فناوری اطلاعات چقدر برای کسب‌وکار ارزش ایجاد می‌کند؟

از واحد پشتیبان تا شریک کسب‌وکار؛ چرا هنوز ارزش فناوری اطلاعات دیده نمی‌شود؟

یکی از دغدغه‌هایی که در تمام سال‌های فعالیتم در حوزه فناوری اطلاعات همیشه با آن درگیر بوده‌ام، این است که چطور می‌شود ارزش واقعی IT را برای کسب‌وکار توضیح داد؟ نه فقط ارزش فناوری به معنای داشتن سرور و شبکه و نرم‌افزار و سیستم‌های مختلف؛ بلکه اصلاً IT چه چیزی به کسب‌وکار اضافه می‌کند و چرا سازمان باید برای آن هزینه کند.

این موضوع شاید برای خیلی‌ها بدیهی به نظر برسد، اما واقعیت این است که هنوز هم در بسیاری از سازمان‌ها، فناوری اطلاعات بیشتر به عنوان یک واحد پشتیبان و البته یک واحد هزینه‌بر شناخته می‌شود؛ واحدی که باید باشد، چون بدون فناوری نمی‌شود کار کرد، اما ارزش واقعی آن چندان که باید دیده نشده و به نحوی مغفول مانده است.

شاید خیلی از فعالان IT این جمله‌ها را شنیده باشند:
·         «کارشناسای IT که کار نمی‌کنن! از صبح تا عصر فقط پای کامپیوتر هستن!»
·         «شما توی IT چیکار می‌کنید؟ فقط هزینه تولید می‌کنید!»
·         «نمی‌شه این هزینه رو بندازیم برای سال بعد؟»
·         «مگه IT چه کاری می‌کنه که حقوق بالا هم می‌خواد؟»

شنیدن این جمله‌ها برای کسی که سال‌ها در IT کار کرده کمابیش آشناست! اما واقعیت این است که نمی‌توان همه این نگاه‌ها را فقط به حساب ناآگاهی مدیران گذاشت. بخشی از مشکل به خود ما در IT برمی‌گردد.

ما (به عنوان IT-Man) معمولاً درباره چیزهایی صحبت می‌کنیم که برای خودمان کاملاً قابل فهم است؛ درباره سرور، Storage، Backup، Firewall، آسیب پذیری، Patch، Availability، IOPS، CPU، RAM، پهنای باند و ده‌ها اصطلاح ریز و درشت دیگر. اما مدیر کسب‌وکار لزوماً نمی‌خواهد بداند IOPS دقیقاً چند است یا CPU سرور چه میزان مصرف دارد و...

او می‌خواهد بداند اگر این Storage را توسعه ندهیم چه اتفاقی برای کسب‌وکار می‌افتد؟ اگر این Backup وجود نداشته باشد چه خطری سازمان را تهدید می‌کند؟ اگر این سرویس چند ساعت از دسترس خارج شود، چه میزان از عملیات متوقف می‌شود؟ اگر این آسیب‌پذیری برطرف نشود، ریسک واقعی برای سازمان چیست؟ و مهم‌تر از همه، این هزینه‌ای که امروز می‌کنیم، قرار است چه چیزی را برای سازمان بهتر کند؟

اینجاست که به نظرم یکی از مهم‌ترین مشکلات IT خودش را نشان می‌دهد. ما خیلی وقت‌ها درباره «کاری که انجام داده‌ایم» صحبت می‌کنیم، در حالی که کسب‌وکار می‌خواهد بداند «چه چیزی تغییر کرده است».

مثلاً می‌گوییم تعداد زیادی Ticket پاسخ داده‌ایم، چندین Server را مدیریت کرده‌ایم، Backupها را کنترل کرده‌ایم، Patchها را نصب کرده‌ایم یا تجهیزات شبکه را به‌روزرسانی کرده‌ایم. همه این‌ها مهم‌اند و اگر انجام نشوند، احتمالاً مشکلات زیادی ایجاد می‌شود. اما آیا این‌ها به‌تنهایی ارزش کسب‌وکار محسوب می‌شوند؟

ارزش واقعی جایی خودش را نشان می‌دهد که بتوانیم بگوییم این فعالیت‌ها چه اثری روی کسب‌وکار داشته‌اند. مثلاً اگر زمان پاسخ‌گویی به یک مشکل از دو ساعت به بیست دقیقه کاهش پیدا کرده، این کاهش زمان چه اثری روی بهره‌وری کارکنان داشته است؟ اگر آسیب پذیری یک سرویس حیاتی افزایش پیدا کرده، این افزایش چه میزان احتمال توقف عملیات را افزایش داده است؟ و یا اگر یک آسیب‌پذیری مهم قبل از اینکه مورد سوءاستفاده قرار بگیرد برطرف شده، چه ریسکی از سازمان کم شده است؟

و اینجا یک مسئله جالب وجود دارد: خیلی از ارزش‌های IT مربوط به اتفاقاتی هستند که اصلاً نیفتاده‌اند.

فرض کنید یک آسیب‌پذیری جدی در یکی از سرویس‌های سازمان منتشر می‌شود. تیم IT یا امنیت آن را به‌موقع شناسایی می‌کند، اقدامات لازم را انجام می‌دهد و جلوی سوءاستفاده را می‌گیرد. در نهایت هیچ اتفاق بحرانی برای سازمان نمی افتد. هیچ Downtime بزرگی رخ نمی‌دهد، اطلاعاتی افشا نمی‌شود، تولید متوقف نمی‌شود و کسی هم متوجه نمی‌شود چه اتفاقی می‌توانست بیفتد!

حالا اگر فردا از تیم IT بپرسیم «چه کاری انجام دادید؟»، شاید پاسخ این باشد که «آسیب‌پذیری با استفاده از Patch xxxxx.xx برطرف شد.» و کلی اصطلاح و اقدام فنی دیگر که تیم IT انجام داده است.

اما آیا واقعاً فقط یک Patch نصب شده است؟ شاید همین اقدام ساده باعث شده سازمان با یک رخداد امنیتی جدی، هزینه بازیابی، توقف عملیات، آسیب اعتباری یا حتی یک مسئله حقوقی مواجه نشود. پس آیا IT ارزش ایجاد کرده است؟ قطعاً و یقیناً.

اما آیا می‌توان دقیقاً گفت چقدر پول ایجاد کرده؟ به نظرم یکی از اشتباهات ما این است که فکر می‌کنیم هر کاری که IT انجام می‌دهد باید حتماً با یک عدد مشخص توجیه شود. بعضی سرمایه‌گذاری‌ها مستقیماً هزینه را کاهش می‌دهند. بعضی‌ها بهره‌وری را بالا می‌برند. بعضی‌ها ریسک را کم می‌کنند. بعضی‌ها قابلیت جدیدی برای سازمان ایجاد می‌کنند و بعضی‌ها کمک می‌کنند سازمان در زمان بحران بتواند به کار خودش ادامه دهد.

داشتن Backup شاید درآمدی برای سازمان ایجاد نکند، اما می‌تواند در روزی که اتفاق بدی افتاد، تفاوت بین چند ساعت و چند روز توقف فعالیت باشد.

پایش شبکه و سرویس ها (Monitoring) شاید مستقیماً پولی وارد سازمان نکند، اما می‌تواند باعث شود یک مشکل قبل از تبدیل شدن به یک بحران شناسایی شود.

امنیت سایبری شاید هیچ‌وقت روی صورت‌های مالی سازمان به شکل «درآمد» دیده نشود، اما نبود آن می‌تواند هزینه‌ای ایجاد کند که چندین برابر بودجه سالانه IT باشد.

به همین دلیل فکر می‌کنم ارزش IT را باید کمی متفاوت نگاه کرد. واحدIT همیشه پول تولید نمی‌کند؛ گاهی ارزش IT در پولی است که اجازه نمی‌دهد سازمان از دست بدهد.

اما اینجا دوباره به مسئولیت خود IT می‌رسیم. اگر ما انتظار داریم مدیران سازمان ارزش این اقدامات را ببینند، نمی‌توانیم فقط گزارش فنی ارائه کنیم و انتظار داشته باشیم خودشان همه چیز را ترجمه کنند. مدیر IT باید بتواند این ترجمه را انجام دهد.

مثلاً به جای اینکه فقط بگوید «Storage ما به ۸۰ درصد ظرفیت رسیده»، توضیح دهد که با توجه به روند رشد اطلاعات، اگر برای ظرفیت آینده تصمیم‌گیری نشود، احتمالاً در یک بازه مشخص با محدودیت مواجه خواهیم شد و این موضوع می‌تواند روی توسعه سرویس‌های سازمان اثر بگذارد.

یا به جای اینکه فقط بگوید «یک آسیب‌پذیری بحرانی (Critical) برطرف شد»، توضیح دهد که این آسیب‌پذیری چه خطری ایجاد می‌کرد، چه چیزی برای کاهش آن انجام شده و چه ریسکی بعد از اقدام باقی مانده است. این یعنی IT باید یاد بگیرد زبان خودش را به زبان کسب‌وکار ترجمه کند.

اما مهمتر از آن، من فکر نمی‌کنم تمام مسئولیت این رابطه بر عهده IT باشد. اگر سازمان از IT انتظار دارد که شریک کسب‌وکار باشد، باید IT را هم در جایگاهی قرار دهد که بتواند شریک باشد.

نمی‌شود IT را فقط زمانی صدا زد که یک سیستم خراب شده، یک کاربر مشکل دارد یا برای خرید تجهیزات جدید بودجه لازم است، اما وقتی قرار است درباره آینده سازمان، توسعه کسب‌وکار، تغییر فرآیندها، کاهش هزینه‌ها یا ریسک‌های اصلی تصمیم‌گیری شود، IT را از گفت‌وگو کنار گذاشت! وقتی بخش بزرگی از کسب‌وکار به سامانه‌ها و سرویس‌های فناوری وابسته است، طبیعی است که فناوری باید بخشی از گفت‌وگوی کسب‌وکار باشد.

از طرف دیگر، خود IT هم باید این واقعیت را بپذیرد که قرار نیست هر چیزی که از نظر فنی ایده‌آل است، الزاماً بهترین تصمیم برای سازمان باشد. گاهی یک راهکار از نظر فنی فوق‌العاده است، اما هزینه آن با ارزش ایجادشده تناسب ندارد. گاهی یک راهکار امنیتی می‌تواند ریسک را کمتر کند، اما اگر بدون در نظر گرفتن فرآیند کسب‌وکار اجرا شود، ممکن است عملیات را مختل کند. گاهی هم کسب‌وکار به دلیلی کاملاً منطقی نمی‌تواند پیشنهادی را که IT مطرح کرده، در زمان موردنظر اجرا کند.

اینجاست که نقش مدیر IT مهم می‌شود. مدیر IT نباید فقط «مخالفت‌کننده» باشد. اینکه بگوییم «این کار خطرناک است، انجام ندهید» شاید از نظر فنی درست باشد، اما برای مدیریت چندان مفید نیست. بهتر است بگوییم چه ریسکی وجود دارد، احتمال و اثر آن چیست، چه گزینه‌هایی داریم، هر گزینه چقدر هزینه دارد و اگر تصمیم گرفتیم ریسک را بپذیریم، چه میزان ریسک باقی خواهد ماند.

در نهایت این مدیران سازمان هستند که باید بر اساس اطلاعات موجود تصمیم بگیرند. وظیفه IT این نیست که جای کسب‌وکار تصمیم بگیرد؛ وظیفه IT این است که کمک کند تصمیم کسب‌وکار با آگاهی بیشتری گرفته شود.

شاید یکی از مشکلات جدی سازمان‌ها دقیقاً همین‌جا شکل می‌گیرد. گاهی یک مدیر IT تلاش می‌کند استراتژی یا برنامه‌ای را جلو ببرد که از نگاه خودش برای آینده سازمان ضروری است، اما با برنامه‌ها و اولویت‌های کسب‌وکار هم‌راستا نیست. کشمکش شروع می‌شود. تیم IT احساس می‌کند کسب‌وکار اهمیت موضوع را نمی‌فهمد و کسب‌وکار احساس می‌کند IT فقط مانع ایجاد می‌کند. کم‌کم رابطه خراب می‌شود. در نهایت شاید مدیر IT تغییر کند.

مدیر جدید می‌آید، ایده‌های جدید مطرح می‌کند، چند تغییر انجام می‌دهد و بعد از مدتی دوباره سازمان در مقابل تغییرات مقاومت می‌کند. دوباره اختلاف شکل می‌گیرد. دوباره ممکن است مدیر تغییر کند. و این چرخه می‌تواند سال‌ها ادامه پیدا کند.

در چنین شرایطی شاید مشکل فقط مدیر IT قبلی یا مدیر IT جدید نباشد. شاید مسئله اصلی در خود سیستم تصمیم‌گیری سازمان باشد؛ در نحوه تعریف نقش IT، در میزان مشارکت آن در تصمیم‌های کسب‌وکار، در فرهنگ سازمانی، در شیوه مدیریت ریسک و حتی در این تصور قدیمی که IT فقط باید مجری تصمیم‌های دیگران باشد.

تغییر افراد بدون تغییر سیستم، فقط چرخه را از ابتدا شروع می‌کند. از طرف دیگر، خود IT هم باید مراقب باشد که این بحث را به یک دفاع همیشگی از بودجه و نیروی انسانی تبدیل نکند. اگر قرار است IT ارزش ایجاد کند، باید خودش هم پاسخ‌گو باشد. باید بداند برای چه چیزی هزینه می‌کند، چرا به نیروی متخصص نیاز دارد، چه نتیجه‌ای قرار است ایجاد شود و چگونه می‌تواند نشان دهد که این سرمایه‌گذاری واقعاً مفید بوده است.

اینکه بگوییم «ما نیرو کم داریم» به‌تنهایی برای مدیریت کافی نیست. باید توضیح بدهیم نبود این نیرو چه قابلیتی را از سازمان می‌گیرد، چه ریسکی ایجاد می‌کند یا چه فرصت‌هایی را از بین می‌برد. همین موضوع درباره بودجه هم صدق می‌کند. اینکه بگوییم «برای امنیت بودجه بیشتری لازم داریم» یک درخواست است. اما اینکه بگوییم «این سرمایه‌گذاری قرار است چه ریسکی را کاهش دهد، چه قابلیتی ایجاد کند و چه پیامدی را برای سازمان محدود کند» یک بحث مدیریتی است.

به نظرم واحد IT زمانی می‌تواند جایگاه واقعی خودش را در سازمان پیدا کند که از «واحدی که فناوری را نگهداری می‌کند» به «واحدی که قابلیت‌های فناوری مورد نیاز کسب‌وکار را ایجاد و حفظ می‌کند» تبدیل شود.

این تغییر البته یک‌شبه اتفاق نمی‌افتد. نیاز به تغییر در نگاه مدیران دارد. نیاز به تغییر در رفتار IT دارد. نیاز به گزارش‌دهی بهتر دارد. نیاز به مشارکت بیشتر IT در تصمیم‌های سازمان دارد. و شاید از همه مهم‌تر، نیاز به یک زبان مشترک دارد. زبانی که در آن وقتی IT درباره Backup، امنیت، شبکه، سرور یا پایداری صحبت می‌کند، بتواند در ادامه توضیح دهد که این موضوع چه ارتباطی با تداوم کسب‌وکار، بهره‌وری، هزینه، ریسک و اهداف سازمان دارد.

شاید در نهایت سؤال درست این نباشد که «IT چقدر هزینه دارد؟» سؤال بهتر این است که: «این هزینه چه قابلیتی برای سازمان ایجاد می‌کند و آن قابلیت چه ارزشی برای کسب‌وکار دارد؟»

مدیرعامل برای داشتن چند Server پول نمی‌دهد. برای داشتن Storage پول نمی‌دهد. برای Patch کردن سیستم‌ها پول نمی‌دهد. حتی برای داشتن یک واحد IT هم پول نمی‌دهد. او در نهایت برای چیز دیگری هزینه می‌کند:
برای اینکه سازمان بتواند کار کند، رشد کند، ریسک‌هایش را کنترل کند، در زمان بحران دوام بیاورد، بهره‌وری بیشتری داشته باشد و بتواند استراتژی خودش را اجرا کند.

شاید کار اصلی ما در IT هم دقیقاً همین باشد؛ اینکه یاد بگیریم کاری را که انجام می‌دهیم، فقط از زاویه فناوری نبینیم. گاهی لازم است از پشت مانیتور بیرون بیاییم و ببینیم کاری که انجام داده‌ایم، در دنیای واقعی سازمان چه تغییری ایجاد کرده است. چون در نهایت ارزش IT نه در تعداد تیکت هایی است که بسته‌ایم، نه در تعداد Serverهایی که مدیریت کرده‌ایم و نه در تعداد پروژه‌هایی که تحویل داده‌ایم.

ارزش واقعی IT در تغییری است که در توانایی سازمان برای بهتر کار کردن، بهتر تصمیم گرفتن و بهتر رسیدن به اهدافش ایجاد می‌کند. و شاید اگر بتوانیم همین را درست توضیح بدهیم، دیگر لازم نباشد هر بار برای اثبات ارزش IT، از خودمان بپرسیم: «بالاخره IT برای سازمان چه کار می‌کند؟» چون آن موقع، پاسخ فقط یک فهرست از کارهای فنی نخواهد بود. پاسخ، چیزی است که کسب‌وکار بتواند آن را ببیند و لمس کند.

در صورت تمایل به مطالعه و دانلود فایل پرزنت: https://notebook.google.com/notebook/0963d341-54d1-4839-99d6-2ae3437cd77d/artifact/e6d1ede6-91ad-41c5-b3ae-776e1e489ebd?utm_source=nlm_web_share&utm_medium=google_oo&utm_campaign=art_share_1&utm_content=&utm_smc=nlm_web_share_google_oo_art_share_1_

و مشاهده ویدئوی مفهومی ساخته شده با (Gemini Notebook): https://notebook.google.com/notebook/0963d341-54d1-4839-99d6-2ae3437cd77d/artifact/680cde85-2553-4238-958a-e7444acedb2c?utm_source=nlm_web_share&utm_medium=google_oo&utm_campaign=art_share_1&utm_content=&utm_smc=nlm_web_share_google_oo_art_share_1_