چرا گوش دادن به مشتری اشتباه است؟ - تجربه ویرگول

اجازه بدین به جمله بالا یک همیشه اضافه کنیم.

چرا همیشه گوش دادن به مشتری اشتباه است؟

خوشبختانه زمانی که اولین قدم‌ها را برای راه‌اندازی کسب‌وکار بر می‌داریم اولویت‌بندی کارها و ویژگی‌های محصول خیلی راحت‌ است چون به طور خاص بر روی محصول و چشم‌انداز متمرکزیم و مشتریان هدف‌گذاری شده را کامل می‌شناسیم.

اما زمانی که رشد می‌کنیم طراحی مسیر و اولویت‌دهی ویژگی‌ها بسیار سخت می‌شود. چون در این مرحله مشتریان ما گسترده‌تر شده‌اند و با این گسترش، نیازها و خواسته‌های آنها به طور نمایی رشد می‌کند.

سوال میلیون دلاری اینجاست که در این مرحله، لیست ویژگی‌ها را بر چه اساسی اولویت دهی کنیم؟

اولین روشی که به ذهن می‌رسد و اشتباه هم به نظر نمی‌رسد پرسیدن از مشتریان است. اما بر اساس جمله‌ی کلیشه‌ایه هنری فورد:

اگر از مردم می‌پرسیدم چه می‌خواهند، می‌گفتند اسب سریعتر

چرا این جمله درست است؟

اجازه بدهید از سایت ویرگول به عنوان نمونه‌ی موردی استفاده کنیم.

ویرگول در ابتدا که تمرکز روی نسخه‌ی بومی مدیوم شدن داشت این اولویت‌بندی کردن خیلی راحت بود اما به مرور با بزرگ شدن جامعه‌ی مخاطبینِ سایت، به مرور خیل زیادی از درخواست‌های ویژگی در کامنت‌ها و ایمیل پشتیبانی سر بر آورد.

عکس ویژگی ها

در این حالت دسته‌بندی و شمارش تکرار هر درخواست و در نتیجه اولویت بندی بر اساس تعداد تکرار کاملا منطقی به نظر می‌رسد و تیم ویرگول هم به واسطه‌ی همین مدل، اقدام به راه‌اندازی سیستم اتوماتیک جمع‌آوری قابلیت‌های پیشنهادی به کمک وب‌سایت Nolt کرد.

اما چرا استفاده از داده‌های این روش به صورت مستقیم اشتباه است؟

1. بسیاری از افراد همه‌ی قابلیت‌ها را نمی‌شناسند و ممکن است حتی بعضی امکاناتی که احتمالا در صورت اضافه شدن بسیار استفاده کنند را در هنگام اولین برخورد مخالفت کنند.
2. بر اساس خطای شناختی Framing Effect نحوه‌ی ارائه نیز در تصمیم‌گیری افراد تاثیر گذار است. مهم است که عنوان و توضیحات یک ویژگی به اندازه‌ی کافه گویا باشد که افراد متوجه ضرورت آن شوند. این موضوع در مورد قابلیت‌های خاص بسیار هم مهم‌تر می‌شود.
3. همچنین افرادی که فالورهای زیادتری دارند می‌توانند در روند عادلانه رای‌گیری تاثیرگذار باشند و برای یک ویژگی که علاقه بیشتری دارند رای جمع کنند.

تمامی این موارد در مقاله‌ی قبلی من که با همین هدف نوشته شده بود مشهود است. قبل از نگارش این مقاله ویژگی شماره 33 یعنی بتوان قسمتی از متن را بوکمارک کرد به دلیل شفاف نبودن ویژگی به جز من تنها 6 رای داشت اما پس از ارائه‌ی مقاله ‌به 50 رای و جایگاه دوم جدول رسید درحالی که این موضوع ثابت نمی‌کند که لزوما باید در لیست توسعه قرار گیرید.

در مقابل این موضوع، روش قبلی یعنی دریافت ایمیلی ویژگی‌ها منطقی‌تر به نظر می‌رسد چون فقط افرادی که واقعا به یک ویژگی نیاز دارند هزینه تعامل ارسال ایمیل را می‌پردازند.

اما این تنها موضوع نیست بلکه باید در نظر گرفت برای سایتی مثل ویرگول 4 کاربرنما یا Persona می‌توان متصور بود.

1. خوانندگان گذری که به واسطه‌ی SEO وارد سایت می‌شوند.
2. خوانندگان همیشگی که به صورت Direct وارد می‌شوند.
3. نویسندگان تازه‌کار
4. نویسندگان حرفه‌ای که در حال حاضر وبلاگ شخصی دارند و برای جذاب شدن به ویرگول نیاز به ارزش افزوده‌ای بیشتر از گزینه‌های فعلی هستند.

و هر یک از این افراد نیازهای خاص خود را دارند و این مدل نظرسنجی عمومی مشخص نمی‌کند که هر ویژگی مختص کدامین گروه افراد است در حالی که به واسطه استراتژی مجموعه ممکن است یک گروه از کاربرنماها مهمتر از دیگری باشد.

در این مقاله من‌باب مشکلات این مدل طراحی لیست ویژگی‌ها صحبت کردیم. در مقاله‌ی بعد در مورد دو مدل مرسوم اولویت‌بندی ویژگی‌ها صحبت خواهیم کرد.