در مورد خبر درگیری راننده اسنپ و مسافر، که راننده به بهانه کشف حجاب مسافر را پیاده کرد، احتمالا شنیده اید و اگر نه خلاصه زیر را بخوانید، تا باهم بررسی کنیم که چرا اسنپ به بدترین شکل ممکن یک مشکل ساده را مدیریت کرد.
اگر از زبان راننده داستان را بشنوید خلاصه اش این است که مسافر من کشف حجاب کرد و من بر سر این قضیه به او تذکر دادم و با پشتیبانی تماس گرفتم که سخنان راننده را بطور کامل در این جا میتوانید ببینید :
و اگر از زبان مسافر داستان را بشنویم چیزی شبیه این دستگیرمان میشود که راننده از ابتدای سوار کردن رفتار و نگاه مناسبی نداشته و از مسیر اصلی خود خارج شده و زمانی که مسافر درخواست کرده از مسیر اصلی برود راننده مقاومت کرده و ... که در مصاحبه ای که شاهین صمدپور، گزارشگر آزاد، از این سرکار خانم انجام داده میتوانید کامل تر ببنید :
قبل از هرچیز بگویم که مهم نیست کدام روایت حقیقت دارد! فراتر از این که من شخصا ذاتا مخالف حجاب اجباری هستم بگذارید همه چیز را در قالب قانون همین مرز و بوم بررسی کنیم :
از نظر قانونی رانندگان اسنپ به هیچ وجه استخدام این شرکت نیستند و در چارت سازمانی اسنپ در اصل راننده هم یک نوع مشتری محسوب میشود، یعنی به معنای بهتر اسنپ فقط یک شرکت است که راننده را به مسافر وصل میکند و پورسانتی میگیرد. اما وظیفه دارد اگر هر کدام از طرفین چه مسافر چه راننده از یک قرارداد قانونی تجاوز کرد از خدمات اسنپ محروم شود یا در صورت بروز جرم از سوی هر کدام از طرفین به مراجع ذیصلاح گزارش دهد نه بیشتر و نه کمتر اما اسنپ یک حماقت مدیریتی تمام عیار انجام میدهد، بیانیه شرکت اسنپ را بخوانید :
متن بیانیه : اسنپ خود را مقید به رعایت چارچوب‌های قانونی و ارزش‌های اسلامی جامعه میداند و بر پایبندی به آن متعهد است و در قوانین شرکت اسنپ صراحتاً بر التزام به رعایت حجاب تاکید شده است.
این شرکت ضمن تکذیب شایعات مربوط به برخورد با راننده اعلام میکند حساب کاربری ایشان در هیچ مقطعی غیرفعال نشده است. علاوه بر این، از راننده مذکور بابت رعایت قوانین شرکت قدردانی به عمل خواهد آمد و اسنپ بابت افشای اطلاعات شخصی راننده، خود را محق به پیگیری موضوع میداند. همچنین لازم به ذکر است، تماس با مسافر طبق رویه‌های معمول شرکت در مورد سفرهای ناتمام صورت گرفته و به منزله تایید رفتار مسافر نبوده است.
راننده مسافر را سوار کرده ، چه با حجاب چه بی حجاب چه مست چه لخت و ... طبق قوانین شرکت موظف است ایشان را به مقصد برساند یا سفر را لغو کند من تمام متن قوانین اسنپ را مطالعه کردم اما در هیچ جا صراحتا بیان نشده که راننده می تواند در صورت کشف حجاب مسافر را پیاده کند! یا از مسیر خود منحرف شود فقط اشاره شده که رعایت شئونات اسلامی اجباری است اما ذکر نشده در صورت عدم رعایت راننده اسنپ تبدیل به قاضی و مجری قانون میشود! پس فقط غیر قانونی است یعنی اگر شما کشف حجاب کردید و یک مامور ذیربط به امور حجاب! ماشین را متوقف کرد اسنپ مسئولیتی نداشته و شما طبق قانون باید پاسخگو باشید نه بیشتر! یا راننده میتواند از همان ابتدا سفر را لغو کند.
یک نکته وحشتناک در مدیریت بحران این بود که اسنپ بجای رعایت بی طرفی در مقام قاضی حق را به راننده میدهد! که این دیگر اوج بی سوادی نویسنده بیانیه را میرساند که نمیتواند ابعاد این جمله را بررسی کند!
ببینید مهم نیست حق با کیست! اسنپ قاضی نیست و باید یک بیانیه بی طرف میداد!
اسنپ مجری قانون نیست، یک شرکت خصوصی است، راننده هم استخدام اسنپ نیست پس اسنپ جوابگوی رفتار وی نیست، در هر صورت راننده بصورت خودسر عمل کرده و رفتار احتمالا نامناسبی داشته ، مسافر را معطل کرده ، از پیاده کردن مسافر جلوگیری کرده! و آبروی کمپانی در خطر قرار داده اینها کافیست تا از خدمات دادن به راننده از این به بعد اجتناب کند من اگر بودم بیانیه شبیه به این میدادم نه سیخ بسوزد نه کباب :
بیانیه ای که کاش اسنپ میداد : اسنپ یک شرکت خصوصی است و ملزم (بخوانید مجبور) به رعایت قوانین ایران است، اسنپ به دلیل رفتار غیر حرفه ای و خارج از چارچوب اختیارات توافق شده ، از ارایه خدمات به راننده معذور است ، اسنپ یک شرکت واسط است و مسئولیتی در قبال رفتار راننده یا مسافران خود ندارد و پیگیری بیشتر را به مراجع ذیصلاح مربوط میداند و از مشکل پیش آمده عذرخواهی می کند و تلاش میکند تا مشکلات مشابه در آینده اتفاق نیفتد.
در آخر این مدیریت ضعیف اولین بار نبوده که در اسنپ اتفاق افتاده و شخصا نیز یک تجربه بسیار بد از پشتیبانی و مدیریت اسنپ دارم که شاید روزی از آن نوشتم ، یک شرکت با این حجم مشتری که در روز با هم تعامل دارند اگر یک واحد رفع اختلافات و روابط عمومی خوب نداشته باشد که با رفتار هایش قطعا ندارد اگر رقیبانش فرصت را بیابند با همه عظمتش به افول میرود.
