همه چیز ناامید کننده بود تا اینکه باران گرفت

به موهایم که دست می کشم انگشتانم روغنی می شوند. سالها است به موهای لختم کتیرا می زنم و اندک بارانی که به آنها می خورد احساس می کنم انگشتانم نوچ می شود. شاید هم هوای کثیف آبان ماه است که دوده را مانند یک لایه چربی بر روی موهایم می نشاند.

ساعت نزدیک 7 و نیم است و ورودی مترو پر از آدم هایی است که مثل هر شب برای رسیدن به خانه عجله دارند. امشب هم که باران گرفته است نفرات بیشتری برای فرار از ترافیک کشنده خیابان های تهران مترو را انتخاب کرده اند. اما من که از پله های طبقه منهای یک پایین می روم هنوز برای رفتن به خانه مردد هستم. کاش بر می‌گشتم و دوباره محاسبات کارکرد را تکرار می کردم.

وارد طبقه منهای دو که می شوم بر روی پله برقی همان دختر همیشگی را می بینم. این برای بار چندمی است که همزمان به مترو می رسیم ؟

شالی سیاه بر روی شانه انداخته و موهای خرمایی اش به خاطر نم باران برق می زند. یک کتانی سالومون مشکی با نوارسفیدسراسری به پاکرده که نوارش به خاطر استفاده طولانی طوسی شده است. شلوارش در قسمت ساق کمی چسبان است برای همین ترکیب کتانی مشکی با شلوار جین آبی روشن و جوراب سفید توی چشم می زند. شاید 27 ساله یا جوان تر است. بی‌ تفاوت به همه آدمها یک هندزفری سفید به گوشش زده و به موسیقی گوش می کند.

یک لحظه فکر می کنم شاید او هم در یکی از شرکت های نزدیک مترو حسابدار است. شاید هم دفتر دار یک مدیرعامل معتاد به کار است که مجبورش می کند تا این وقت شب کار کند.

قطار که می رسد جمعیت برای سوار شدن به درب ها هجوم می برند. اما داخل آن پر از مسافر است و فکر نمی کنم بتوانم خودم را داخل قطار جا کنم. به سمت راست که نگاه می کنم می بینم دختر سوار واگن بانوان شد. من هم به مردی که جلوی من است فشار می آورم تا هرچه سریعتر سوار شود.اما صف تکان نمی خورد.

مترو از جا کنده می شود و یک زوج پیر، یک زن جوان که دست پسر بچه ای را در دست دارد، من و چند مرد دیگر به عقب بر می گردیم تا بر روی صندلی های کنار دیوار که هنوز نیمه پر هستند منتظر قطار بعدی شویم. آنقدر خسته و بی حوصله هستم که دیگر توان جنگیدن برای گرفتن جای زورکی در مترو را ندارم.برای همین می خواهم آنقدر اینجا بنشینم تا یک قطار خلوت تر از راه برسد.

دوباره موجی از مسافران وارد ایستگاه می شود. با دیدن افراد جدید با خودم فکر می کنم اگر دختر را دوباره ببینم دقت می کنم کدام ایستگاه پیاده می شود. اما او الان رفته است و من ماندم و استرس پرداخت حقوق سرماه و زنی که کنار دست من نشسته و دست پسرک را می کشد تا به سمت خط زرد نرود.

اما من پیر پسر سی و یکساله امروز همه خطوط قرمز را رد کردم. از ساعت 10 که ERP خطا داد تا حدود ساعت 3 چندین بار تلفنی با مدیر سیستم صحبت کردم. آخرین بار طاقتم طاق شد و سرش داد کشیدم که داود خان باید امروز حقوق ها را برای به خزانه داری بفرستم. امروز اول ماه است و اگر کار به شنبه بکشد یعنی حقوق ها را چهارم پرداخت می کنیم.  

اما داود خونسرد جواب داد که تیکت کردم. هر وقت پشتیبانی جواب داد من هم به ات می‌گم. دست من که نیست. من به مدیر عامل گفتم که قرارداد پشتیبانی بدون SLA یعنی همون مشکلات پارسال اما ایشان گفتند که حرف تو یعنی یک نفر رو به عنوان مسئول SLA استخدام کنیم.

ساعت 6 که به داود زنگ زدم. رفته بود. ناامید از همه جا، برای چندمین بار فایل کارکرد رو پاک کردم و فایل اکسل جدید رو آپلود کردم. اما هر بار دکمه پردازش را می زدم یک دایره کوچک طلایی رنگ، داخل فرم محاسبات شروع به چرخیدن می کرد و بعد از 5 دقیقه روی مانیتور ثابت می شد.

حوالی ساعت 7 که از شرکت خارج می شدم آقای سعیدی سرپرست فروش را دیدم.

-          فردا انشاالله حقوق ها رو پرداخت می کنید دیگه؟ صاحبخونه ام خیلی آدم خاصیه می گه باید روز یکم کرایه رو بدی تا برای پسرم تو آلمان یورو بفرستم.

آقای سعیدی ملتمسانه نگاهم می کرد.

شنبه ساعت 7 یکراست رفتم اتاق داود . اما آقای بی خیال هنوز نیامده بود. پشت میزم که نشستم ناامیدانه دوباره دکمه محاسبات را زدم. دایره طلایی چرخید و بعد از دو دقیقه  متوقف شد. از ناراحتی سردرد گرفته بودم. سرم را که روی کیبرد گذاشتم متوجه نشدم کی خوابم برد.

صدای باز شدن در بیدارم کرد. خانم مجد بفرمایید تو بهروز خان پسر خوش تیپ شرکت اینجا است. صدای داود بود.

از عصبانیت حتی سرم را از روز کیبرد بلند نکردم و چشمانم را به دیوار مقابل دوختم. خانم مجد که کنار میز آمد یک جفت کتانی سالمون مشکی با نوار سراسری طوسی کنار میز من ایستاده بود.

-          آقا بهروز می شه لطفاً چند دقیقه از پشت سیستم بلند شید. قول می دم مشکل نرم افزار انقدر زود حل بشه که لازم نباشه من را از پشت میزتون هل بدید.

دیدگاه یاس آبی:

«این قصه، روایتِ تکراری بسیاری از سازمان‌هایی است که هزینه‌ی پیشگیری را نمی‌پردازند و در عوض، هزینه‌ی سنگین «بحران» را می‌دهند. نداشتن SLA (توافق‌نامه سطح خدمات) در قراردادهای نرم‌افزاری، تنها یک صرفه‌جویی مالی یا اعتماد به سخنان شفاهی فروشنده نرم افزار نیست؛ بلکه به معنای قربانی کردن آرامش کارکنان و بی اعتبارِ شدن برندِ کارفرما در نزد همه است.

وقتی «پشتیبانی» بدون تعهدِ زمانی (Response Time) تعریف شود، سیستمِ شما نه یک ابزارِ تسهیل‌گر، که یک بمبِ ساعتی است که درست در لحظات حساس، منفجر می‌شود.

فراموش نکنیم؛ SLA تنها یک اصطلاح حقوقی نیست، تضمینی است برای اینکه وقتی دایره‌های طلاییِ نرم‌افزار به چرخش می‌افتند، کسی در سمت دیگرِ خط، مسئولیتِ کیفیت نرم و آرامشِ ما را بپذیرد.»

اگر مایلید چارچوب و نمونه قرارداد استاندارد توافقنامه سطح خدمات یا SLA را دریافت کنید. مستدات مربوط به این نوع از خدمات در یاس آبی در اختیار شما قرار گرفته است.