در حال بررسی پیام ها و مطالب دوستانم در صفحه شخصی ام در لینکدین بودم که با یک مطلب جالب رو برو شدم پیامی که با یک تصویر همراه بود، نگارنده از تجربه خود در خرید از یک تامین کننده اینترنتی غذا گفته بود، او دو پرس عدس پلو و دو عدد ماست و خیار خواسته بود و در زمان دریافت غذا با یک پرس چلوکباب کاردی و دو عدد ماست و خیار روبرو شده بود! از سوی دیگر در تماس با اپراتور تامین کننده غذا، اپراتور تمام سعی خود را کرده بود تا اشتباه را به دوش مشتری بیندازد و ادامه ماجرا قابل پیش بینی است!!!
برایم جالب بود که نگارنده با توجه به دیده شدن پیامش و کامنت های فراوانی که به دنبال آن آمده بود در ویرایش پیام خود از مخاطبان خود خواسته بود به دنبال تبلیغ برای برند های دیگر ( و احتمالا برای برند خودشان) نباشند، تمرکز او روی کیفیت خدمات شرکت مورد بحث بود.
در این مطلب به دنبال بیان کاستی ها و راهکارهای بهبود خدمت رسانی برای مشتریان نیستم چرا که با کمترین تلاشی می توانید بروزترین متدهای بهبود خدمات مشتریان، افزایش رضایت مشتری و . . . را مطالعه کنید همه جا از نقش مهم سرویس دهنده در بهبود بازار سخن ها گفته شده و کتابهای زیادی در این خصوص وجود دارد اما فکر میکنم جایی از سهم مشتری در بهبود خدمات دریافتی و در نتیجه بهبود کیفیت زندگی سخنی در میان نیست.
اجازه دهید برای ورود به بحث از یک تجربه در دوران کاری خود استفاده کنم، به خاطر دارم در روزهای اول راه اندازی یک فروشگاه اینترنتی مواد غذایی برای ارسال مواد غذایی از یکی از پیک های موتوری منطقه تحت پوشش فروشگاه استفاده می کردیم. روزی مدیر فروش مضطرب به من گفت یکی از مشتریان در تماس بخش صدای مشتری ضمن مقدمه چینی و تشکر از تلاش های مجموعه از وجود دانه هایی مانند سنگ در ماستی که خریداری کرده خبر داده ! مگر چنین چیزی ممکن بود؟ کلیه موادی که برای مشتریان ارسال میشد قبل از ارسال در بخش کنترل کیفیت ضمن بررسی استانداردهای بهداشتی و تاریخ مصرف از لحاظ فیزیکی و سلامت بسته بندی بررسی میشد، حتی گرد و خاک روی بسته بندی که احتمالا به دلیل انبارمانی محصول بود کاملا تمیز می شد بعد برای مشتری ارسال میشد. با اولین تماس با شرکت تامین کننده راننده مشخص شد راننده این سرویس در زمان انجام ماموریت با موتور خود تصادف کرده، و به دلیل واژگون شدن موتور او ظرف ماست به زمین افتاده و بخشی از ماست از ظرف خارج شده و در نهایت راننده تصمیم گرفته با بازگرداندن ماست خارج شده از ظرف همان محموله را به دست مشتری برساند. با همان اشتباه کل سیستم تحویل شرکت تغییر کرد و حتی پروسه کنترل کیفیت خدمات شرکت تا 45 دقیقه بعد از تحویل کالا درب منزل مشتری ادامه پیدا کرد.
اما چرا؟ عامل این بهبود چه کسی بود؟ در کتاب "ما ایرانیان" مقصود فراستخواه به جمع آوری اطلاعاتی در خصوص خصلت های ایرانیان در اداور مختلف از کتب، دست نوشته ها و نقل قول های گوناگون پرداخته این کتاب مردم ایران را مردمی صادق و صریح معرفی نمیکند! ما ایرانیان مردمی به شدت احساساتی هستیم که بعید است بعد از خوردن یک سوپ سرد در رستوران از مدیر مجموعه در مورد علت سردی سوپ سوال کنیم، ما با دیدن این خطا احتمالا از رفتن به آن رستوران در دفعات بعد صرفنظر میکنیم و تجربه خود را با سایر دوستان و آشنایان به اشتراک خواهیم گذاشت، در حالی که ممکن است مدیران آن رستوران هیچ وقت از سردی سوپ ما در آن روز به خصوص خبردار نشوند. البته منظور من توجیه کم کاری صاحب کسب و کار در کنترل کیفیت محصول و خدمات خود نیست. اما مگر ممکن است در یک کسب و کار نوپا شما تمام کیفیت ها را در بالاترین سطوح ارائه دهید؟ معنی «حداقل محصول پذیرفتنی» چیست؟ آیا در یک حداقل محصول پذیرفتنی شما قرار است تمام ایده آل ها را یکجا ارائه دهید؟ اگر شما به عنوان اولین کاربرهای یک ایده ی نو، آنرا با نمونه های توسعه یافته همان کسب و کار در سطح جهان مقایسه کنید چه کسی بازنده است؟ اگر همه این کسب و کارها که در نهایت باعث ارتقای پارامترهای کیفیت زندگی در ایران هستند، یکی یکی به علت ضعفهایی که در آنها میبینیم تعطیل شوند فقط صاحب کسب و کار بازنده است؟ آیا ویندوز 95 با ویندوز 10 قابل قیاس است آیا با مایکروسافت هم همین برخوردها میشد؟
در این بخش لازم است به یکی دیگر از خصلت های ویژه و متفاوت ایرانیان در سطوح مختلف فرهنگی توجه کنیم؛ فضای مجازی!
ما ایرانیان در فضای مجازی خط قرمزهای بسیار کم رنگی داریم یک تحریک بسیار کوچک ما را به شدت تحت تاثیر خود قرار میدهد. کسب و کارهای نوپا و به خصوص کسب و کارهایی که بر پایه اینترنت خدمات یا محصولات خود را ارائه میدهند به شدت در معرض خطر تخریب بجای انتقاد قرار دارند. انتقادهایی که بعضا قابل مهار نیستند و حتی طراحان خود را در خود میبلعند، پس نحوه ارائه انتقاد از یک کسب و کار نوپا مهم است.
از سوی دیگر تخریب یک کسب و کار نوپا چه اثری در بهبود کیفیت زندگی ما و اطرافیان مان دارد؟ البته نباید از اثر انتقاد در بهبود فعالیت های گوناگون غافل شد اما هدف نگارنده توجه به اثرات مخرب تخریب و توجه به تفاوت آن با انتقاد می باشد. در نمونه ارائه شده در جریان تحویل ظرف ماست به مشتری اتفاقا مشخص شد مشتری موضوع را بلافاصله به اپراتور مرکز تلفن شرکت اطلاع نداده و پیگیری بخش صدای مشتریان شرکت باعث شد موضوعی که در قالب یک انتقاد کوچک بیان شد تبدیل به یک تحول بزرگ در ساختار خدمت رسانی شرکت شود. بهبود کیفیت سرویس دهنده ها قطعا به نفع ماست و این تغییر در بهبود کیفیت زندگی ما موثر است پس آیا بهتر نیست بجای ترغیب دوستان به فرار از یک شرکت کمترین تلاش خود را برای انتقاد از آنها برای بهبود خدماتشان انجام دهیم؟ قطعا هیچ مجموعه ای برای از دست دادن مشتری هزینه نمیکند! و اتفاقا یک مجموعه هوشمند به دنبال بازخورد های واقعی برای رشد در بازار است اما این بازخورد به شرطی در فرهنگ ما مورد توجه قرار میگرید که اساس و ماهیت مجموعه را زیر سوال نبرد.
در نهایت تاکید می کنم نقش انتقاد سازنده در توسعه و رشد نباید با موضوع تخریب و جو سازی اشتباه گرفته شود این دو مقوله در ذهن مشتری ناراضی نزدیک به هم اما در عمل فاصله زیادی از هم دارند.
برای نتیجه گیری از بحث لازم است توجه داسته باشیم مشتری خوب به موقع انتقاد میکند و در یک تعامل دو طرفه که نتیجه ی آن در کیفیت زندگی او موثر است تلاش می نماید دائماً ایده آل ها را افزایش دهد. بیائید مشتریان خوبی باشیم
