تأملی درباره فاصله میان الکترونیکی‌شدن خدمات و تحول واقعی در نظام اداری
برای دریافت یک خدمت وارد سامانه می‌شوید. حساب کاربری می‌سازید، اطلاعات هویتی را وارد می‌کنید، فرم را تکمیل و مدارک را بارگذاری می‌کنید. در پایان، کد رهگیری دریافت می‌کنید؛ اما چند روز بعد، برای اطلاع از وضعیت درخواست باید تماس بگیرید. شاید هم از شما بخواهند اصل همان مدارک را حضوری ارائه دهید.
این مثال، موقعیتی فرضی اما آشناست: ظاهر خدمت تغییر کرده، ولی بخش زیادی از مسیر قبلی همچنان باقی مانده است.
چنین تجربه‌ای ما را با یک پرسش اساسی روبه‌رو می‌کند: آیا انتقال فرم‌ها به اینترنت، به معنای تحول دیجیتال است؟
گزارش «تحول مالیه عمومی از طریق فناوری‌های دولت» نوشته پژوهشگران صندوق بین‌المللی پول، چارچوبی برای پاسخ به این پرسش ارائه می‌کند. اگرچه موضوع اصلی گزارش، مالیه عمومی است، تفکیک آن میان مراحل دیجیتالی‌شدن برای فهم تحول در سایر خدمات دولتی نیز کاربرد دارد.
گزارش میان سه مرحله تفاوت می‌گذارد.
در مرحله تبدیل به قالب دیجیتال — Digitization، فرایند دستی در یک قالب دیجیتال بازتولید می‌شود. برای مثال، فرم کاغذی به فرم الکترونیکی تبدیل می‌شود. این تغییر می‌تواند هزینه چاپ، جابه‌جایی و بایگانی را کاهش دهد؛ اما لزوماً تعداد مراحل یا منطق تصمیم‌گیری را تغییر نمی‌دهد.
در مرحله دیجیتالی‌کردن فرایند — Digitalization، مراحل اصلی به‌صورت دیجیتال انجام می‌شوند و قواعد و اقدامات، تا حد امکان خودکار اجرا می‌شوند. برای مثال، سامانه می‌تواند کامل‌بودن اطلاعات را بررسی کند و درخواست را بر اساس قواعد مشخص به مرحله بعد بفرستد.
در مرحله تحول دیجیتال — Digital Transformation، خود فرایند بازطراحی می‌شود. سازمان بررسی می‌کند چه مراحلی ضرورت دارند، چه اطلاعاتی را می‌توان از منابع معتبر دریافت کرد و چگونه می‌توان خدمت را با منطق متفاوتی ارائه داد.
بنابراین، الکترونیکی‌کردن فرم‌ها می‌تواند گامی مفید باشد؛ اما برای سنجش عمق تحول باید دید فرایند و تجربه دریافت خدمت تا چه اندازه تغییر کرده است.
فرض کنید دریافت یک مجوز به هفت تأیید نیاز دارد. اگر هر هفت تأیید را به گردش کار الکترونیکی منتقل کنیم، احتمالاً جابه‌جایی پرونده سریع‌تر و پیگیری آن آسان‌تر می‌شود. بااین‌حال، یک پرسش همچنان بی‌پاسخ می‌ماند: آیا هر هفت تأیید ضروری‌اند؟
ممکن است بعضی مراحل، حاصل رویه‌های قدیمی، کنترل‌های تکراری یا ابهام در مسئولیت‌ها باشند. اگر پیش از طراحی سامانه درباره ضرورت آن‌ها تصمیم نگیریم، همان پیچیدگی‌ها در نرم‌افزار تثبیت می‌شوند.
از این منظر، تحلیل فرایند باید شامل پرسش‌هایی باشد که پاسخشان گاهی خارج از اختیار واحد فناوری اطلاعات است:
این مدرک برای کدام تصمیم لازم است؟
این تأیید چه ریسکی را کنترل می‌کند؟
آیا مرحله دیگری همان کنترل را انجام می‌دهد؟
حذف یا تغییر این مرحله به اصلاح کدام مقرره نیاز دارد؟
پاسخ به این پرسش‌ها، همکاری مدیران، صاحبان فرایند، کارشناسان حقوقی و متخصصان فناوری را می‌طلبد.
یکی از ملموس‌ترین نشانه‌های ناکارآمدی خدمات، درخواست مکرر اطلاعاتی است که پیش‌تر در جایی از دولت ثبت شده‌اند.
شهروند باید اطلاعات را دوباره وارد کند، از یک دستگاه گواهی بگیرد و آن را به دستگاه دیگری تحویل دهد. در چنین وضعیتی، بخشی از بار هماهنگی میان سازمان‌ها بر دوش دریافت‌کننده خدمت قرار گرفته است.
رفع این مشکل به تبادل داده نیاز دارد؛ اما تبادل داده نیز مقدماتی دارد. دستگاه‌ها باید درباره معنای داده، مرجع معتبر، مسئول کیفیت، نحوه به‌روزرسانی و شرایط دسترسی توافق کنند.
برای مثال، اتصال دو سامانه زمانی مسئله را حل می‌کند که هر دو از یک مفهوم، برداشت سازگاری داشته باشند و داده دریافتی برای تصمیم موردنظر به‌اندازه کافی معتبر و به‌روز باشد.
گزارش نیز در پیوست سوم، بر معماری داده، طبقه‌بندی‌ها و کدهای مشترک، کیفیت داده و جلوگیری از سامانه‌های جزیره‌ای تأکید می‌کند. حکمرانی داده، زمینه استفاده قابل اعتماد از اطلاعات را فراهم می‌کند؛ اطلاعاتی که قرار است جایگزین مدرک‌خواهی و ورود مکرر داده شود.
چارچوب گزارش سه ستون دارد: کارکرد و فرایند، معماری فناوری اطلاعات، و حکمرانی و مدیریت.
این چارچوب نشان می‌دهد که موفقیت یک پروژه به ارتباط میان این سه حوزه وابسته است. ممکن است سامانه از نظر فنی آماده باشد، اما مقررات همچنان ارائه اصل مدرک را الزامی بدانند. ممکن است تبادل داده امکان‌پذیر باشد، اما مسئولیت پاسخ‌گویی درباره خطاهای آن مشخص نشده باشد.
در چنین شرایطی، توسعه نرم‌افزار به‌تنهایی پروژه را به نتیجه نمی‌رساند. باید اختیار تصمیم‌گیری، مسئولیت‌ها، قواعد اجرایی و مهارت کارکنان نیز متناسب با فرایند جدید تغییر کنند.
تعداد سامانه‌ها و خدمات الکترونیکی، بخشی از فعالیت انجام‌شده را نشان می‌دهد. برای شناخت نتیجه، به شاخص‌های دیگری هم نیاز داریم.
به‌عنوان پیشنهاد کاربردی، می‌توان پرسید:
چند مراجعه و مدرک غیرضروری حذف شده است؟
زمان دریافت خدمت چقدر کاهش یافته است؟
چه سهمی از درخواست‌ها بدون پیگیری حضوری به نتیجه می‌رسند؟
اطلاعات موردنیاز تا چه اندازه از منابع معتبر دریافت می‌شود؟
خطا و دوباره‌کاری چه تغییری کرده است؟
این پرسش‌ها توجه را به تجربه واقعی دریافت‌کننده خدمت معطوف می‌کنند. همچنین کمک می‌کنند میان «راه‌اندازی سامانه» و «تحقق بهبود» تفاوت بگذاریم.
گزارش هشدار می‌دهد که دیجیتالی‌شدن جایگزین حکمرانی خوب نیست. فناوری زمانی ارزش بیشتری ایجاد می‌کند که با اصلاح نهادها، مقررات، فرایندها و ظرفیت انسانی همراه شود.
پیش از طراحی فرم آنلاین بعدی، شاید لازم باشد درباره خود فرم تصمیم بگیریم: کدام اطلاعات آن واقعاً ضروری است و چرا باید دریافت آن را از مردم بخواهیم؟
منبع
Amaglobeli, D., et al. (2023). Transforming Public Finance through GovTech. IMF Staff Discussion Note, SDN/2023/004.
