جلسه تموم می‌شه. مدیر می‌پرسه: «خب، کسی نظر یا پیشنهادی نداره؟» همه ساکتن. یکی دو نفر سر تکون می‌دن و بالاخره جلسه تموم می‌شه. اما جالبه که ده دقیقه بعد، کنار آسانسور یا موقع چای خوردن، همون جلسه دوباره شروع می‌شه!
«آخه این برنامه زمان‌بندی اصلاً عملی نیست.»، «دفعه قبل هم همین کار رو کردیم، جواب نداد.»، «من که دیگه چیزی نمی‌گم!»
من فکر می‌کنم یکی از چیزهایی که ما توی روابط عمومی باید بیشتر بهش توجه کنیم، همین حرف‌هاییه که توی جلسات رسمی گفته نمی‌شن.
گاهی مدیران فکر می‌کنن وقتی کسی مخالفتی نمی‌کنه، یعنی همه با تصمیم گرفته‌شده موافقن. البته همیشه هم این‌طور نیست که سکوت نشونه نارضایتی باشه. شاید واقعاً کسی نظری نداره یا هنوز درباره موضوع فکر نکرده. اما یه احتمال دیگه هم هست: اینکه آدم‌ها قبلاً حرفشون رو زدن و به این نتیجه رسیدن که گفتنش فایده‌ای نداره.
مثلاً کارمندی که چند بار درباره یه مشکل صحبت کرده، اما نه پاسخی گرفته و نه تغییری دیده، احتمالاً دفعه بعد ترجیح می‌ده سکوت کنه. به نظرم این نوع سکوت خیلی مهم‌تر از چیزیه که در نگاه اول به نظر می‌رسه.
تقریباً همه سازمان‌ها یه راهی برای ارتباط با کارکنان دارن. از گروه‌های داخلی و خبرنامه گرفته تا سامانه پیشنهادها و جلسات مختلف. ولی داشتن این ابزارها لزوماً یعنی ارتباطات داخلی خوبی داریم؟
فرض کنیم از کارکنان می‌خوایم پیشنهادهاشون رو ثبت کنن. چند نفر هم وقت می‌ذارن و پیشنهاد می‌دن. بعدش چی؟ اگر هیچ‌وقت نفهمن پیشنهادشون بررسی شده یا نه، طبیعیه که کم‌کم انگیزه مشارکت رو از دست بدن. حتی اگر قرار نیست پیشنهادی اجرا بشه، می‌شه خیلی ساده توضیح داد که چرا امکان انجامش وجود نداره. فکر می‌کنم گاهی همین جواب دادن، از راه‌اندازی چند تا کانال ارتباطی جدید مؤثرتر باشه.
ما توی روابط عمومی معمولاً بیشتر درباره اتفاق‌های خوب حرف می‌زنیم؛ افتتاح پروژه، موفقیت‌ها، قراردادهای جدید و خبرهای خوش. خب، این هم بخشی از کار ماست. اما کارکنان یه تصویر دیگه هم از سازمان دارن. اون‌ها هر روز با مشکلات، تصمیم‌های مبهم، تأخیرها و گاهی ناهماهنگی‌ها سروکار دارن.
وقتی چیزی که در ارتباطات رسمی سازمان گفته می‌شه خیلی با تجربه روزمره کارکنان فاصله داشته باشه، ممکنه کم‌کم اون روایت رسمی رو جدی نگیرن. منظورم این نیست که روابط عمومی باید هر مشکل و اختلافی رو عمومی کنه. اتفاقاً خیلی از مسائل باید در جای درست خودشون مطرح و پیگیری بشن. اما گاهی گفتن اینکه «این مسئله رو می‌دونیم و داریم بررسیش می‌کنیم» خیلی بهتر از اینه که طوری رفتار کنیم انگار اصلاً مشکلی وجود نداره. البته به شرطی که واقعاً بررسی‌ای در کار باشه!
به نظرم اینجا یکی از بخش‌های سخت کار روابط عمومی شروع می‌شه. ما از یه طرف با مدیران در ارتباطیم و از طرف دیگه باید بدونیم توی سازمان چه خبره و کارکنان چه حسی نسبت به تصمیم‌ها دارن. قرار نیست روابط عمومی مسئول حل همه مشکلات باشه. اصلاً خیلی از مشکلات از اختیار ما خارجه. اما حداقل می‌تونیم کمک کنیم مسائل درست به گوش آدم‌هایی برسه که امکان تصمیم‌گیری دارن.
مثلاً وقتی چند نفر می‌گن دلیل یه تصمیم رو نمی‌فهمن، شاید مسئله فقط این نباشه که اطلاع‌رسانی بیشتری لازم داریم. شاید خود تصمیم به اندازه کافی توضیح داده نشده. شاید هم اصلاً کسی به سؤال‌های کارکنان جواب نداده. این تفاوت کوچیکی نیست. گاهی ما برای اینکه حرف‌ها رو محترمانه‌تر به مدیریت منتقل کنیم، اون‌قدر نرمشون می‌کنیم که اصل مسئله گم می‌شه.
فکر نمی‌کنم برای شروع حتماً به یه سامانه جدید یا برنامه خیلی پیچیده نیاز داشته باشیم. شاید بد نباشه اول ببینیم سرنوشت حرف‌هایی که کارکنان قبلاً زدن چی شده. مثلاً پنج تا مسئله پرتکرار رو انتخاب کنیم و دنبال جوابشون بگردیم. آیا به مدیر مربوطه منتقل شدن؟ کسی بررسیشون کرده؟ تصمیمی گرفته شده؟ و از همه مهم‌تر، نتیجه به خود کارکنان گفته شده؟
ممکنه همین بررسی ساده نشون بده مشکل کجاست. اینکه کارکنان حرف نمی‌زنن، اینکه حرف‌هاشون به گوش مدیران نمی‌رسه یا اینکه شنیده می‌شن ولی اتفاقی نمی‌افته. به نظرم این سه تا با هم خیلی فرق دارن.
من فکر می‌کنم یکی از کارهای مهم روابط عمومی اینه که کمک کنه مدیران، سازمان رو فقط از پشت میز خودشون نبینن. چون واقعیت سازمان فقط توی گزارش‌ها، آمارها و خبرهای رسمی نیست. بخشی از اون توی راهروها، گفت‌وگوهای کوتاه بین همکارها و حتی حرف‌هایی که هیچ‌وقت گفته نمی‌شن، وجود داره.
شاید بد نباشه دفعه بعد که توی جلسه‌ای همه ساکت بودن، به‌جای اینکه سریع نتیجه بگیریم همه موافقن، از خودمون بپرسیم: آخرین باری که کسی مخالفت کرد، چه اتفاقی افتاد؟
شاید جواب همین سؤال، خیلی چیزها رو درباره وضعیت ارتباطات داخلی سازمان روشن کنه.
