفه پلتفرم صرفاً ثبت شکایت است یا باید برای رفع و جلوگیری از تکرار آن نیز اقدامی انجام دهد؟
این پرسش‌ها صرفاً از منظر مشتری‌مداری مطرح نمی‌شود؛ در حقوق قراردادها، مواد ۲۲۰، ۲۲۱ و ۲۲۵ قانون مدنی، در کنار قواعد مسئولیت و جبران خسارت، نشان می‌دهد که رابطه قراردادی صرفاً به متن قرارداد محدوده نبوده و لوازم عرفی و آثار متعارف قرارداد و زیان واردشده نیز اهمیت دارد.
جالب اینجاست که در شرایط و ضوابط خود اسنپ نیز (به عنوان مبنای قراردادی) در بندهای ۱.۵ و ۲.۵، از رسیدگی و رفع شکایات، رفع ایرادات احتمالی و اعمال نظارت مستمر سخن گفته شده است.
منِ نوعی، به عنوان خریدارِ خدمت، انتظار ساده‌ای دارم:
اگر پول خدمتی را پرداخت می‌کنم، آن خدمت با کیفیت متعارف ارائه شود؛ و اگر مشکلی به‌طور مکرر گزارش می‌شود، واقعاً بررسی و اصلاح شود!
می‌دانم که برای چنین مبلغی، کمتر مسافری حاضر است وقت و هزینه مراجعه به مراجع قضایی را صرف کند. احتمالاً بسیاری از مردم اساساً شکایت نمی‌کنند و از کنار موضوع عبور می‌کنند.
اما همین‌جا یک مشکل مهم شکل می‌گیرد:
کم‌هزینه بودنِ نادیده گرفتن حقوق مصرف‌کننده، نباید به معنای بی‌اهمیت بودن آن باشد.
این نوشته را منتشر می‌کنم تا شاید به جای تبدیل شدن یک نارضایتی کوچک به یک دعوای قضایی، موضوع در خود اسنپ و توسط مدیران آن شنیده شود.
از مدیریت اسنپ انتظار دارم مکالمه ۶ دقیقه‌ای مذکور را بشنود، مبنای این پاسخ پشتیبانی را روشن کند و مشخص کند که در اسنپ اکو، در شرایط آب‌وهوایی گرم، آیا واقعاً راننده هیچ تعهدی نسبت به استفاده از سیستم تهویه خودرو ندارد و اگر چنین است، این موضوع دقیقاً بر چه مبنای قراردادی یا قانونی است.
#اسنپ #حقوق_مصرف‌کننده #حقوق_مسافر #مشتری_مداری #مسئولیت_مدنی #حقوق_قراردادها
